Vip чартер

VIP чартер – это основной вид деятельности компании «Ваш Чартер».

VIP чартер – это фрахт самолета для индивидуального заказчика или группы заказчиков на заранее оговоренный срок. В течение всего этого времени самолет и экипаж находятся в вашем полном распоряжении и выполняют поставленные вами задачи.

VIP чартер выгодно отличается от регулярного рейса или группового чартера несравнимо более высоким уровнем сервиса, комфорта и возможностей – вы сами решаете, на каком самолете и по какому маршруту лететь, какой график соблюдать, сколько пассажиров будет на борту, какое будет питание.

VIP чартер позволяет Вам лететь в кругу Ваших родственников, друзей, партнеров или сотрудников компании – то есть только тех, кого вы сами хотите рядом с собой видеть.

VIP чартер позволяет Вам отдохнуть во время перелета, расслабиться, насладиться любимым фильмом или, наоборот, не выключаться из работы и вести дела прямо из самолета – на борту к Вашим услугам Интернет и спутниковый телефон.

VIP чартер – это повышенная безопасность перелета и уникальные интерьеры самолетов, выполненные по самым высоким мировым стандартам.

VIP чартер – это меню из вашего любимого ресторана в любой точке планеты. Все пожелания по питанию будут учтены до вылета и при необходимости скорректированы во время поездки. На перелетах Вам будет предложен широкий выбор горячих блюд, закусок, напитков, десертов.

VIP чартер – это ускоренное и конфиденциальное прохождение регистрации на рейс, таможенного и паспортного контроля в VIP зале аэропорта или отдельно стоящем VIP-терминале, подъезд личного транспорта к трапу самолета и ряд других услуг по Вашему желанию.

. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННЫЕ ПОЕЗДА И ОПЫТ ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ( Железнадорожный)

Перевозка организованных групп туристов может осуществлять­ся в специальных поездах, на аренду которых обычно заключается договор. За рубежом широко используется система таких чартерных туристских поездов. В его составе имеются специальные грузовые платформы для перевозки личных автомобилей туристов. Во многих странах Европы курсируют специальные экскурсионные поезда, рас­писание которых увязано с расписанием морских и речных судов. Популярен также маршрут «Ночной паром» Лондон — Дувр — Дюн­керк — Париж.

Кроме перечисленных, следует отметить ряд популярных специ­альных туристских поездов в различных странах мира.

1. Австралийский туристский экспресс Indian Pacific, курсирующий через всю страну с востока на запад по маршруту Сидней -Перт.

2. Фирменный туристский поезд Golden Arrow («Золотая стре­ла»), курсирующий по маршруту Лондон — Париж.

3. Туристский высококомфортабельный поезд в Южной Афри­ке («Голубой поезд»), пересекающий всю страну и следующий по мар­шруту Претория — Кейптаун.

4. Американский аналог «Восточного экспресса», курсирующий между Вашингтоном и Чикаго.

5. Лучший российский экспресс «Красная стрела», следующий по маршруту Москва — Санкт-Петербург.

6. Популярный испанский туристский поезд Аl Andalus (Анда­лузский экспресс), следующий по двум направлениям: Мадрид - Севилья — Кордова — Гранада — Рондо — Севилья — Мадрид и Се­вилья — Кордова — Гранада — Рондо — Севилья.

7. Транссибирский специальный экспресс, который перевозит пассажиров за 19 дней из Москвы в Монголию.

8. Шотландский королевский экспресс, маршрут которого про­ ходит через Шотландское нагорье.

9. Имеется также азиатский вариант «Восточного экспресса» (Luxury Train). Он проходит через территорию Таиланда и Малайзии и позволяет увидеть уникальные пейзажи и посетить лучшие ку­рорты. '

10. Поезд Москва — Ургенч — Хива — Самарканд — Ташкент - Алматы — Турфан — Ланьчжоу — Сиань — Пекин («Шелковый путь»).

11. Москва — Вологда — Ярославль — Ростов — Кострома — Вла­димир — Суздаль (Золотое кольцо России).

12. Чарлстон — Новый Орлеан — Сан-Антонио — Эль-Пасо (США).

13. Токийский туристский экспресс (Япония) и др. Наибольшую известность получил высококлассный туристский

поезд «Восточный экспресс». Он начал курсировать в 1883 г. и дос­тавлял путешественников за четыре дня из Парижа в Константино­поль. Сейчас «Восточный экспресс» восстановлен в прежнем инте­рьере и перевозит пассажиров из Лондона и Парижа в Венецию.

Самыми массовыми железнодорожными туристскими поездка­ми являются путешествия туристов в графиковых поездах, осущест­вляемые в обычных пассажирских составах, следующих по регуляр­ному расписанию. В таких поездах туристы едут к месту назначения на правах обычных пассажиров, с одним лишь отличием: о билетах для них беспокоится туристская организация, которая по согласова­нию с железной дорогой заранее приобретает места для всей группы (как правило, в один вагон и на соседние места). В 80-х гг. прошлого века ежегодно в графиковых поездах путешествовало более 4 млн ту­ристов.

Другие формы железнодорожного туризма представляют собой путешествия на туристско-экскурсионных поездах, предназначенных только для туристов. Это своеобразные турбазы на колесах: обладая особенностями туристской базы (питание, экскурсионное и культур­но-массовое обслуживание, наличие мест для размещения и т.д.), они перемещаются, что позволяет туристам познакомиться со многими достопримечательными местами. Переезды из города в город проис­ходят в основном ночью, а дневное время используется для экс­курсий.

(Водный)

Фрахт-контракт. Суда для туристских целей (круизов) аренду­ются по специальному договору (фрахт-контракту), заключаемому между туристской организацией и морским пароходством. Такой до­говор включает:

• количество и наименование судов, количество мест по катего­ риям;

• маршруты круизов и сроки;

• количество постельных комплектов на один рейсооборот для ! каждого судна и их стоимость;

• стоимость оплаты на каждый рейсооборот;

• общую сумму оплаты за перевозку туристов;

• ответственность сторон.

Обязательными приложениями к договору являются: расписа­ние движения судна, согласованное с туристской организацией; план­карта судна, утвержденная на момент заключения договора; расчет платы за аренду судна по категориям кают и элементным ставкам для каждого морского бассейна с учетом сезонных скидок.

В последнее время некоторые судовладельцы предлагают суда в бербоут-чартер — длительную аренду и эксплуатацию со всей выте­кающей ответственностью. Судовладелец обязан соблюдать установ­ленное расписание движения судна. Обо всех возникающих измене­ниях и отклонениях в расписании движения судна в случае задержки прихода судна в порт и сокращения времени стоянки администрация судна обязана оповестить работников туристского круиза и туристов, принять меры к выполнению программы обслуживания туристов

Билет № 46 Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.

Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.

На территории России железнодорожные перевозки осуществляются в прямом, прямом смешанном и непрямом смешанном сообщениях.

Перевозки в прямом железнодорожном сообщении — перевозки грузов и пассажиров между железнодорожными станциями России с участием одной или более структур по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут следования. В прямом сообщении обычно выделяется пригородное сообщение, которое реализуется в пределах пригородных зон, представляющих собой территории, прилегающие к крупным городам, промышленным, туристским и курортным центрам.

Перевозки в прямом смешанном сообщении — перевозки, осуществляемые в пределах территории России несколькими видами транспорта (например, железнодорожным и автомобильным, железнодорожным и морским и др.) по единому транспортному документу, оформленному на весь маршрут следования. Прямое смешанное сообщение чаще используется при перевозке грузов по транспортным накладным. Иногда такой вид сообщения может быть организован для туристов при наличии специальных заказов.

Перевозки в непрямом смешанном сообщении; перевозки, осуществляемые в пределах территории России несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам, оформленным на транспортное средство каждого вида.

Международные перевозки с участием железнодорожного транспорта реализуются в прямом и непрямом сообщениях. При этом под I перевозками в прямом международном сообщении понимаются пере-Г возки пассажиров, грузов и багажа, которые осуществляются между различными железнодорожными станциями в различных государствах или несколькими видами транспорта в различных государствах по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут. Перевозки в непрямом международном сообщении — это пер возки пассажиров, багажа и грузов, осуществляемые через пограничные железнодорожные станции и порты по перевозочным докуме там, оформленным в государствах, участвующих в перевозках, а та перевозки несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам на транспорте каждого вида.

В системе пассажирских перевозок поезда подразделяются рейсовые (графиковые), следующие по строго установленному маршруту в строго соблюдаемом временном промежутке и графике движения, и специальные или чартерные. Внерейсовые (чартерные) : езда комплектуются по мере необходимости перевозок. Это относите и к специальным туристским поездам.

По расстоянию следования и ведомственной принадлежности поезда разделяются на пригородные, местные и дальние. На железнодорожном транспорте России перевозки пассажиров также подразделяются на виды сообщений: дальнее, местное, пригородное. В дат: нем сообщении перевозки пассажиров осуществляются в предела двух или более дорог; в местном сообщении — в пределах одной железной дороги; в пригородном сообщении — на расстояние не боле 150-200 км.

Пригородное сообщение. Для любого относительно крупного т рода характерно наличие так называемой пригородной зоны. Сообщение в пределах этой зоны осуществляется поездами пригородног сообщения, следующими по довольно жесткому расписанию. Поезд вмещает более 1500 человек и следует чаще всего со всеми остановками на местных станциях. Места в вагонах пригородных поездов не нумеруются, и в часы пик обычным делом является перевозка пассажиров в положении стоя из-за отсутствия сидячих мест. Отличительная особенность пригородного сообщения — неравномерность распределения перевозок в течение суток, что связано с режимом работы и отдыха пассажиров, пользующихся пригородными поездами. Основная цель пригородного сообщения заключается в обеспечении регулярной и своевременной доставки пассажиров к месту работы| и обратно в будние дни, а также в перевозке туристов к местам отдыха в выходные дни и в летнее время года.

Как правило, пригородные зоны простираются на расстояние до 150 км от центра. В некоторых случаях пригородные поезда (электирички) могут ходить и на более значительные расстояния — до 400 450 км (Саратов - Волгоград, Москва — Тверь, Москва — Рязань Воронеж — Мичуринск, Москва — Калуга и др.), и даже пересекать н|>н этом государственные границы (Смоленск — Витебск).

Местное сообщение. Местные перевозки осуществляются между станциями в пределах одной железной дороги. Обычно местные посада следуют на расстояние до 700 км и совершают поездки внутри одного крупного района или региона (субъекта Федерации). Различие между пригородными и местными поездами довольно условное и существенно зависит от географических характеристик местности и страны в целом. Поезда местного сообщения совершают остановки практически на всех станциях и остановочных пунктах.

