29. Циклы Деминга в управлении процессами

Цикл PDCA и процессный подход.

Цикл PDCA может быть развернут в процессах организации. Он объединяет планирование, выполнение, контроль и непрерывное улучшение процессов выпуска продукции и других процессов СМК.

Поддержание и непрерывное улучшение возможностей процессов может быть достигнуто применением концепции PDCA ко всем уровням организации. Это может применяться и к стратегическим процессам, таким как планирование СМК, и к простым видам деятельности, таким как производство деталей.

В примечании к п. 0,2 ИСО 9001:2000 указано, что цикл PDCA применяется к процессам в следующем порядке:

Планирование:

разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Выполнение:

внедрите процессы;

Проверка:

постоянно контролируйте и измеряйте про­цессы и продукцию в сравнении с полити­кой, целями и требованиями на продукцию и докладывайте о результатах;

Анализ:

предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В соответствии с п. 4.1 ИСО 9001:2000 это может быть схематически показано следующим образом (рис.2).

Управление взаимодействием процессов.

Внутреннее взаимодействие деятельности организации иногда может быть комплексом, результатом сети процессов и субпроцессов. Входы и выходы этих процессов связаны с внешними и внутренними потребителями. Пример сети внутренних процессов показан на рис.3. «Системный подход» к управлению подразумевает координацию и совместимость плановых процессов организации и четкую взаимосвязь их интерфейсов.

Рис. 2 Цикл PDCA применительно к ИСО 9001:2000 п.4.1.

ИСО 9001: 2000 устанавливает определенное количество требований к управлению процессами организации. Эти требования применимы к организациям различных типов и размеров и обычно используются для определения и увязки процессов, необходимых для управления качеством, и объединения их в систему.

Цикл PDCA расширен на рис.3 , чтобы показать путь управления и контроля применительно к отдельным процессам и к сети в целом.

Модель сети процессов показывает, потребитель играет важную роль в определении требований, как входных данных. Обратная связь с потребителем в отношении удовлетворенности и неудовлетворенности выходом процесса является существенными входными данными для процесса непрерывного улучшения СМК.

Р ис.3 Сеть процессов

(П - внутренний потребитель)

В контексте ИСО 9001:2000 процессный подход включает процессы, необходимые для производства продукции и другие процессы, необходимые для функционирования СМК. Требования к этим процессам установлены в следующих пунктах МС:

4. СМК,

5. Ответственность руководства,

6. Менеджмент ресурсов,

7. Производство продукции,

8. Измерение, анализ, улучшение.

Когда определена необходимость документирования процесса, могут использоваться различные методы, такие как графическое изображение, написание инструкций, чек-лист, карта потока, визуальная среда, электронные методы.

Документирование процессов

Процессы, имеющиеся в организации, в первом приближении должны быть ограничены, чтобы идентифицировать и управлять ими наиболее подходящим образом. ИСО 9001:2000 требует, чтобы «процессы, необходимые для СМК» были управляемыми в соответствии с п.4.1. Нет «каталога» или листа процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация должна определить, какие процессы необходимо документировать на основе упорядоченных и узаконенных требований поставщиков и заказчиков, природы своей деятельности, общей корпоративной стратегии.

Если вы хотите достичь улучшения процесса, необходимо взять его под контроль. А для этого надо его знать, т. е. разбираться в его отдельных компонентах. Для этого требуется информация и наличие данных.

Процессные данные являются существенным структурным элементом процесса, предпосылкой для осуществления запланированной рационализации процесса. Следовательно, необходимо брать данные из процесса, накопить их и расширить до пригодной для анализа информации. Для получения сравниваемых величин необходимы измерения. (Вы помните: “Измеряй то, что измеримо, чтобы регулировать процесс”).

Эти данные могут быть получены, в зависимости от конкретного процесса, либо путем наблюдения за процессом, т. е. внутри предприятия, либо в результате обратного информационного потока, поступающего от клиентов. Поэтому процессные данные представляют собой предпосылку для контроля над процессом, что является, в свою очередь, предпосылкой для улучшения процесса

Процессы должны протекать в “заданных условиях”. Но что значит “заданные условия”, и как определить, что процесс протекает именно в заданных условиях? “Заданные условия” обозначают качественную деятельность, при этом процессы должны быть организованы и проконтролированы, таким образом, чтобы производить не брак, а только запланированные результаты. Происходит ли процесс в “заданных условиях” покажет постоянное качество производящегося продукта. Если это не возможно, то должно быть установлено, что в процессе задействованы только очень опытные сотрудники или что процесс может быть проверен с помощью заранее определенных параметров.

