63. Этапы совершения покупки туристских продуктов и услуг.

(Основные этапы продаж. Схема сделки купля - продажа. Формулирование целей и задач продаж, диагностика потребностей потребителей туристских продуктов и услуг.)

Процесс продажи турпродукта клиенту включает:

- поиск клиента

- установление контакта с клиентом, прием в офисе;

- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

- подбор и предложение туров;

- оформление правоотношений, заключение договора и расчет с клиентом;

- информирование покупателя о специфике выбранной страны.

- послепродажная работа

Схема сделки купля – продажа:

По настоящему Договору Туроператор продает, а  Турагент приобретает туристские продукты на условиях и в порядке, установленном Договором и Приложениями к нему.

Турагент приобретает туристские продукты в интересах третьих лиц - непосредственных потребителей туристского продукта (туристов), отношения с которыми устанавливаются отдельным договором между Турагентом и туристами.

Комплекс услуг, входящих в состав туристского продукта, приобретаемого Турагентом, требует предварительного бронирования и подтверждения их наличия со стороны Туроператора.

В туристской фирме выделены следующие цели продажи своих туристских услуг:

1.Цель удовлетворить потребности клиентов

(Какие нужды и потребности обслуживаются фирмой?)

2. Цель повышения имиджа

(Обладает ли фирма знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо.)

3. Цель долгосрочной прибыли

( Как фирма должна обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль.)

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям

64. Основы технологий продаж, особенности офисной технологии продаж.

(Технологические особенности успешных продаж. Подготовка сделки – купля - продажа. Особенности офисной технологии, технологическая документация сопровождения продаж. Активные продажи, в том числе через Интернет.)

С точки зрения технологии — это, в первую очередь, знания о продукте (свойства, характеристики, выгоды), а во вторую — знания об управлении процессами и этапами продаж. Продажи - это организация «персонифицированного», непосредственного и двустороннего (интерактивного) процесса осуществления контактов и убеждения с целью достижения определенных результатов, либо побуждения к действию.

Технологии продаж - это процедуры, которые рациональны, могут быть тиражированы, и "накладываться" на текущую работу торгового персонал. При этом нужно учитывать, что одна и та же процедура (технология) будет различаться при разных продажах.

Внутренние технологии продаж - это технологии, направленные на повышение внутренней эффективности работы отдела продаж. Чаще всего встречаются: операционное планирование, внутренняя система обучения, алгоритмизация контакта, методика контрольных вопросов, "сетевой" набор персонала, принцип "свежей" крови, книга продаж, телемаркетинг, горизонтальная ротация и т.д. и т.п.

Внешние технологии продаж - это технологии продаж, которые влияют на повышение продаж, но инициатива их использования принадлежит руководству компании. В самом общем виде - это различные способы привлечения клиентов. Но основная особенность выделения этой группы технологий заключается в том, что они должны иметь ярко выраженный характер направленности на результат и инициатива их использования не принадлежит отделу продаж, участие в них отдела продаж обязательно. Например, проведение промоушн - семинаров, цель которых организовать встречу с потенциальными клиентами. Тут тоже есть свои внутренние технологии (правила) соблюдение которых обязательно.

Маркетинговые технологии продаж - это технологии продаж, цель которых сбор информации для последующего использования в отделе продаж. Маркетинг (marketing — продажа, торговля на рынке) — управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом. Маркетинг — это процесс, он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.

Купля-Продажа — двусторонняя возмездная сделка, по которой одна сторона (продавец) передает в собственность товар другой (поку­пателю), а последний передает про­давцу оговоренную сторонами де­нежную сумму. Правоотношения, возникающие при К. -П., регулируются ст. 454-491 ГК РФ. В ГК РФ расположены нормы, устанавливающие специальные правила в отношении отдельных видов договора купли-продажи: договоров поставки, контрактации, энергоснабжения, продажи недвижимости, продажи предприятий.

Технологическая документация сопровождения продаж:

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО), а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя:

- лист бронирования (booking form)

Лист бронирования. (booking form) фактически является предварительным договором (протоколом о намерениях) между туристом и организатором путешествия.

- договор между туристской фирмой и туристом

Оформляя туристскую путевку, Фирма и Клиент тем самым заключают между собой договор о туристском обслуживании. При этом Фирма принимает на себя обязательства по бронированию авиаперевозок, гостиничных, транспортных и экскурсионных услуг, оказываемых зарубежными туристскими Фирмами, и по оформлению соответствующих перевозочных документов и документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг, составляющих заказанный Клиентом Тур. Клиент, со своей стороны, принимает на себя обязательства по оплате полной стоимости туристской путевки, включая возможные штрафы за отказ от Тура.

- документы от туриста для оформления виз и разрешений

- международный, служебный и именной ваучер

Туристский ваучер является неотъемлемой частью туристского договора, содержит всю информацию о предоставляемых в соответствии с ним туристских услугах и подтверждает оплату конкретных видов услуг, таких как: транспортные услуги, проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание и т.д., и является основанием для получения этих услуг. Именной ваучер. Это документ, удостоверяющий наличие договора между туристской организацией и туристом. По его предъявлению турист может получить услуги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере подтверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрели

договором. Ваучер-приглашение. Он предусмотрен как международное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основанием для посещения страны.Служебный. Выдается направляющей турфирмой сопровождающему туристскую группу. Такой документ является основанием для взаиморасчетов между турфирмами, а также вместе с листом отметок — основным документом в претензионной работе между организациями.

- транспортные документы

Транспортные документы включают в себя проездные документы (билеты установленного образца), багажные квитанции, квитанции доплат за сверхнормативный багаж, транзитные билетные купоны, санитарные сертификаты и др.

- нотариально заверенную доверенность на детей

- анкету туриста

- виза

- страховка

Клиент, совершающий путешествие в соответствие с продуктом, купленным в офисе Туроператора, обеспечивается на время путешествия медицинской страховкой. При наступлении страхового случая Клиент обязан действовать согласно условиям, указанным в страховом полисе. Ответственность за предоставление страховых услуг лежит на страховой компании.

Данный набор документов может изменяться в зависимости от различных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т. д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров.

Активные продажи инициатива контакта исходит от продавца или менеджера по продажам.Покупателем в данном случае может быть как конечный пользователь, приобретающий эти товары для себя, так и торговая точка, реализующая эти товары.

Активные продажи характеризуются, как правило, малой продолжительностью времени самой встречи, и их большим количеством в течение рабочего дня.

Продажи через интернет:

Одним из эффективных способов внедрения в электронную коммерцию является использование электронных торговых площадок. Электронная торговая площадка является платформой в Интернете, где большое количество покупателей и продавцов осуществляет сделки в реальном режиме времени. С помощью электронных торговых площадок так же возможно продавать товары конечным потребителям, если такое решение поддерживается системой. Примером такой площадки является rusbiz.ru. При осуществлении электронной коммерции с помощью подобной площадки предпочтительнее предпринимать следующие шаги:

1. Подбор конкурентоспособных товаров и услуг для продажи через Интернет;

2. Создание электронного магазина;

3. Создание электронного каталога товаров и услуг;

4. Выбор методов платежей;

5. Проведение рекламной компании электронного магазина.