Дальнее сообщение. Поезда дальнего сообщения перевозят пассажров на расстояние более 700 км в пределах двух и более железных дорог, регионов или субъектов Российской Федерации. Поезда дальнего следования разделяются на скорые круглогодичного обращения, скорые сезонные, пассажирские дальние круглогодичного или сезонного обращения и вывозные (чартерные).

Скоростное сообщение. В настоящее время во многих странах и регионах мира получило широкое развитие скоростное сообщение между крупными туристскими и административными центрами. Оно широко используется в практике организации массовых перевозок пассажиров в развитых странах — Японии, Германии, Франции, Италии, Испании, США. Пионером в создании скоростных линий является Япония. Рекорд скорости движения на железнодорожном транспорте (сейчас уже более 600 км/ч) постоянно оспаривают Франция и Япония.

Тур железнодорожный — путешествие организованных туристов и использованием железнодорожного транспорта. Этот вид тура включает групповые путешествия с использованием части мест в графи-новых поездах и путешествия в специальных туристских поездах -арендованных составах, предназначенных для организации путешествия с использованием спальных мест как базы размещения на данном маршруте, а вагонов-ресторанов поезда — как точек питания туристов.

Поезда тоже подразделяются в зависимости от дальности сообщения — на пригородные, местные и дальние. Пригородные поезда комплектуются обычно общими вагонами, местные поезда — межобластными и общими вагонами, а поезда дальнего следования — плацкартными, купейными и спальными вагонами. В схему составов поездов дальнего следования включаются вагоны-рестораны (в обязательном порядке) и почтово-багажные вагоны (не всегда).

В зависимости от скорости движения поезда делятся на пассажирские, скорые и скоростные. Пассажирские поезда имеют среднюю скорость движения, не превышающую 50—55 км/ч, и делают много длительных остановок в пути следования. Пассажирские поезда (за исключением фирменных) формируются из общих, плацкартные и купейных вагонов. Количество пассажиров в таких поездах меньше, чем в пригородных, но намного больше, чем в скорых поездах.

Скорые поезда двигаются обычно со скоростью, превышающей 50—55 км/ч. Разница в скоростях движения скорых и пассажирский поездов составляет обычно 5—10 км/ч. Скорые поезда обычно дела| ют небольшое количество непродолжительных остановок и предоставляют пассажирам гораздо более высокий уровень комфорта в пути следования. Они формируются из купейных и спальных вагонов, а также включают не менее 50% плацкартных. Обычно скорые поезда имеют более оптимальное расписание движения, чем дублирующие их пассажирские.

Скоростные поезда в российской практике, организации желая подорожных сообщений встречаются редко. Такие поезда способны двигаться со средней скоростью от 80 до 100 км/ч, причем на некоторых участках они развивают скорость до 150—200 км/ч. Такие поезда эксплуатируются в России пока на одном направлении — Москва -Санкт-Петербург.

В ряду поездов дальнего следования чётко обособляется группа фирменных поездов, которые соединяют чаще всего крупные города и две российские столицы — Москву и Санкт-Петербург. Они имеют! обычно небольшие номера и свои названия (например, «Аврора», «Красная стрела», «Саратов», «Россия», «Кама» и др.). Почти вся фирменные поезда относятся к категориям скорых или скоростных] и в пути следования предоставляют пассажирам самый высокий уровень комфорта.

На участках с небольшой интенсивностью движения пассажиром обычно назначаются грузопассажирские и почтово-багажные поезда. Скорость движения таких поездов минимальная, для них характерны частые длительные стоянки, связанные с погрузкой и выгрузкой грузов и почты. Для пассажиров эти поезда предоставляют минималь­ный уровень комфорта, и поэтому используются для перевозки на незначительные расстояния.

По регулярности движения поезда подразделяются на круглого­дичные, летние и разового назначения.

Каждому поезду в соответствии с его категорией присваивается номер (и/или название), состоящий из двух чисел — четного и нечет­ного. При движении поезда в одном направлении (прямом) ему при­таивается один номер, а при движении в обратном направлении -другой;

При этом всегда соблюдается правило: поезда более высокой ка-ктории имеют меньшие номера. Следовательно, по номеру поезда можно определить его категорию. В России приняты следующие ка­тегории поездов и их нумерация:

№ 001-149 № 150-169 № 170-699

№ 301-399 № 401-599 № 601-698 № 801-899 № 901-948 № 951-968 № 6001-6998

• Скорые

• Скоростные

• Пассажирские

В том числе:

• Летние

• разового назначения местные (круглогодичные)

• Туристско-экскурсионные

• Почтово-багажные

• Грузопассажирские

• Пригородные

Вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, различа­ются между собой условиями комфортности, определяющими их тип. Все вагоны подразделяются на три основных типа: пассажирские, грузовые и почтово-багажные. Пассажирские вагоны в свою очередь подразделяются на общие (сидячие), межобластные, плацкартные, купейные, спальные повышенной комфортности (СВ).

ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗОК ЗА РУБЕЖОМ

Железные дороги являются востребованным видом транспорта в зарубежных странах, особенно в европейских. Это связано с нали­чием густой и разветвленной сети железнодорожных линий, разви­тием высокоскоростного движения, высоким уровнем обслуживания в пути следования, широким развитием комбинированных сообще­ний, применением большого числа льгот, скидок и льготных тарифов. В большинстве стран Европы действует единая согласованная система обслуживания. В Западной Европе железнодорожный транспорт наиболее популярен для организованных туристских путешествий, на его долю приходится около 30% общего объема перевозок всеми видами транспорта. Но для европейцев, путешествующих чаще индивидуально, основным видом транспорта остается автомобиль (л силу высокого уровня автомобилизации населения). Для дальнейшего! развития железнодорожного транспорта многие компании предпринимают меры по трем основным направлениям: прокладка высоко-скоростных магистралей; обслуживание в вагонах по формуле «ев-1 ронайт» (Еигош§пг.); организация специальных туристских поездов,! в том числе и «ретропаровозы» — специальные тематические поезш ки на железнодорожном транспорте.

Большой популярностью в странах Европы пользуются туристские, экскурсионные и чартерные поезда. Самым известным туристским поездом в Европе является «Восточный экспресс».

В Европе принята следующая классификация поездов:

• ТВ — межконтинентальный экспресс;

• IС — международный экспресс;

• ICL — скоростной суперэкспресс;

• ТЕЕ — фирменный экспресс;

• ЕС — скоростной экспресс;

• Е — скорый поезд;

• RSB — пригородный поезд и т.д.

В ряде стран Европы применяется и несколько иная система клас­сификации поездов:

• IСЕ (Inter City Express) — самый быстрый поезд, маршрут ко­торого проходит через все крупные города Европы. Он делает мала остановок и идет со скоростью больше 200 км/ч. Интервалы между поездами IСЕ — один-два часа;

• IR(Inter Regio) — поезда соединяют самые крупные города Европы. Они ходят каждые два часа, их расписание согласовано с расписанием местных линий;

• IС (Inter City) и ЕС (Euro City) — скорые поезда, отправляют­ся каждый час;

• RЕ (Regional Express) — экспрессы на местных линиях. Ош делают мало остановок, но все же больше, чем предыдущие. Отходят каждые два часа, с 7 до 18 часов;

• SЕ (Stadt Express) — поезда, не относящиеся к экспрессным. Делают мало остановок и идут с меньшей скоростью. Отправляются каждые два часа, с 8 до 19 часов;

• S (S-Ваhn, Line S8) — аналог электрички. Ходят по пригород-юй железной дороге. Поезда отходят каждые 15 минут скорость та­кая же, как у 5Е, но больше остановок.

Билет № 47 Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.

Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Ледовые круизы. Ценовая классификация морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА КРУИЗАХ

Организация обслуживания туристов на морском круизе. В на­стоящее время основной тенденцией развития круизного бизнеса яв­ляется повышение количества и качества услуг на борту судов которые из которых представляют собой 12—14-палубные «плавучие города» вместимостью 2—2,5 тыс. человек. Качество услуг обеспечи­вается достаточным количеством обслуживающего персонала (соот­ношение один человек на два-три пассажира). Две основные катего­рии служащих на борту — команда корабля, находящаяся на любом

судне, и персонал отеля.

Как правило, круизы выстроены по принципу: ночью — перехо­ды, днем — стоянки, экскурсии. Бывают дальние переходы — сутки-двое в море, потом пара дней на берегу. Это удобная и неутомитель­ная форма организации путешествий. Экскурсии обычно хорошо подготовлены и организованы по минутам.

Во время морских переходов организуется много развлечений, вечеров, дискотек, концертов, спортивных и детских мероприятий. Если клиент хочет уединения, он легко найдет его в уютных холлах, библиотеке, салонах отдыха, сигарных кабинетах и т.п.

Круизы обычно устраиваются по системе «все включено» (all inclusive): за питание (практически круглосуточное), развлечения, некоторые экскурсии ничего доплачивать не нужно. Дополнительно оплачиваются лишь алкоголь, процедуры в салонах красоты, специальные экскурсии, а также индивидуальные прихоти и чаевые персоналу. Вся оплата на борту ведется по безналичному расчету со специальных карточек.

Существует несколько распространенных классификаций пассажирских кораблей и круизных маршрутов. Международная ассоциация круизных компаний (CLIA), а также ведущие международные круизные справочники «Берлиц», «Фодор» подразделяют морские маршруты в зависимости от стоимости дня проживания на четыре категории: экономичные, классические, премиум-круизы и круизы-люкс. Первыми в международных списках компаний «класса» люкс значатся Silversea Cruises (эксклюзивный представитель в России -«Ланта-Тур Вояж»), единственная имеющая категорию «6 звезд» и ра­ботающая по системе ultra all inclusive, и предлагающая высококлас­сный, но более демократичный отдых Cristal.

Круизные корабли классифицируются по звездности (от 1 до 6 звезд) и группы: standart (2—4 звезды), premium (5 звезд и 5 звезд плюс) и 1их (6 звезд). Круизные суда сертифицируются по 6 катего­риям (звездам). К категории «суперлюкс» (6 звезд) принадлежат всего четыре судна в мире. Стоимость круиза этого класса — 6—8 тыс. дол. в неделю. Здесь пассажиры размещаются только в апартаментах. В стоимость такого круиза входит все, включая чаевые. Суда такого класса рассчитаны всего на 200 пассажиров и 150 членов экипажа. Питание только индивидуальное, с учетом конкретных запросов, при­вычек, традиций. Здесь реализуется элитный клубный отдых, где нет категории пассажиров, а есть термин — гости.