Процессные данные представляют собой предпосылку для улучшения процесса.

Процесс, не претерпевающий в данный момент текущего улучшения, ухудшается сам собой. Это понятие обозначается как “аксиома ухудшения процесса”. Итак, состояние покоя означает регресс. Для подержания определенного уровня качества процесса необходимы осмысленные меры, а не слепой акционизм. Также и для того, чтобы обеспечить достижение желаемого уровня или сохранение уже достигнутого следует проводить регулярное улучшение процесса. Этот способ называется “профилактическим техническим обслуживанием”. Улучшение процесса является существенной предпосылкой для поддержания существующего уровня качества процесса.

Для того, чтобы определить процесс СМК нужно определить:

область и цель процесса;

начало и конец процесса;

этапы процесса (подпроцессы);

последовательность выполнения этапов;

переходы этапов;

входы и выходы этапов;

ответственные лица этапов;

регламентирующие документы;

контролирующие действия.

Требование нормы

Необходимо иметь документированные процедуры по установлению и планированию управляемых процессов производства, монтажа и технического обслуживания, включая соответствующее технологическое обеспечение. Особенно требуется:

• составление рабочих и методологических инструкции, в тех случаях, когда допущенные при выполнении процесса ошибки могут негативно повлиять на качество продукции/изделия;

• задание критериев решения задач по обеспечению качества продукции, изложенных в практически пригодном и, но возможности, в простом виде, например, в форме образцов;

•документация по подготовке и использованию в производстве только пригодного л безукоризненно работающего производственного и монтажного оборудования, а также по обеспечению стабильного его функционирования за счет проведения соответствующих мероприятий по ремонту и технологическому обслуживанию,

• документация по обеспечению соответствующих условии труда;

•документация, обеспечивающая привлечение только квалифицированного персонала;

•документация по сопровождающему надзору и, при необходимости, по управлению производственными процессами на основе анализа соответствия параметров процессов и продукции установленным значениям;

• документация по выполнению требований соответствующих стандартов, норм и нормативных документов, а также программ качества,

Назначение

Цель данных требований - обеспечить качество производства и монтаж. Должно быть гарантировано, что процессы производства и монтажа спланированы и протекают в управляемых условиях.

Рекомендации по реализации

При внедрении процедуры по управлению процессом учтите необходимость обеспечения следующих условии на рабочих участках/местах:

• применение рабочих инструкций (особенно при значительных объемах работ, требующих особой точности);

• наличие документации на обеспечение расходными материалами, ремонт и техническое обслуживание средств производства;

•применение процедур по определению функциональных возможностей машин и/или процессов (при необходимости);

•определение процедур и ответственных за выдачу разрешения на применение процессов производства и монтажа;

• определение критериев для оценки выполнения работ (образцы, эталоны), а также перечня ответственных за выдачу разрешений на продолжение или приостановку процессов;

• наличие указаний/рекомендаций на разработку собственных мероприятия по надзору за процессами и управлению ими;

• наличие документов, подтверждающих соответствие квалификации персонала установленным в технологической документации требованиям;

• наличие инструкций по обеспечению соответствующих условий труда (освещение, температура, влажность воздуха, шум, чистота, безопасность).

Сущность процессов

Признаки, присущие всем процессам:

Продукция или информация, которая будет обрабатываться;

Цели для выполнения процесса;

Инструкции, которые сопровождают требования к продукции или информации;

Плановая деятельность, которая устанавливает: кто, что, когда, как, где и почём;

Подготовительная деятельность, которая устанавливает условия для начала работы;

Деятельность, производящая результат; она действует на входные данные в той последовательности, в которой они выполняются;

Взаимодействия между видами деятельности и другими процессами, поставляющими ресурсы, продукцию или информацию;

Взаимодействия между последовательными видами деятельности, получающими или поставляющими продукцию или информацию;

Деятельность по измерению для проверки того, что входные и выходные данные отвечают требованиям;

Деятельность по измерению, которая проверяет, что процесс выполняется так, как планировался;

Места для сбора данных, в которые фиксируются данные, необходимые для оценки способности процесса;

Диагностическая деятельность, которая выявляет причину отклонений;

Этапы принятия решений, на которых рассматриваются факты и принимаются решения о способе действий;

Циклы обратной связи, которые возвращают продукцию на переработку;

Маршрутная деятельность, которая перемещает выходные данные, включая отходы, от одного этапа к другому;

Ресурсы, которые придают энергию деятельности и решениям, включая людей, материалы, машины, оборудование и т.п.;

Ограничения, которые предотвращают, ограничивают, лимитируют или регулируют события.

