50. Операционный процесс обслуживания в гостинице.

Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуг и при работе с физическими лицами необходимо использовать бланки строгой отчетности.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на следующие этапы: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда.

У главного входа в отель гостей дружелюбно, с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта, наряду с услугами швейцара, предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен отставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты.

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д.

Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования:

• Менеджеры отдела бронирования гостиницы

• Служба приема и размещения гостей.

Отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько способов забронировать номер:

• По телефону

• По факсу

• По электронной почте

• По классической почте

• Устно

• Через интернет (глобальные системы бронирования, функции PMS систем - интернет бронирование).

Каждое аннулирование заказа регистрируется в обязательном порядке. В противном случае, если аннулирование заявки вовремя не зарегистрировано, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Подтверждение аннулирования заявки так же высылается организации – заказчику. Физическому лицу высылается при необходимости и возможности. Подтверждение аннулирования формируется в свободной форме.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Процесс регистрации клиента в гостиницах различен, но информация о госте везде одинаковая.

Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу:

• по брони

• без брони

Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель (гостиница) обязан заключить с потребителем (гость) "договор" на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт чаще всего).

Клиент должен заполнить анкету формы №1-Г (утвержденная форма). В некоторых гостиницах форму №1-Г заполняют сами администраторы на основании паспорта (дополнительный сервис гостиницы). Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки:

• в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице,

• во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ (документ не утвержденной формы), подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах:

• один – для кассира для выписки счета за проживание (если оплату за проживание принимает другой сотрудник гостиницы, а не администратор и если гостиница не автоматизирована специализированной гостиничной системой),

• второй для дежурного по этажу (или для администраторов других корпусов, если корпусов у гостиницы несколько).

При оплате проживания клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (утвержденная форма) и отбивается фискальный чек на кассовом аппарате.

Данный счет включает в себя:

• тариф номера (или места в номере)

• количество суток проживания

• общая стоимость проживания, равная произведению тарифа проживания на кол-во суток проживания

• оплату за услуги бронирования

• оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Оплата проживания может происходить:

• Авансом, за весь период проживания.

• Посуточно (за сутки вперед)

• По факту перед выездом.

После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г (утвержденная форма).

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом случае бронирование мест для размещения осуществляет туристическая фирма. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору:

• направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена.

• список группы туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Во время проживания гостя могут сложиться такие обстоятельства, при которых гостя нужно будет переселить в другой номер или продлить проживание, например.

Если занятость номера позволяет продлить проживание гостя, то срок пребывания в номере увеличивается. При этом гость доплачивает за дополнительное время пребывания в номере. Администратор принимает от постояльца деньги и выписывает ему счет с отбитием фискального чека. Таким образом, у клиента на руках будет уже как минимум два счета.

Переселение гостя может быть в:

• равнозначный по стоимости номер

• более дорогой

• более дешевый

При переселении в равнозначный по стоимости номер дополнительных денег гостиница с постояльца не взимает. Но гостю выписывается новая карта гостя (или вносятся изменения в старую карту).

При переселении в более дорогой по стоимости номер, гость доплачивает разницу в стоимости номеров, получает счет, чек и новую карту гостя (или вносятся изменения в старую карту).

При переселении в более дешевый по стоимости номер, гостиница делает гостю возврат разницы в стоимости номеров. В первоначальном счете, который находится на руках у клиента, делается пометка о возврате денег. Так же гостю оформляют новую карту гостя (или вносятся изменения в старую карту).

предоставление дополнительных услуг

Гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг.

Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего. Квитанция составляется в двух экземплярах:

• первый представляется в бухгалтерию

• второй - клиенту

Или, например, при гостинице имеется автостоянка, куда гость может поставить автомашину. На такие услуги заполняется квитанция "Автостоянка".

Составляется указанная квитанция на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах:

• первый сдается в бухгалтерию

• второй - выдается на руки плательщику.

окончательный расчет и оформление выезда

При установке в гостинице системы PMS ряд услуг в гостиницах оплачиваются по факту перед выездом гостя. Это телефонные переговоры, услуги интернета и, возможно, пользование минибарами. По всем этим услугам гостю можно распечатать детализированный отчет.

После окончательного расчета за все услуги гость сдает ключ от номера администратору гостиницы и выезжает

Часто случается так, что по вине постояльца имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить акт о порче имущества гостиницы. Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах:

• первый передается в бухгалтерию

• второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы

• третий выдается на руки плательщику