Стоимость круиза определяется величиной фрахта, уровнем комфортабельности судна, а также сборами за проход каналов, экс­плуатационными расходами, стоимостью береговых услуг и налога­ми и имеет тенденцию к росту. На цену круиза влияют следующие факторы:' продолжительность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена круиза обычно исчисляется по дневному тарифу. Са­мые высокие цены наблюдаются в период «высокого» сезона и самые низкие цены — в период «низкого» сезона.

За последние годы тенденция роста фрахта высоко комфортабель­ных судов составляет около 4%, береговых услуг — 6—8%, сборов за проход каналов — 1—2% в год. По расчетам специалистов стоимость круиза и аналогичного по времени и направлению наземного тура примерно одинакова. Однако круиз обладает лечебным фактором, а уровень предоставляемых в круизе услуг и их качество превосхо­дят другие виды транспортных путешествий.

По зарубежной классификации классы кают на круизном тепло­ходе обозначаются следующим образом:

1. Premium р-1 — одно-, двух-, трехместное размещение со всеми атрибутами комфорта: ванная, туалет, мини-бар и др.

2. Premium р-2 — двухместное размещение с теми же атрибутами комфорта.

3. Standart s-1 — двух-, трехместное размещение с частичными удобствами.

4. Standart s- 2 — двух—четырехместное размещение с частич­ными удобствами.

5. Еconomy е — двух—четырех—шестиместное размещение с ча­стичными удобствами.

В ряде случаев классификация может быть иной.

Каюты могут быть внешние и внутренние. Внешние каюты име­ют иллюминаторы и вид на море, внутренние — не имеют доступа для естественного освещения и выходят в центральный коридор. В настоящее время большинство круизных компаний разрабатыва­ют свои суда с максимально возможным количеством внешних кают.

Расположение кают — важный фактор, влияющий на цену круи­за. Главную роль здесь играет высота каюты над водой. Высоко рас­положенные каюты дороже низко расположенных, так как открыва­ют туристу хороший вид на океан и находятся ближе к объектам развлечения на судне. Каюты, расположенные в середине корабля, так­же дороже, чем каюты в носовой или кормовой части, так как качки в них меньше чувствуется. Внешние каюты также дороже, чем внутренние. Фактически внешние каюты на нижней палубе стоят доро­же, чем внутренние на верхней. На цену влияет также количество пассажиров в каюте.

Последний фактор, влияющий на цену, — это тип корабля. Цени круиза на некоторых старых кораблях выше, чем на новых, так как они более просторны и вмещают меньшее число пассажиров.

В стоимость круиза обычно не включены специальные меропри­ятия или виды спорта в портах захода (например, плавание с аква­лангом или трубкой); экскурсионное обслуживание на берегу в пор­тах захода; алкогольные и прочие напитки; дополнительные блюда на заказ, не включенные в меню; массаж, пользование сауной и т.д.; дополнительные услуги — стирка, медицинское обслуживание, телефонные звонки на берег. Не включены также чаевые обслуживающе­му персоналу, портовые и государственные сборы и налоги в ино­странных портах захода, если таковые имеются.

В качестве дополнительного сервиса круизные компании могут

организовывать или продавать на борту судна билеты на различные экскурсии и другие мероприятия на берегу. Участие в таких меро­приятиях, как правило, требует дополнительной оплаты аналогично участию в дополнительных экскурсиях в ходе сухопутного тура. Круизная компания несет полную ответственность за безопасность и бла­госостояние пассажиров на борту судна, но не отвечает за возможные происшествия на берегу, в ходе экскурсий и мероприятий, проводимых местными независимыми подрядчиками — туристскими, транс­портными и другими компаниями к портах захода. При участии к мероприятиях на берегу пассажиры обязаны вернуться обратно на судно к объявленному времени.

Многие круизные компании часто заключают соглашения с авиа­компаниями для обеспечения перелета туристов в порт отправления судна в рамках всеобъемлющего пакета air/sea (воздух/море). Зачас­тую за счет массового бронирования авиабилетов стоимость перелета для туристов в рамках такого комплексного пакета может быть значительно дешевле, хотя она и не входит в стоимость самого круи­за. Всегда имеет смысл при наказе круиза поинтересоваться у агента круизной компании, не предлагает ли она специальных цен на пе­релет.

В случае отправления судов из крупных городов, где практиче­ски всегда есть проблема с парковкой машин, многие компании в рам­ках аналогичных соглашений с операторами стоянок могут предлагать пассажирам места для парковки автомобилей на время круиза прямо на морских терминалах по сниженным ценам.

Обслуживание туристов на борту морского судна имеет свои осо­бенности. В каждой каюте вывешиваются: палубный план с указани­ем всех помещений и проходов; график-расписание движения судна с указанием пунктов стоянки; перечень услуг на судне, правила для пассажиров; порядок аварийной эвакуации и другая информация.

Багаж туристов, который им не потребуется в течение рейса, сда­ется в камеру хранения, остальной считается каютным багажом. По международным правилам на судне с численностью свыше 12 пасса­жиров должен быть судовой врач. Организация всей культурно-досуговой, развлекательной работы в портах захода и другие мероприятия для туристов на борту судна и на берегу осуществляют туристской организацией, арендующей судно. Ответственным представителем туристской организации на борту судна является руно водитель круиза (руководитель морского туристского маршрута, руководитель морского тура).

План мероприятий, проводимых туристской организацией па судне, согласовывается с судовой администрацией, которая оказывает содействие проведению этих мероприятий. Администрация судил предоставляет работникам туристской бригады право бесплатного пользования судовой радиотрансляционной сетью, по которой ежедневно в течение 7 часов транслируется музыка и путевая информация в соответствии с программой и расписанием передач.

Руководителю круиза предоставляется право бесплатного пользования служебной радиосвязью по судовой радиостанции по вопросам туристско-экскурсионного обслуживания. Питание туристам предоставляется в судовых ресторанах по стоимости, указанной в до­говоре, и по меню, согласованному с руководителем группы, который имеет право вносить изменения в распорядок питания туристов в свя­зи с проведением экскурсионной программы. Основанием для расче­та за питание являются акты (счета), подписанные руководителем круиза и представителем администрации судна.

Питание штатных сотрудников круиза, назначенных туристской организацией, производится по рациону питания экипажа судна за наличный расчет в столовой экипажа. На круизных судах категории «4—6 звезд» предусмотрено как минимум пятиразовое питание, а так­же неограниченный заказ блюд в каюту без дополнительной оплаты. Одним из важнейших критериев, определяющих комфортабель­ность лайнера, уровень сервиса, качество театрально-концертных программ по вечерам, является цена круиза. Приведенная классифи­кация поможет не потеряться среди множества лайнеров и круизных компаний.

Экономичные круизы.......................... 70—150 дол.

Классические круизы..........................100—200 дол.

Премиум-круизы...................................150—400 дол.

Круизы-люкс...........................................400—1000 дол.

Эксклюзивные круизы-люкс............700—1000 дол. и выше

Экономичные круизы предназначены для тех, кто любит море, любит путешествовать по новым направлениям и маршрутам. Экономические круизы предлагают действительно прекрасный партии отпуска по системе «все включено»: проживание, питание и развлекательная программа на борту в непринужденной обстановке. Оби ч но такие круизы выполняются на не очень новых, реконструированных для хорошего отдыха судах. Хотя корабли для экономических круизов значительно уступают в размере современным гигантам, на них есть все удобства больших лайнеров: кондиционеры, душ и туа­лет в каютах, рестораны с отличной кухней, салоны для отдыха, бас­сейны и солярии. Примерами могут служить: Festival Cruises и их корабли Azur и Flamenco ; лайнеры Esmerald и Topzar круизной компа­нии Тhomson, курсирующие по средиземноморским городам Европы с Пальмы-де-Майорка (Испания); украинские суда, которые так по­пулярны у россиян, к сожалению, практически все проданы за рубеж. Классические круизы. Для них характерно оптимальное сочета­ние цены и качества. Эти круизы представляют большинство из все­го мирового разнообразия круизов. Комфортабельный отпуск по си­стеме «все включено» не оставит клиентов равнодушными: большие каюты, круглосуточное питание на борту, прекрасные шоу по вече­рам. Новые или полностью переоборудованные, лайнеры предлага­ют современный дизайн и комфорт: большие открытые палубы, со­лярии и бассейны, спортивные площадки, тренажерный зал и салон красоты, библиотеки, магазины duty free, ночные клубы, дискотеки и казино.

Классические круизы представляют ведущие американские круизные компании, титаны круизного бизнеса: Carnival Cruise Line -веселые, свободные, ориентированные па массовою публику, круизы для тех, кто молод сердцем и душой; Norwegian Cruise Line — совре­менные лайнеры, предлагающие множество развлечений, с акцентом на камерную обстановку и персональный сервис; Royal Caribbean International — наиболее широко известная на российском рынке ком­пания. Большинство лайнеров относятся к категории «5 звезд». На сегодняшний момент Royal Caribbean является обладательницей са­мого большого лайнера в мире Voyager of the Seas и его близнеца Explorer of the Seas. Помимо перечисленных американских компа­ний — китов круизного бизнеса, в последние годы некоторые европейские компании спустили на воду лайнеры, полностью отве­чающие стандартам классических круизов. Например Mistral и European Vision круизной компании Festival Cruises и Costa Atlantica итальянской компании Costa Cruises. В основном флот этих ведущих европейских круизных компаний состоит и переоборудованных судов.

Премиум-круизы (семидневные или более продолжительные) это круизы высокого класса для взыскательных клиентов, требующих' повышенного уровня сервиса. Лайнеры, созданные известными ди­зайнерами, предлагают больше пространства и комфорта для каждо­го пассажира в каютах, ресторанах, барах и салонах для отдыха. В них имеются мультимиллионные коллекции живописи, многоярус­ные театры на борту, персонально ориентированный обслуживающий персонал. Премиум-круизы представляют компании: Princes Cruise, акцентирующая внимание на предоставлении пассажирам альтерна­тив в выборе ресторана для ужина, вечерних спектаклей, концертов и шоу, спортивных развлечений и различных вариантов проживания на борту; Celebrity Cruise Line, которая отличается прекрасной едой -образцами кулинарного искусства, вышколенным персоналом и осо­бым вниманием к деталям и мелочам; Holland American Line, старей­шая круизная компания, начинавшая с перевозки первых эмигран­тов из Европы в Америку. Политика компании — постройка кораблей среднего размера, чтобы человек мог чувствовать себя более уютно на борту. Одна из немногих круизных компаний, которая не предпо­лагает на борту чаевых.