№30Требования к процедурам менеджмента качества. Объём и содержание процедур менеджмента качества

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Объем процедур и документации по процессу QM

В принципе, при составлении документации, и ее интегрировании в систему менеджмента качества должна быть выбрана простая и приемлемая форма изложения. Необходимо, чтобы процессы, процедуры и взаимодействия были отображены однозначно и наглядно. Показатели успеха также должны быть однозначно определены. Вместе с тем документация должна создаваться только там, где это необходимо для однозначного описания процессов с указанием ответственности и взаимодействий.

Точного ответа на вопрос об объеме процедур и документации по процессу QM дать нельзя. Объем устанавливается в зависимости от ситуации, но с соблюдением следующего принципа: однозначное и полное описание с учетом понимания. При этом представление процедур и документации по процессу QM в виде "тигров, пожирающих бумагу" далеко от реальной практики и приемлемо только условно, т.к. ведет к "уплотнению тумана" в организации процессов.

Формальная и смысловая структура процедур и документации по процессу QM

Чтобы реализовать принцип полноты изложения при построении процедур и документации по процессу QM, необходимо соблюсти определенную последовательность. Принципиально методологическая инструкция может включать в себя следующие пункты:

1.Назначение методологической инструкции

Здесь должны быть однозначно и понятно изложены основания и, что особенно важно, цель составления методологической инструкции.

2. Область применения

В этом пункте должна быть однозначно определена область применения инструкции, которая может включать в себя: временные/пространственные параметры, связь с заказом (если таковая имеется), а также должностные или профессиональные ограничения.

3. Понятия и сокращения

Объяснение всех сокращений и возможно неясных понятий. Таким образом, обеспечивается понимание методологической инструкции всеми пользователями.

4. Ответственность

Здесь четко устанавливается ответственность за деятельность, связанную с качеством и за реализацию отдельных этапов данного процесса.

5. Описание

В этом пункте описывается организация процесса с учетом взаимодействий и информации ввода-вывода. Содержание этапов процесса нужно объяснить, а их последовательность и взаимосвязи изобразить.

6. Выпуск

Здесь определяется порядок выпуска методологической инструкции в обращение, приводятся исключения и переходные регулирования.

7. Документирование

Здесь коротко, но однозначно изложена процедура согласования и утверждения этой методологической инструкции.

8. Служба изменений

Положение, в котором зафиксировано, какое производственное подразделение отвечает за внесение изменений.

9. Сопутствующая документация

Перекрестные ссылки на документацию по процессу или, например, на формуляры.

10. Приложения

Включает в себя (при необходимости) перечень вспомогательных средств и носителей информации.

В зависимости от размеров и организационной зрелости предприятия структуры процедур и документации по процессу QM специфичны. Здесь действует принцип: просто и сжато, насколько это возможно, и объемно, насколько это необходимо.

В рамках системы менеджмента качества необходимо соблюдать следующие требования к структуре и описаниям процедур и документации по процессу:

• обеспечение полного понимания всеми пользователями;

• системное построение методологических инструкций;

• адресность при передаче информации;

•обеспечение непосредственного взаимодействия заинтересованных сторон при составлении, проверке содержания и утверждении методологических инструкций;

• определение необходимого объема документации для обеспечения полноты передачи информации;

• обеспечение постоянной актуализации данных и требований к процессу, определяемых методологической инструкцией.

Рис. 74. Требования к методологическим инструкциям

и инструкциям по процессу QM

Процедуры и документация по процессу QM составляют в рамках системы менеджмента качества второй уровень документации. В них письменно зафиксировано то, каким образом организовано выполнение производственных процессов, а также процедур и процессов менеджмента качества.

Оформленные в виде, например, методологических инструкций, эти документы описывают соответствующие организационные и производственные процессы, охватывающие все подразделения предприятия. Эта документация обеспечивает функционирование системы менеджмента качества путем установления взаимодействий и схемы ввода-вывода соответствующей информации (рис. 72).

