52. Технология приёма и размещения гостей в гостинице.

Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Необходимые документы на поселение в гостиницу. Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ, иностранных граждан. Регистрационные карточки, листки регистрации. Временная регистрация в г. Москве.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ (документ не утвержденной формы), подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах:

- один – для кассира для выписки счета за проживание (если оплату за проживание принимает другой сотрудник гостиницы, а не администратор и если гостиница не автоматизирована специализированной гостиничной системой),

- второй для дежурного по этажу (или для администраторов других корпусов, если корпусов у гостиницы несколько).

При оплате проживания клиенту выписывается счет за проживание и отбивается фискальный чек на кассовом аппарате.

Данный счет включает в себя:

- тариф номера (или места в номере)

- количество суток проживания

- общая стоимость проживания, равная произведению тарифа проживания на кол-во суток проживания

- оплату за услуги бронирования

- оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Оплата проживания может происходить:

- Авансом, за весь период проживания.

- Посуточно (за сутки вперед)

- По факту перед выездом.

После оплаты администратор заполняет карту гостя.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом случае бронирование мест для размещения осуществляет туристическая фирма. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору:

- направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена.

- список группы туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Во время проживания гостя могут сложиться такие обстоятельства, при которых гостя нужно будет переселить в другой номер или продлить проживание, например.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице - паспорт или военный билет, удостоверение личности, иной документ, оформленный в установленном порядке и подтверждающий личность потребителя.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, Удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

Также требуется путевка о направляющей фирмы.

Особенности регистрации иностранных туристов.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Регистрация иностранных граждан регулируются соответствующими законодательными актами, к числу которых относятся правила регистрации иностранных граждан. Перечень необходимых документов:

* 1. Копия паспорта иностранного гражданина

* 2. Копия миграционной карты

Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г. Москве (документ аналогичен свидетельству о регистрации по месту пребывания). Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем, так же как и анкета, переходит в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.