Круизы-люкс существуют для тех, кто предпочитает высочайшее качество во всех отношениях. Отдых на круизном лайнере класса «люкс» котируется выше отдыха в гостинице любого курорта мира. Утонченная атмосфера, великолепный сервис, интерьеры лучших дизайнеров, персональная забота о каждом пассажире, просторные каюты-сьюты с балконами (на некоторых кораблях — только сью­ты) — прекрасное сочетание с экзотическими маршрутами по всему миру. Лайнеры этой категории обычно небольшие, соединяющие в се­бе все удобства круизного лайнера и уютной крейсерской яхты. Са­мые достойные представители этого класса: Radisson Seven Seas Cruise — только у этой компании есть круизный катамаран класса «люкс», а также уютный лайнер для влюбленных Pol Gogen, круглый год выполняющий круизы по Французской Полинезии; Cristal Cruise — единственная круизная компания, лайнеры которой соче­тают персональный сервис и сьюты класса «люкс» с большим выбо­ром бассейнов, театров и атриумов. Идеальный вариант для тех, кто хочет поехать в круиз на большом 6-звездном лайнере.

Эксклюзивные круизы-люкс организуются известной во всем мире круизной компанией Seaborn cruise line (6 звезд). В этих круизах клиентам предоставляется полнейший спектр услуг, включающих нес самое лучшее.

Организация обслуживания туристов на речном круизе. До на­чала посадки руководитель круиза обязан предъявить кассе (или бух­галтерии) вокзала копию поручения внесенных платежей (или под­тверждение пароходства о полученных за данный рейс платежах) и после регистрации туристов за 30 минут до отправления судна справку о численности туристов, прошедших регистрацию на данный рейс, с указанием категорий пассажирских мест. На основании этих документов при предъявлении им доверенности руководителю груп­пы выдается под расписку групповой билет на выполнение турист­ского рейса. Групповой билет сдается капитану судна при начале по­садки и остается у него до окончания рейса, затем билет возвращается руководителю круиза.

В начале туристского рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового ме­дика проводят беседу с туристами о целях и условиях поездки, пра­вилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т.д. На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (неко­торые из них могут быть платными). Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музы кал ы 11>1 м, читальным салонами, кинозалом, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской по­мощи в медпункте.

Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет: прием заказов на подачу такси к причалу; бронирование мест в гостиницах речных вокзалов; предоставление кают в начальных и конечных пунк­тах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц; бронирова­ние билетов на смежные виды транспорта; переноска багажа; прода­жа товаров в киосках и буфетах (барах); пользование гладильной и услугами парикмахерской; прием радиотелеграмм; пользование са­уной (душем), камерой хранения и прочие услуги.

Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные туристской фирмой. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по не зави­сящим от сторон причинам, туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписа­ния, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов.

При удлинении времени поездки более чем на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: если удлинение рейса произошло по не зависящим от сторон причинам — по 50% стоимо­сти питания за счет турфирмы и пароходства; в остальных случаях — за счет виновной стороны.

В случае возникновения порожних пробегов судна по вине тур­фирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость в размерах зарубежных рейсов, а УРСу возмещает расходы по содержанию рес­торана в размере установленной по договору наценки дневного раци­она питания, умноженной на число туристов и дней пробега. При отмене туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% от стоимости несостоявшейся пере­возки. Если отмена рейса произошла по вине турфирмы, она, соглас­но договору, оплачивает пароходству, кроме неустойки, стоимость несостоявшейся перевозки и возмещает УРСу расходы по содержа­нию ресторана в размере наценок, которые исчисляются из расчета дневного рациона питания, полной посадки туристов и длительно­сти рейса. Если турфирма предупреждает пароходство и УРС об от­мене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по не зависящим от сторон причинам, турфирма при­нимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% сто­имости несостоявшейся перевозки, а УРСу — 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана.

При отмене туристского рейса по вине пароходства, оно, кроме неустойки, возвращает турфирме провозную плату. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего числа туристов, чем указано в договоре, туристская фирма возвращает УРСу расходы по содер­жанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число чело­веко-дней от стоимости питания по договору.

Туристы несут личную ответственность за бой и утрату посуды и другого имущества, о чем составляется соответствующий акт. Пита­ние туристов производится в судовых ресторанах согласно заявке. Туристская бригада на речных круизах питается с туристами, и заказ на их питание включается в общую заявку (рис. 6.1). За сутки до отправ­ления в рейс турфирма должна представить судовому ресторану за­явку о числе питающихся туристов и работников туристской фирмы. За 6 часов до первого приема пищи эта заявка должна быть уточнена.

В период рейса руководитель круиза ежедневно (за сутки) под­тверждает письменной заявкой число питающихся туристов и работ­ников туристской бригады. Меню составляется с учетом пожеланий туристов. В день посадки туристов па судно питание обеспечивается по единому меню. Меню с указанием выхода готовой продукции и дневной стоимости питания, подписанное директором, заведующим производством, главным бухгалтером ресторана и руководителем круиза, вывешивается в ресторане на видном месте.

Контроль за качеством приготовления блюд и кулинарных из­делий, ведение бракеражного журнала (отбраковки) производится бракеражной комиссией в составе: директора и заведующего произ­водством ресторана, руководителя круиза и судового медика. Руко­водитель круиза, прошедший медицинский осмотр, имеет право при­сутствовать при закладке сырья, проверять нормы выхода готовых изделий совместно с директором, главным бухгалтером и заведующим производством ресторана.

Турист получает питание на основании туристской книжки с ука­занием в ней наименования судна, смены питания и номера стола. Досрочное выбытие туриста не дает ему права на получение сухого пайка в счет питания за неиспользованные дни. Вопросы компенса­ции решаются в соответствии со страховкой, заключенной на тур.

Технологии и организация гостиничных услуг

Билет № 48

Билет № 49

Билет № 50

Билет № 51

Билет № 52

Технологии и организации услуг питания

Билет № 53

Билет № 54

Билет № 55

Билет № 56

Технологии и организация экскурсионных услуг

Билет № 57

Билет № 58

Билет № 59

Билет № 60

Билет № 61 Организация и особенности проведения экскурсий в Москве (пешеходная экскурсия на Красную площадь, музей-заповедник «Московский Кремль», городская обзорная экскурсия).

Особенности организации экскурсионной деятельности в Москве. Основные направления экскурсий в столице. Особенности организации каждого из вышеперечисленных видов экскурсий, сравнительная характеристика, основные объекты показа, приемы работы экскурсовода, этапы подготовки каждой из перечисленных экскурсий.

В самом центре Москвы на живописном холме над Москвой-рекой возвышается Кремль - исторический и композиционный центр города. Здесь, на Боровицком холме, и началась история столицы России. Раскопки, произведенные при строительстве Дворца съездов и при реставрации соборов, а также археологические находки в юго-западной части Кремля показали, что первые поселения на территории Боровицкого холма возникли в начале железного века (примерно 500 лет до нашей эры). Первое летописное упоминание о Москве относится к 1147 г. Уже на рубеже XI - XII веков, как полагают ученые, здесь существовало большое поселение городского типа, а в западной части холма, на обрывистом мысу над рекой Неглинной, располагалась первая крепость овальной формы, с земляным валом и искусственным рвом. В 1156 г. Юрий Долгорукий построил новую крепость, расширив ее границы.

В конце XV в. завершился процесс объединения русских земель в единое централизованное государство во главе с Москвой. В этот период складывается кремлевский ансамбль. Существующие башни и стены Кремля строились начиная с 1485 г. под руководством итальянских мастеров, поэтому неудивительно некоторое сходство укреплений Московского Кремля и, например, замка Сфорца в Милане.

Застройка Кремля велась в течение, по крайней мере, 9 веков. В 1475 - 1479 гг. на самой высокой точке кремлевского холма, на месте первой храмовой каменной постройки города, под руководством итальянского архитектора Аристотеля Фиорованти возводится Успенский собор, ставший главным храмом централизованного московского государства. В 1484 - 1489 гг. мастерами из Пскова строятся Благовещенский Собор, ставший семейным храмом московских князей, и Церковь Ризоположения, являвшуюся домовым храмом русских митрополитов и патриархов. В Благовещенском Соборе сохранились фрески работы Феофана Грека и Андрея Рублева. В 1505 - 1508 гг. итальянский мастер Алевиз Новый возводит Архангельский Cобор, который с 1540 по 1700 гг. служил усыпальницей царей и великих князей. В 1505 - 1508 гг. под руководством архитектора Бона Фрязина строится Колокольня Ивана Великого высотой 81 м. Колокольня справедливо считается одной из величайших архитектурных построек.

На территории Кремля находятся архитектурные сооружения различных эпох: Грановитая палата (1487 - 1491 гг.), Теремной дворец (1635 - 1637 гг.), Арсенал (1702 - 1736 гг.), здание Сената (1776 - 1787 гг.), Большой Кремлевский дворец (1838 - 1850 гг.), Оружейная палата (1844 - 1851 гг.) и другие.

Самая красивая и стройная башня Кремля - это Спасская башня, построенная в 1491 г. Пьетро Солари, ставшая символом Кремля. Ее ворота - главные в Кремле - были особо нарядно украшены, на башне установлены часы. Эта башня выходит на Красную площадь - главную представительскую площадь Москвы и страны. Площадь начала складываться с конца XV в., как защитная полоса между Кремлем и посадом, препятствующая распространению огня и незаметному проникновению врага к стенам крепости. На площади в 1555 - 1561 гг. в память о победоносном походе на Казань строится Собор Покрова Богородицы на рву. Собор получил свое народное название - Василия Блаженного - в честь знаменитого юродивого, похороненного в одном из приделов. После надстройки в 1625 г. декоративного завершения Спасской башни площадь стали называть "Красной", то есть красивой. В 1818 г. на площади сооружен памятник Кузьме Минину и Дмитрию Пожарскому, возглавивших народное ополчение и освободивших в 1612 г. Москву от польских интервентов. На Красной площади находится мавзолей В.И. Ленина.

От Красной площади можно пройти на территорию Китай-города. Эта часть Москвы, особенно ее прибрежная часть, была заселена еще в XII - XIII вв. Постепенно, к востоку от Кремля, рос посад, заселенный вначале торговцами и ремесленниками, а позднее боярами и духовенством. Вблизи гостиницы "Метрополь" и на Китайском проезде сохранились фрагменты Китай-городской стены. На территории Китай-города сохранились интересные памятники истории и культуры - это Монетный двор (1697 г., реконструирован в 1732 - 1740 гг.), Собор Заиконоспасского монастыря (1660 - 1661 гг.), палаты XVII - XVIII вв., бывший Государев печатный двор, от которого до нашего времени сохранились Правильная (т.е. редакторская) и Книгохранительная палаты, построенные в 1679 - 1680 гг.

Между улицами Никольской и Варваркой в XVI - XVII вв. сформировался торговый центр средневекового города, который получил название Зарядье. По Зарядью проходила Великая улица, соединявшая Кремль с пристанью. В конце Великой улицы в начале XVI века на месте деревянной церкви была построена Церковь Зачатия Анны, что в углу Китай-городской стены. На улице Варварке стоят изящная Церковь Варвары (конец XVIII в.) и лаконично-строгая Церковь Максима Блаженного (XVII в.), между которыми разместилось Английское подворье - одна из немногих, дошедших до нашего времени, гражданских построек XVI века. Центральное место в этой цепочке составляет ансамбль Знаменского монастыря, основанного в 1629 - 1631 гг.

Вдоль северо-западной стены Кремля, над забранной в коллектор рекой Неглинной, расположен Александровский сад, разбитый в 1820 - 1821 гг. Через реку Неглинную в XVI веке был сооружен Троицкий мост. Неоднократно перестраивавшийся девятиарочный мост сохранился до нашего времени. В Александровском саду находится могила Неизвестного солдата

Параллельно Александровскому саду сформированы площади, на которые выходят здания, представляющие собой интересные архитектурные сооружения. На крутом берегу реки Неглинная эффектно построена городская усадьба Пашкова. Далее расположена Государственная Российская библиотека; следующие за ней здания - здания Старого Московского университета . Одно из них построено в стиле русского классицизма архитектором в 1782 - 1783 гг. и было перестроено после пожара в 1817 - 1819 гг. в духе ампира. Перед ними находится здание Манежа (1817 - 1825 гг.), построенного на месте мохового болота для проведения смотров войск. В последние годы использовался, как выставочный зал, сгорел в 2004 г. и был заново отстроен в 2005г. Далее находится Театральная площадь, на которой расположены всемирно известный Большой театр оперы и балета (1821 - 1825 гг.) и Малый драматический театр. На эту же площадь выходит гостиница "Метрополь" (1899 - 1905 гг.), выстроенная в стиле модерн.

Самый знаменитый бульвар Москвы - Тверской бульвар - является и самым старым (разбит в 1796 г.). И сейчас на нем можно увидеть огромный двухсотлетний дуб, в тени которого, по преданию, любил отдыхать великий русский поэт А. С. Пушкин. На Пушкинской площади стоит памятник поэту, созданный на народные деньги скульптором Опекушиным.

Улицы и переулки, густой сетью расходящиеся от Бульварного кольца, в значительной степени сохранили планировку XVI в. Здесь очень много архитектурных памятников и памятных мест.

Технологии продаж туристских услуг

Билет № 62

Билет № 63

Билет № 64

Билет № 65

Менеджмент туризма

Билет № 66

Билет № 67

Билет № 68

Билет № 69

Билет № 70

Корпоративная культура и управление персоналом

Билет № 71

Билет № 72

Билет № 73

Билет № 74

Маркетинг в туризме

Билет № 75 Сущность и особенности маркетинга в туризме.

Основные понятие маркетинга в туризме, задачи, функции, категории и ориентиры маркетинга в системе туристской деятельности.

Маркетинг: определения и понятия

Маркетинг – это система управления и организации деятельности по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг, базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей и обеспечивающая достижение целей туристских предприятий.

Современный маркетинг можно представить на четырех уровнях:

• Как философию и идеологию современного бизнеса

• Как систему маркетинговых исследований (Marketing research)

• Как управление маркетинговой деятельностью (Marketing management)

• Как искусство продаж (Promotion)

Основные определения маркетинга

Маркетинг сложное понятие, по оценке Американской маркетинговой ассоциации (АМА) их насчитывается свыше двух тысяч. Ведущие американские маркетологи трактуют понятие "маркетинг" следующим образом:

• Ф. Котлер: "Маркетинг – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека посредством обмена".

• Дж. Эванс и Б. Берман: "Маркетинг – это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена".

• Т. Левитт: "Под маркетингом понимают деятельность, направленную на получение фирмой информации о потребностях покупателя, с тем, чтобы фирма могла разработать и предложить ему необходимые товары и услуги".

Современный маркетинг: сущность, этапы развития

Термин "маркетинг" возник в экономической литературе США на рубеже XIX-XX столетия, его корнем является английское слово (market), "рынок". А производное "маркетинг" (marketing) означает "торговую работу на рынке".

В основу концепции маркетинга положены идеи удовлетворения нужд потребителей.

Появление данной концепции связано с затруднением в сбытовой деятельности, когда кризис перепроизводства товаров потребовал исследования конъюнктуры рынка.

Маркетинг сформировался, первоначально как комплекс научных концепций и воззрений на проблемы сбыта и формирования потребительского спроса, его роль и значение в современном обществе постоянно возрастает, маркетинг фактически выступает ключевой концепцией управления всеми областями и сферами деятельности людей.

Концепция маркетинга – это ориентированная на потребителя, интегрированная целевая философия развития фирмы, организации, территории или человека.

Ключевые понятия и заповеди маркетинга:

Нужда – желание иметь что-либо

Потребность – желание приобрести конкретный товар, услугу

Спрос – платежеспособные потребности населения

Главный ориентир маркетинга – потребители

Ключевая идея маркетинга – потребности

Заповеди маркетинга:

1. Производить то, что продается, а не продавать то, что производится.

2. Продавай, продавай, продавай (запрос общества потребления)

3. Если у вас нет товара , то у вас вообще ничего нет

4. Инженеры создают изделия, а маркетологи товар

5. Потребитель король, а мы его слуги

6. Улыбайтесь

Задачи и функции маркетинга

• Основные функции маркетинга:

• комплексное изучение рынка;

• планирование ассортимента товаров и услуг;

• формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;

• планирование сбытовых операций;

• организация с обслуживания (сервиса)потребителей;

• формирование ценовой политики предприятия.

Все функции маркетинга сведены к двум группам функций: аналитической (информационной) и управленческой.

Первая предполагает проведение маркетинговых исследований.

Вторая охватывает планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности.

Перед современным маркетингом как рыночной концепцией управления стоят следующие задачи:

• Тщательно и всесторонне изучать рынок, спрос, вкусы и желания потребителей;

• Приспосабливать отраслевые индустрии к реальным потребностям;

• Воздействовать на рынок и общественный спрос в интересах туристских и гостиничных предприятий.

Практический маркетинг нацелен на решение задач:

• Обоснование необходимости производства товаров или услуг путем выявления существующего или потенциального спроса.

• Координация и планирование производственной, сбытовой и финансовой деятельности.

• Совершенствование методов сбыта и продвижения услуг;

• Регулирование и направление деятельности фирмы для достижения генеральных целей в области производства и сбыта товаров и услуг.

Генеральная цель (миссия) МАРКЕТИНГА Удовлетворение человеческих потребностей

Истинные цели системы маркетинга отражают четыре альтернативных варианта:

• Достижение максимально высокого потребления.

• Достижение максимальной потребительской удовлетворенности.

• Предоставление максимально широкого выбора.

• Максимальное повышение качества жизни.

Билет № 76 Характеристика комплекса маркетинга в туризме.

Основные элементы комплекса маркетинга, их роль и значение в формировании маркетинговой политики турфирмы.

Комплекс маркетинга (маркетинг-микс) в туризме и гостеприимстве. "Четыре ПИ", "Семь Пи" и "Девять Пи" в туристском и гостиничном маркетинге

Комплекс маркетинга среди зарубежных исследователей называется принципом "Четырех Пи" или marketing - mix – маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга – это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

"Четыре Пи" – это четыре составляющие комплекса маркетинга.

• "Product" – товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.

• "Price" – цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.

• "Place" – дословно место, в данном контексте: методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупателей.

• "Promotion" – стимулирование (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.

Расширенный вариант комплекса маркетинга

"Семь Пи" – people, physical evidence, process – персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

"Девяти Пи", включив два новых элемента "programme" и "positioning"

«programme» - управление и планирование маркетинговой деятельности позволяющее определить возможности рынка и ресурсы компании

«positioning» - определение потребителями четкого места на рынке товарам и услугам

Индустрии туризма и гостеприимства – трудоемкая сфера, так как большая часть услуг предоставляется людьми, следовательно особенно важен человеческий фактор и эффективный менеджмент и маркетинг персонала предприятия индустрии туризма и гостеприимства

Билет № 77 Процесс управления и планирование маркетинговой деятельности туристской фирмы.

Характеристика основных этапов управления (анализ рыночных возможностей, отбор целевых рынков, разработка комплекса маркетинга). Основные этапы маркетингового планирования. Виды и структура планов маркетинга.

Процесс управления маркетингом, основные этапы управления маркетингом

• Управление маркетингом (Marketing Management) как системой маркетинговой деятельности предполагает планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и прибылей, эффективности маркетинговых решений.

• Управлять маркетингом – это значит так построить систему сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, чтобы обеспечить максимум эффекта при рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Предприятия функционируют в условиях динамично меняющейся внешней среды и постоянной трансформации ее внешних факторов (политических, экономических, природных и пр.). Выявить, проанализировать эти изменения и суметь приспособить деятельность фирмы к новым условиям, есть главная задача управлением маркетингом.

Маркетинг – это не набор дискретных действий, а постоянный всеобъемлющий процесс приспособления к использованию наиболее выгодных рыночных возможностей.

Управление маркетингом как процесс

Управление маркетингом как процесс включает в себя: анализ, планирование, исполнение, координацию; программы контроля, по всем элементам комплекса маркетинга.

Процесс управления состоит из этапов:

• Анализа рыночных возможностей;

• Отбора целевых рынков;

• Разработки комплекса маркетинга;

• Реализации маркетинговых мероприятий.

Рассмотрим детально каждый этап

Анализ рыночных возможностей:

• Система маркетинговой информации;

• Система маркетинговых исследований;

• Маркетинговая среда;

• Анализ рынков предприятий и индивидуальных потребителей.

Отбор целевых рынков:

• Определение емкости рынка и замеры спроса;

• Сегментирование рынка;

• Выбор целевых сегментов;

• Позиционирование продуктов на рынке.

Разработка комплекса маркетинга

• Определение продуктов и услуг;

• Разработка и апробация новых продуктов и услуг;

• Ценообразование;

• Реклама и PR (связь с общественностью);

• Прямые продажи;

• Программы продвижение;

• Каналы распределение;

Реализация маркетинговых мероприятий

• Исполнение бизнес – стратегии и программ маркетинга

• Мониторинг и контроль программ маркетинга

Ключевой целью процесса управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности предприятия

Стратегическое и тактическое планирование маркетинговой деятельности на предприятиях

Планирование в маркетинге – это непрерывный, циклический процесс, имеющий свою целью приведение возможностей фирмы в наилучшее соответствие с возможностями рынка, а также приведение возможностей фирмы в соответствие с теми факторами, которые не поддаются контролю фирмы.

Английский ученый К. Хадсон отметил: «Планировать – значит разрабатывать схему будущей деятельности фирмы для получения заданных результатов при установленных затратах и в определенный период времени».

Стратегическое маркетинговое планирование – процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей предприятия на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга.

Стратегия маркетинга – это рассчитанная на перспективу система мер, обеспечивающая достижение конкретных намеченных компанией целей. Сущность выработки и реализация стратегии состоит в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить собственную хозяйственную деятельность по избранному пути.

Смысл и особенности стратегического маркетингового планирования на предприятиях туризма и гостеприимства

• Поддерживает целенаправленный и устремленный в будущее образ мышления и поступков;

• Координирует решения и действия в области маркетинга;

• Сдерживает стремление к максимизации текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач;

• Ориентирует в большей степени на предвидение будущих изменений внешней среды, чем на реагирование на уже происходящие изменения;

• Позволяет руководству фирмы установить обоснованные приоритеты распределения всегда относительно более или менее ограниченных ресурсов;

• Служит для информирования сотрудников о целях и необходимых ресурсах является предпосылкой конструктивной критики;

• Мотивирует сотрудников, если достижение целей предприятия зависит достижение их личных целей (карьера, зарплата, престиж);

• Дает возможность обоснованно разрабатывать программы маркетинга, ориентированные на достижение поставленных целей;

Виды Стратегий:

• Продуктово - рыночная стратегия направлена на продукт определение видов продукции, технологий, методов сбыта, повышения уровня конкурентоспособности.

• Стратегия маркетинга предполагает гибкое приспособление фирмы к рыночным условиям, с учетом позиций услуг на рынке.

• Стратегия нововведений предполагает внедрение новых технологий и видов продукции и услуг.

• Конкурентная стратегия направлена на снижение издержек, индивидуализацию и повышение качества услуг, определение путем сегментации новых секторов деятельности на конкретных рынках.

• Стратегия управления набором отраслей (диверсификация) предполагает диверсификацию видов деятельности и выпускаемой продукции и услуг за счет новых отраслей и прекращение выпуска не эффективных видов товаров и услуг.

• Стратегия развития направлена на реализацию и обеспечение темпов развития и функционирования фирмы как в целом, так и ее структурных подразделений.

• Стратегия поглощения - проникновение в новые отрасли хозяйства, покупка акций сверхдоходных компаний, транснационализация капитала.

• Стратегия внутреннего и зарубежного инвестирования – вложение временно свободных средств в перспективные виды бизнеса.

• Стратегия внешнеэкономической экспансии предполагает создание производства в разных регионах мира, экспорт товаров и услуг.

Уровни стратегического маркетингового планирования

• Ситуационный анализ;

• Планирование целей предприятия;

• Разработка альтернативных стратегий;

• Выбор и оценка стратегий;

• Разработка программы маркетинга.

Ситуационный анализ – всесторонний анализ текущей деятельности туристского и гостиничного предприятия. Это «внутренняя ревизия» фирмы, которую проводят 1-2 раза в год.

Ситуационный анализ выявляет:

• возможности и угрозы, возникающие во внешней маркетинговой среде.

• Сильные и слабые стороны, которые определяются состоянием внутренней маркетинговой среды предприятия.

Применяется методика SWOT-анализа, целью которого является определение рыночных возможностей предприятия.

Рыночные возможности представляют собой те направления деятельности, которые открываются перед предприятием, исходя из совокупности усилий, в которых оно функционирует.

Планирование маркетинга, структура плана маркетинга предприятия

Разработка плана по маркетингу – заключительная фаза процесса стратегического планирования маркетинга. Менеджер по маркетингу - ключевая фигура при разработке маркетингового плана, он намечает направление деловой активности предприятия, анализирует уровень конкуренции и состояние рынка, определяет характеристики услуг и каналы их продвижения.

Маркетинговый план –это организационно-методический документ, который определяет конкретные задачи, сроки ,продолжительность и формы осуществления мероприятия, обеспечивающих достижение намеченных целей.

План маркетинга служит для объединения в целостную систему различных подразделений маркетинговой деятельности. Он может быть краткосрочным (1 год), среднесрочным (2-5 лет)и долгосрочным (св.5лет).

Основные разделы плана маркетинга

• Описание целей фирмы

• Данные о результатах прогнозирования отраслевых рынков

• Описание маркетинговых стратегий на каждом рынке

• Описание маркетинговых инструментов, применяемых для реализации маркетинговых мероприятий

• Описание процедур контроля

Поскольку многие исходные данные имеют вероятностный характер, план маркетинга должен быть многовариантным и гибким.

Билет № 78 Система маркетинговых исследований в туризме.

Сущность, роль, значение, основные маркетинговые методы исследования. Социологические методы исследования, анкетирование и интервьюирование, метод фокус-групп и пр.

Маркетинговые исследования (МИ): основные понятия

• Маркетинговые исследования (marketing research) – основа успешной маркетинговой деятельности предприятия.

Комплексные маркетинговые исследования проводятся фирмами самостоятельно или заказываются специализированным консалтинговым компаниям

Маркетинговые исследования необходимы в условиях постоянно меняющихся факторов внешней и внутренней среды

Эффективные маркетинговые исследования должны носить системный характер и охватывать как можно больше различных источников информации

Масштабы МИ разнообразны в зависимости от специфики фирмы и требуемой информации. В США фирмы с годовым объемом сбыта более 25 млн. $ расходуют на МИ около 3,5% маркетингового бюджета

Направления маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования – это систематический сбор, регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом продуктов и услуг.

Область применения МИ практически не ограничена, поэтому можно выделить виды исследований, наиболее часто встречающиеся в практике исследований рынка услуг:

• исследование рынка (Market research)

• исследование сбыта (Sales research)

• экономический анализ (Business economics)

• исследование рекламы (Advertising research)

• исследование потребительских свойств товаров , продуктов (Product research)

• мотивационный анализ (Motivation’s research)

Главная цель МИ – уменьшение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений

Методы маркетинговых исследований

Общенаучные методы:

• Системный анализ;

• Комплексный подход;

• Аналитико-прогностические методы;

• Теория вероятности;

• Сетевое планирование;

• Методы деловых игр;

• Экономико-математические методы;

• Методы экспертных оценок и др.

Методы маркетингового анализа:

• SWOT – анализ;

• Сегментация;

• Позиционирование;

• Оценка конкурентоспособностей

Методы МИ в туризме:

• Полевые исследования

• Кабинетные исследования

• Глубинные интервью

• Фокус-группы

• Телефонные опросы

• Экспертные опросы

• Хол-тесты (анкетирование face to face)

Метод фокус-группы — один из самых интересных и твор­ческих методов сбора первичной информации (преимуществен­но качественной). Он представляет собой тщательно спланиро­ванную дискуссию по определенной тематике в непринужден­ной обстановке и используется для решения следующих задач: генерации идей (например, для развития и совершенствова­ния туристских продуктов); изучения запросов, восприятия и отношения к туристскому продукту; уточнения разговорного словаря «потребителя», что может оказаться полезным при рекламных акциях при составлении анкет. Обычно работу фокус-групп (оптимальный состав от 8 до 12 человек) фиксируют с помощью аудио-видеотехнических средств. Выбор конкретных участников фокус-группы определяется целью проводимых исследований. Основные требования к ведущему фокус-группы заключаются в: профессионализме и умении быстро обучаться; коммуникабельности; осведомленности о предмете исследования; наличии хорошей памяти, чтобы связывать все высказывания; способности быстро реагировать на ход дискуссии; терпимости к неудобным и резким высказываниям; способности к масштабному мышлению, т.е. умению отде­лять главное от второстепенного. К недостаткам метода фокус-группы относятся: возможная нерепрезентативность (непредставйтельность) результатов; достаточно субъективная интерпретация рассматриваемых событий и фактов; стоимость в расчете на одного участника.

максимальная простота процедуры заполнения анкеты;

создание у потенциальных респондентов мотивации для заполнения

и возврата анкет;

соответствие тематики опроса интересам читателей издания; анкеты, адресованные определенным группам респондентов, следует

размещать в соответствующих периодических изданиях; целесообразно публиковать напоминания о заполнении и возврате ан­кет; возможна повторная публикация анкет.

Как свидетельствует опыт, прессовым опросам присущи некоторые недо­статки: крайне низкий уровень возврата анкет, вместо индивидуального мнения ответы респондентов часто отражают точку зрения их ближайшего окружения. Кроме того, на анкету, как правило, отвечают наиболее активные читатели. В связи с этим следует достаточно осторожно интерпретировать получаемые результаты.

максимальная простота процедуры заполнения анкеты;

создание у потенциальных респондентов мотивации для заполнения

и возврата анкет; соответствие тематики опроса интересам читателей издания; анкеты, адресованные определенным группам респондентов, следует размещать в соответствующих периодических изданиях; целесообразно публиковать напоминания о заполнении и возврате ан­кет; возможна повторная публикация анкет.

Как свидетельствует опыт, прессовым опросам присущи некоторые недо­статки: крайне низкий уровень возврата анкет, вместо индивидуального мнения ответы респондентов часто отражают точку зрения их ближайшего окружения. Кроме того, на анкету, как правило, отвечают наиболее активные читатели. В связи с этим следует достаточно осторожно интерпретировать получаемые результаты.

максимальная простота процедуры заполнения анкеты;

создание у потенциальных респондентов мотивации для заполнения

и возврата анкет;

соответствие тематики опроса интересам читателей издания; анкеты, адресованные определенным группам респондентов, следует

размещать в соответствующих периодических изданиях; целесообразно публиковать напоминания о заполнении и возврате ан¬кет; возможна повторная публикация анкет.

Как свидетельствует опыт, прессовым опросам присущи некоторые недо-статки: крайне низкий уровень возврата анкет, вместо индивидуального мнения ответы респондентов часто отражают точку зрения их ближайшего окружения. Кроме того, на анкету, как правило, отвечают наиболее активные читатели. В связи с этим следует достаточно осторожно интерпретировать получаемые результаты.

Анкетирование.

Анкетирование чаще всего рассматривается как форма опроса в ходе которого респондент самостоятельно фиксирует ответы на поставленные в анкете вопросы. Особенностью анкетирования является, что в результате обработки ответов может быть получена количественная характеристика изучаемого явления, выявлены и смоделированы причинно-следственные связи.

По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым. В последнем случае за короткое время можно опросить большое количество людей (например, трудовой коллектив предприятия, студенчес­кую группу).

Анкетирование бывает также очным и заочным.

Очное анкетирование, при котором исследователь присутствует в момент его проведения и может, если необходимо, давать пояснения респонденту, является одним из наиболее часто используемых методов сбора первичной маркетинго­вой информации. Оно может осуществляться путем посещения респондентов на дому или по месту работы (учебы), а также путем опроса в общественных ме­стах (па улице, в торговых центрах, ресторанах, театрах, на транспорте и т. д.). Последний подход является очень популярным, так как является чрезвычайно экономичным и позволяет обеспечить быстрый сбор первичной маркетинговой информации. Практика свидетельствует, что при подобном опросе за одно и то же время может быть охвачено в пять раз больше респондентов, чем, например, при анкетировании на дому. Еще одним важным положительным моментом про­ведения опросов в общественных местах является то, что они обеспечивают по­лучение в значительной степени надежной информации о покупках или потреблении товаров и услуг. Дело в том, что в Данном случае респондент дает «свежую» информацию, а его оценки являются действительно спонтанными несобственными, не подвергшимися влиянию других людей.

Анкеты для проведения очного анкетирования должны быть предельно краткими и удобными для заполнения.

В практике туристской деятельности представляет несомненный интерес и имеет значимость анкетирование на пляже. Очень часто при этом достига­ется практически стопроцентный возврат анкет. Дело в том, что люди ищут занятие, чтобы «убить» время во время принятия солнечных ванн, и с удо­вольствием принимают участие в подобных исследованиях.

Очное анкетирование может осуществляться при помощи компьютера. Проведение подобного опроса предполагает использование компьютерных программ с дружественным интерфейсом. Респондент читает вопросы с экрана монитора и самостоятель­но отмечает ответы. Исследователь присутствует при этом и может при необ­ходимости давать пояснения респонденту. Такие опросы могут проводиться во время выставочно-ярмарочных мероприятий, в торговых центрах, на кон­ференциях и семинарах.

Достоинства очного анкетирования заключаются в том, что исследователь имеет возможность: а разъяснить респонденту все аспекты, касающиеся формулировок и су­щества вопросов; О непосредственно контролировать возврат заполненных анкет и полно­ту ответов.

Наиболее распространенными формами заочного анкетирования в турист­ском бизнесе являются размещение анкет в гостиничных номерах и почто,-вый опрос. В общем виде последний заключается в рассылке анкет и получении ответов на них с использованием традиционной, электронной почты; факсимильной связи, Интернета. Достоинства почтового опроса: возможность проведения на большой территории, в том числе ив труд­нодоступных районах; отсутствие психологического барьера и влияния исследователя на от­веты респондентов; отсутствие жестких временных ограничений при заполнении анкет.Недостатки почтового опроса: долгое ожидание ответов; неполный возврат анкет (число безответных анкет нередко превышает 90%); трудности с определением достоверности получаемой информации; обязательное наличие списка рассылки. На уровень возвращаемости анкет существенное влияние оказывают со­держание и вид сопроводительного письма, которое должно «продавать» идею исследования и убеждать респондентов в его значимости. Кроме того, в со­проводительном письме целесообразно указывать следующую информа­цию: кто проводит исследование, цели исследования, гарантии сохранения анонимности ответов, сроки возврата заполненных анкет, предварительная благодарность за возможное участие респондента в исследовании.

Очень важно, чтобы письмо содержало и некоторые элементы внушения: что ответы данного лица необходимы, что они принесут пользу как предпри­ятию, так и его клиентам. Могут быть предложены также и некоторые стиму­лы (например, в виде поощрений за самый быстрый возврат заполненных анкет; участия всех респондентов, приславших анкеты до определенного сро­ка, в розыгрыше призов). Обязательным условием для повышения возврата заполненных анкет при осуществлении традиционного почтового опроса яв­ляется предоставление пустого конверта с маркой и обратным адресом, что в значительной степени облегчит работу респондентов.

Опросы по электронной почте могут проводиться в нескольких вариан­тах: вопросы исследования содержатся в тексте самого послания;вопросы исследования содержатся в специально прилагаемом файле;сообщение, доставляемое электронной почтой, содержит приглашение (гиперссылку) посетить определенный интернет-адрес, на котором рас­положена интерактивная анкета.

При проведении опроса в среде Интернета анкета размещается на сайте, где клиенты могут просмотреть текущие результаты, которые обновляются каждый раз, как только очередной респондент заполняет анкету. При этом рес­пондентам предоставляется возможность ознакомиться с результатами иссле­дования. Можно привлечь внимание к опросу, если разместить баннеры с при­глашением принять участие в обследовании на сайтах, часто посещаемых потенциальными потребителями. Для опросов в среде Интернета характер­ны: низкие затраты, высокая скорость получения ответов, возможность ис­пользования демонстрационных видеоматериалов, интерактивный характер коммуникации. Кроме того, исследователи имеют большие возможности кон­троля качества получаемой информации. Логические проверки могут быть встроены непосредственно в анкеты таким образом, что ввод противоречи­вых или бессмысленных ответов будет невозможен, это избавит от необхо­димости проверки и редактирования данных. Возможно также проведение опроса на конференциях. Для этого необходимо: выбрать телеконференцию с интересующей аудиторией; некоторое время следить за проходящими на ней дискуссиями; принять активное участие в обсуждении проблем; предло­жить на телеконференции вопросы, на которые необходимо получить отве­ты. В то же время при проведении интернет-опросов сложно обеспечить репрезентативность выборки. Существуют также этические проблемы, свя­занные с риском нарушения конфиденциальности.

Одной из разновидностей почтового опроса является так называемый прессовый опрос, осуществляемый путем публикации анкеты в периодичес­ком издании. Требования к его проведению заключаются в следующем: максимальная простота процедуры заполнения анкеты; создание у потенциальных респондентов мотивации для заполнения и возврата анкет;

соответствие тематики опроса интересам читателей издания; анкеты, адресованные определенным группам респондентов, следует

размещать в соответствующих периодических изданиях; целесообразно публиковать напоминания о заполнении и возврате ан­кет; возможна повторная публикация анкет.

Как свидетельствует опыт, прессовым опросам присущи некоторые недо­статки: крайне низкий уровень возврата анкет, вместо индивидуального мнения ответы респондентов часто отражают точку зрения их ближайшего окружения. Кроме того, на анкету, как правило, отвечают наиболее активные читатели. В связи с этим следует достаточно осторожно интерпретировать получаемые результаты.

Интервьюирование как форма опроса предполагает личное общение с опра­шиваемым, при котором исследователь (интервьюер) сам задает вопросы и фиксирует ответы в бланке интервью. В контексте маркетингового иссле­дования основной характеристикой интервью является то, что оно включает личный обмен информацией между интервьюером и лицом (лицами), явля­ющимся респондентом. При этом интервьюер стремится получить специ­фическую информацию по исследуемой проблеме, которая обычно связана как с качеством и оценкой предлагаемых продуктов, так и с ценами на них, а также с рекламой. Преимущество интервьюирования, по сравнению С анке­тированием, заключается в том, что имеется возможность раскрыть соци­ально-психологические механизмы исследуемых явлений — мотиваций, ин­тересов и предрасположенности потребителей к предлагаемым туристским продуктам и их ценам, причины неудовлетворенности клиентов ассортимен­том и качеством предлагаемых услуг.

Билет № 79

Билет № 80

Реклама в туризме

Билет № 81 Реклама в туризме: понятие, содержание, значение и виды.

Реклама, ее сущность и функции в туристской деятельности. Классификация видов рекламы в туризме. Средства распространения рекламы в туризме и их особенности.

Особенности рекламы в туризме

Современный туризм невозможно представить без рекламы. Ведь она — самый действенный инструмент в попытках туристского пред­приятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, покачать его обществен­ную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность яв­ляется важнейшим средством достижения целей стратегии маркетин­га в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных ту­ристских фирм показывает, что в среднем 5-6 % доходов от своей деятельности они расходуют на рекламу туристских поездок.

Отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются спе­цификой как самой рекламы, так и особенностями системы туризма и ее товара — туристского продукта.

1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посредников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители).

2. Односторонняя направленность. Реклама фактически имеет толь­ ко одно направление: от рекламодателя к адресату (объекту воздейст­вия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента.

3. Неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Эта осо­бенность является логическим продолжением предыдущей. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный, неопределен­ный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отноше­ния к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации.

4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передавае­мой с ее помощью информации.

5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информационная и коммуникативная.

6. Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования зрительных, на­глядных средств, обеспечивающих более полное представление объ­ектов туристского интереса. Поэтому в рекламе часто используются видео- и фотоматериалы, картины, красочная продукция.

Функционируя в рамках концепции маркетинга, реклама явля­ется мощным средством воздействия на потребителя. Однако ее роль и значение нельзя возводить в абсолют. В результате много­численных исследований доказано, что реклама сама по себе, без тесной взаимосвязи с другими элементами комплекса маркетинга, является не только малоэффективной, но и, более того, может при­вести к отрицательным результатам. Анализ большого объема ры­ночной информации позволил известному американскому специа­листу А. Политцу сформулировать два основополагающих закона рекламы, которые, конечно же, справедливы и в отношении тури­стской рекламы:

1. Реклама стимулирует продажу хорошего товара и ускоряет про­ пал плохого. Она показывает, каких качеств продукт не имеет, и по­могает потребителю в этом быстро разобраться.

2. Реклама, называющая тот отличительный признак товара, ко­торый содержится в незначительных количествах и который сам по­требитель не в состоянии обнаружить, помогает установить, что дан­ный признак практически отсутствует, и тем самым ускоряет провал товара.

Одним из основных требований к рекламе является ее правди­вость. К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несозна­тельно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно от­ражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой.

Универсальный и всеобъемлющий характер, многообразие видов и средств распространения рекламы обусловливают необходимость более глубокого ее анализа.

Виды туристской рекламы

Реклама классифицируется по ряду признаков (табл. 2.1). В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы — товарной и престижной.

Таблица 2.1

Классификация туристской рекламы

Признак классификации	Виды рекламы
Объект рекламирования	Товарная Престижная
Направленность	Реклама возможностей Реклама потребностей
Характер и особенности рекламного обращения	Информативная Убеждающая Напоминающая
Способ воздействия на целевую аудиторию	Рациональная Эмоциональная
Обращение к определенному сегменту	Селективная Массовая
Охватываемая территория	Локальная Региональная Общенациональная Международная
Источник финансирования	Реклама от имени отдельных туристских фирм Совместная реклама
Средства распространения	Реклама в прессе Печатная реклама Аудиовизуальная реклама Радио- и телереклама Рекламные сувениры Прямая почтовая реклама Наружная реклама Выставки и ярмарки Реклама в Интернете

Основная задача товарной рекламы — формирование и стимули­рование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, пробуждает интерес и содействует продаже.

Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу дос­тоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель по­добной рекламы — создание среди общественности и прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имид­жа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

На практике в чистом виде престижная и товарная рекламы встре­чаются достаточно редко. Как правило, они осуществляются совмест­но, только акцент в одном случае делается на имидж фирмы, а в дру­гом — на предлагаемые ею продукты.

По направленности различают рекламу возможностей туристской фирмы и рекламу ее потребностей.

Реклама возможностей — вид рекламы, информирующий целе­вые аудитории о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг. Адресатами такой рекламы могут быть как юридические, так и физические лица. Юридические лица могут быть заинтересованы в услугах туристского предприятия для организации отдыха своих сотрудников, деловых и спонсорских по­ездок. Физические лица на основе получаемой информации о воз­можностях туристских фирм делают выбор маршрутов, видов ту­ризма, направлений и продолжительности поездок в соответствии с мотивами и финансовыми возможностями. Реклама возможно­стей должна не только информировать, но и заинтересовать клиен­тов, убедить их в надежности и безопасности поездки, гарантиях вы­сококачественного обслуживания.

Реклама потребностей — это чисто информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о сущест­вовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы туристская фирма решает следующие задачи: привлечение посредников, найм на временную или постоянную работу сотрудни­ков, поиск и продажа каких-либо материально-технических ресурсов (помещений под офисы, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.). Примером рекламы потребностей могут быть размещаемые в специализированной туристской газете в рубрике «Биржа труда» рекламные обращения, в которых туристские предприятия информи­руют читателей о своих потребностях в кадрах.

В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу.

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характе­ристиках, достоинствах, нововведениях. Примером информативной рекламы может служить рекламное обращение типа: «Ближайший за­езд в детский лагерь «Союз» состоится 12 июля. Стоимость — 250 дол­ларов. В стоимость входят: проезд туда и обратно на комфортабель­ном автобусе, пребывание в лагере в течение 15 дней, четырехразовое питание, экскурсии, дискотеки, услуги инструкторов и тренеров, ме­дицинская страховка». Информативная реклама, как правило, преоб­ладает на стадии внедрения продукта на рынок, когда стоит проблема формирования первичного спроса. Кроме того, задачами информа­тивной рекламы являются:

-сообщение о новых продуктах;

-информирование об изменениях цены;

- описание оказываемых услуг;

- исправление неправильных представлений о фирме и предла­гаемых ею продуктах или рассеивание опасений потребителей;

формирование имиджа фирмы.

Убеждающая реклама — наиболее агрессивный вид рекламы, ос­новными задачами которого являются последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конку­рентов, поощрение факта покупки и т.д. Например, реклама под деви­зом «Стабильность и качество, проверенные временем!» направлена на убеждение клиента в явных преимуществах фирмы и ее услуг.

Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведом­ленности клиентов о существовании определенного продукта (фир­мы) на рынке и о его (ее) характеристиках. Пример такой рекламы: «Ведущий туроператор предлагает: отдых на море, экскурсионные туры, автобусные туры по Европе, горнолыжные туры, индивидуаль­ные туры в различные страны мира, автотранспортное обслуживание, авиабилеты ведущих компаний».

На практике границы между рассмотренными выше видами рекла­мы часто бывают размыты, так как одна и та же реклама может быть как информационной, так и напоминающей. Все зависит от конкретной ситуации. Например, туристское предприятие приступает к внедре­нию на рынок нового продукта. Оно информирует об этом потребите­лей (информационная реклама) и одновременно напоминает адреса своих турагентов (напоминающая реклама).

Имея в виду способ воздействия на целевую аудиторию, говорят о рациональной и эмоциональной рекламе.

Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потен­циального клиента, приводит доводы для его убеждения (чаще всего в словесной форме).

Эмоциональная реклама обращается к чувствам, воспоминаниям, воздействует через ассоциации. Ее излюбленные средства — иллюст­рации и, в меньшей степени, звук. Эмоциональная реклама имеет ме­сто в печатной и аудиовизуальной продукции, когда используются красивые экзотические картинки. Они, с одной стороны, помогают придать туристскому продукту визуальную форму, а с другой — под­талкивают потребителя к совершению покупки, намекая, что в дан­ном сказочном месте может очутиться именно он. Ярким примером служит телевизионная реклама путешествий, например, в Грецию, в которой сменяются кадры манящего моря, привлекательных заго­релых девушек, крепких мужчин, потрясающие своей масштабно­стью виды памятников древнегреческой культуры и т.п., после чего следует призыв не оставаться в стороне.

Одни рекламные обращения являются чисто рациональными или эмоциональным, однако многие представляют собой различные ком­бинации этих двух видов.

Признак обращения к определенному сегменту целевой аудитории позволяет различать:

- селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную оп­ределенной группе потребителей (рыночному сегменту);

- массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

В зависимости от охватываемой территории выделяются:

- локальная реклама (масштабы — от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта);

- региональная реклама, охватывающая определенную часть страны;

- общенациональная реклама, осуществляемая в масштабах всего государства;

- международная.

Реклама может иметь различные источники финансирования. В со­ответствии с данным признаком различают рекламу от имени от­дельных туристских предприятий и совместную. Последняя может быть горизонтальной и вертикальной. Горизонтальная совместная реклама предусматривает объединение рекламных усилий незави­симых туристских предприятий в рамках одною туристского про­дукта. Вертикальная же совместная реклама предполагает объединение рекламных усилий туристских фирм и производителей туристских услуг (гостиниц, ресторанов, транспортных организаций).

Совместная реклама имеет ряд преимуществ перед узкофирмен­ной, так как позволяет:

- увеличить рекламный бюджет;

- использовать более широкий спектр средств распространения рекламной информации;

- обеспечить массовость охвата целевой аудитории.

Классификационные группировки средств распространения рек­ламы (см. табл. 2.1), в целом соответствующие рекомендациям Ме­ждународной рекламной ассоциации, будут подробно рассмотрены в главах 8 и 9.

Билет № 82 Виды и средства рекламы; классификация и краткая характеристика.

Характеристика основных видов и средств рекламы применяемых в туристской деятельности. Информационная, убеждающая и напоминающая реклама. Средства рекламы как носители рекламной информации о туристских продуктах и услугах.

В процессе маркетинга появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность становится более сложной, многоуровневой и многоструктурной. В то же время в мировой и отечественной практике отсутствует единая классификация видов рекламы, что затрудняет их выбор при осуществлении маркетинговых коммуникаций[3].

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы: товарной и престижной. Основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах продукта, пробуждает интерес и содействует его продаже. Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств, выгодно отличающих фирму от конкурентов. Ее цель - создание у общественности, прежде всего среди активных и потенциальных клиентов, привлекательного имиджа, вызывающего доверие к туристскому предприятию и предлагаемым им услугам. Направления имидж-рекламы необходимо координировать с мероприятиями по пропаганде.

По направленности различают рекламу возможностей и рекламу потребностей туристской фирмы. Реклама возможностей информирует целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления туристских услуг. Ее адресатами могут быть как юридические, так и физические лица. Юридические лица могут быть заинтересованы в услугах фирмы по организации отдыха своих сотрудников, деловых и спонсорских поездок. Физические лица на основе получаемой информации делают выбор вида туризма, маршрутов, направлений и продолжительности поездок в соответствии с собственными мотивами и финансовыми возможностями. Реклама возможностей должна заинтересовать клиентов, убедить их в надежности и безопасности поездки, гарантиях высококачественного обслуживания. Реклама потребностей предназначена для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью такой рекламы туристская фирма решает задачи привлечения посредников, найма на временную или постоянную работу сотрудников, поиска и продажи материально-технических ресурсов (помещений под офисы, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях. Убеждающая - наиболее агрессивный вид рекламы, основные задачи которой состоят в последовательном убеждении потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формировании желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов, поощрении факта покупки и т.д. Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы) на рынке и о его (ее) характеристиках. Имиджевая реклама в основном направлена на создание благоприятного образа (имиджа) фирмы и товара у партнеров и покупателей. В ней важно подчеркнуть надежность, эффективность работ, благожелательность к клиентам и стабильность.

По способу воздействия на целевую аудиторию следует различать рациональную и эмоциональную рекламу. Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы, чаще всего в словесной форме, для его убеждения. Эмоциональная реклама обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, воздействует через ассоциации. Ее излюбленное средство - иллюстрации и в меньшей степени - звук. Многие рекламные обращения представляют собой различные комбинации названных видов.

Признак сконцентрированности на определенном сегменте целевой аудитории позволяет различать селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей (рыночному сегменту), массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей, а также общественность в целом.

В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории выделяются локальная реклама (масштабы - от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта), региональная - охватывает определенную часть страны, а также общенациональная - осуществляется в масштабах всего государства и международная.

Реклама может иметь различные источники финансирования. В соответствии с данным признаком различают: рекламу от имени отдельных туристских предприятий (узко фирменную) и совместную (корпоративную). Горизонтальная совместная реклама предусматривает объединение рекламных усилий независимых туристских предприятий в рамках одного туристского продукта. Вертикальная же совместная реклама предполагает объединение рекламных усилий туристских фирм и производителей туристских услуг (гостиниц, ресторанов, транспортных организаций).

Совместная реклама имеет ряд преимуществ перед узкофирменной, так как позволяет: увеличить рекламный бюджет, использовать более широкий спектр средств распространения рекламной информации и обеспечить массовость охвата целевой аудитории.

Билет № 83 Рекламные кампании в туристской деятельности

Понятие рекламной кампании туристского предприятия, их роль, значение, основные цели и задачи. Методика разработки и проведения рекламных кампаний, отраслевые особенности, оценка экономической и социальной эффективности.