Система менеджмента качества эффективно функционирует только при установлении взаимодействий и получении информации ввода-вывода по процессам, охватывающим все подразделения предприятия. Рассмотрение этих организационных схем специалистами при составлении методологических инструкций позволяет реализовать значительный потенциал улучшений. К сожалению, из наблюдений следует, что некоторые предприятия не используют шанс критического отношения к организации процессов. Если внимание сфокусировано исключительно на получении сертификата, то на некоторых предприятиях считается достаточным описание уже имеющихся процессов и организационной структуры. Однако, одной из целей внедрения или оптимизации системы менеджмента качества является как раз улучшение организации процессов, четкое определение ответственности за обеспечение бесперебойной повседневной работы и, как следствие, соответствующее снижение затрат и времени исполнения.

Если компетентные руководители и сотрудники в рамках целенаправленных обсуждений

установят порядок и правила своего взаимодействия, и получения информации ввода-вывода по процессам, максимально близкие к реальной практике, то может быть реализован весь потенциал улучшений, и система менеджмента качества будет функционировать эффективно.

Процедуры по процессу менеджмента качества, например, в виде методологических инструкций, составляют каркас системы менеджмента качества.

Чтобы наилучшим образом соответствовать этой важной роли, процедуры и документация по процессу QM должны выполнять определённые функции, а именно:

•обеспечивать полное описание процессов, в особенности взаимодействий;

• учитывать и определять все параметры ввода-вывод;

• иметь конкретизирующие дополнения к методологическим инструкциям и обеспечивать их практическую реализацию с помощью вспомогательных средств и носителей информации.

Требования к процедурам и документации по процессу QM

Полное описание процессов с установлением взаимодействий обеспечивает воспроизводимость процедуры (кто что делает и в каком порядке).

Если процедуры, процессы и взаимодействия установлены, следующим шагом является определение параметров ввода (что необходимо для выполнения деятельности в соответствии с требованиями) и вывода (какие цели и результаты преследуются выполнением этой деятельности). Тем самым устанавливается и обеспечивается отрегулированная передача информации из подразделения в подразделение, из отдела к отделу, и от сотрудника к сотруднику. Если вид и объем параметров ввода-вывода установлен, то далее определяются вспомогательные средства и носители информации (каким образом информация передается дальше). Только четкое установление взаимодействий, параметров ввода-вывода, а также применяемых вспомогательных средств и носителей информации обеспечивают четкость процедур или процессов QM.

После определения процедур следующими шагами станут их реализация на практике, применение их повседневной деятельности. Необходимое признание этих процедур со стороны сотрудников и руководителей непосредственно зависит от следующих факторов:

1. Работа в группах при составлении методологических инструкции.

2. Простая для пользователей форма изложения. Четкое описание процессов и взаимодействий обеспечивает наглядность документации и представления факторов успеха.

Практический принцип: "Методологическая инструкция должна быть настолько простой, насколько это возможно, и настолько всеохватывающей, насколько необходимо".

3. В рамках реализации методологических инструкций каждому сотруднику излагаются последствия невыполнения или несоблюдения этой инструкции.

Практический принцип: "Личные беседы и контакты со специалистами, участвующими в конкретном процессе, имеют преимущество перед простой административной рассылкой документации и дают надежду, что процедура будет соблюдаться".

Если вышеуказанные факторы соблюдаются и учитываются при составлении процедур и документации по процессу QM, то, как правило, они находят признание со стороны сотрудников. Введение процедур с однозначным описанием деятельности и взаимодействий помогает более четко разобраться с организационной структурой предприятия и развеять, возможно еще имеющийся "туман" в этом вопросе. Интересно, что некоторые руководители после этого начинают понимать свою "заменимость".

Чтобы воспрепятствовать негативному влиянию на процесс оптимизации организационной структуры, особенно со стороны среднего менеджмента, нужно действовать путем разъяснений и убеждений. Если Вам удастся сделать шаг в направлении перехода в представлении руководителя как "менеджера проблем" (ориентация на повседневность) к представлению его как "менеджера процесса" (среднесрочная ориентация на процесс и улучшения), то реализация инструкций по процедурам будет обеспечена.

При анализе инструкции по процедурам и процессам QM, авторы в своей консультационной практике постоянно сталкиваются с рядом проблем, из которых наиболее важными являются следующие:

Нет единого принципа построения документации

Если структура документов от одного документа к другому меняется, то, как правило, важность и значение методологических инструкций для системы менеджмента качества не видны. Следствием этого является недостаточное признание методологических инструкций. Кроме того, подвергается сомнению составление, утверждение и особенно рассылка этих инструкций.

Нет групповой работы или не все задействованные подразделения/отделы участвуют в создании инструкций

Если не удастся привлечь компетентных специалистов и руководителей из всех задействованных в описываемом процессе подразделений и отделов к критическому разбору организационных процессов и следующему за ним составлению методологических инструкций, то обычно отдельные подразделения с результатами разработки бывают, не согласны.

Обособленность группы разработчиков

Если разработка организационных процедур и составление методологических инструкций происходит в отрыве от производственных подразделений, то вне самой группы, ведущей разработку, может возникнуть мнение, что группа работает неэффективно. Отношение к ней может стать негативным - как к "кружку, пьющему кофе". И тогда уже с самого начала результаты работы группы оценивается отрицательно. Этого можно избежать, только активно обмениваясь информацией со всеми заинтересованными подразделениями.

Непризнание методологических инструкций

Отсутствие признания внутреннего содержания методологической инструкции часто является следствием недостаточной методической проработки подходов к разработке организационных процедур и составлению методологических инструкций.

Не подключены специалисты

В установлении взаимодействий, охватывающих отделы и подразделения, должны участвовать компетентные руководители и специалисты. На практике это особенно сложно осуществить в малых и средних предприятиях, так как именно на подобных сотрудников, как правило, возложено бремя решения оперативных вопросов, т.е. "текучки". Однако, если их не подключают к выполнению вышеназванных работ, то общение по вопросам принципов качества, провозглашенных высшим руководством, происходит недостаточно успешно, поскольку охватывает лишь средний уровень руководителей.

Если квалифицированные руководители и специалисты не могут быть подключены, то нужно установить причины этого. Если причина заключается в большом объеме "текучки", то надо расширить временные рамки разработки методологической инструкции. Установление сроков выпуска инструкции без учета имеющейся загрузки необходимых для ее разработки специалистов приводит последних к необходимости поиска соответствующего "алиби" и, в конечном счете, к некачественной инструкции.

Потеря информации, необходимой подразделению

Если при установлении процедур и деятельности, охватывающих отделы и подразделения, а также при операции ввода-вывода соответствующая информация не сохраняется для передачи компетентным специалистам, то признание процедур в подразделениях будет фактически лишь условным.

Далекие от практики структура и содержание

На практике иногда наблюдается, что процедуры и документация по процессу QM из-за боязни не выполнить требования норм ИСО серии 9000 или из-за незнания составляется в виде настоящих "тигров, пожирающих бумагу". Они далеки от практики по структуре и содержанию. Поэтому необходимо соблюдать следующий принцип:

"Документируйте только то, что минимально необходимо для обеспечения реализации описываемого процесса, и, по возможности, делайте это самым простым способом". При необходимости подключайте серьезного и компетентного консультанта.

Отсутствие критики

Привлечение к разработке инструкций по деловому критически настроенных сотрудников и руководителей может привести к возникновению новых идей при установлении процедур и деятельности, охватывающих подразделения и отделы, а также при обмене информацией ввода-вывода. Результат разработки при этом будет наиболее близким к практике и реализован с наименьшими усилиями.

Степень актуализации

Как и на любом другом документе, на методологических инструкциях должна быть видна степень их актуальности. Иначе не будет гарантии того, что пользователи будут получать информацию, данные и требования действительно в актуализированном виде.

Утверждение и рассылка

Система менеджмента качества должна гарантировать, что все документы, в том числе и методологические инструкции, после их составления должны быть проверены компетентными в этой области специалистами и утверждены. После этого должна быть обеспечена рассылка инструкций всем сотрудникам и руководителям, интегрированным в соответствующий организационный процесс. Если этого не будет, то обеспечить эффективное практическое применение не удастся.

Отсутствует взаимосвязь между справочником менеджмента качества и технологическими инструкциями

Справочник менеджмента качества представляет собой первый уровень документации системы менеджмента качества. В нем изложено, что нужно сделать в установленной области применения в отношении деятельности, важной с точки зрения качества, и на каких принципах. Но этого недостаточно. В справочнике QM должна быть обеспечена взаимосвязь со вторым уровнем документации - методологическими инструкциями и описаниями процессов. Эти процедуры должны содержать описание того, как выполнять деятельность, важную с точки зрения качества, как выполнять процессы и как устанавливать взаимодействия между структурными подразделениями. Без этих процедур системой менеджмента качества овладеть будет нельзя и ее эффективность будет поставлена под вопрос.

№ 31Статистические методы анализа причин дефектности производства

См. Вопрос 24. 7 простых инструментов качества.

Классические методы: