Основы туроперейтинга

Билет № 16 Современный туроперейтинг: основные понятия функции и виды туроператоров и турагентов.

Основные понятия в области туроператорской и турагентской деятельности. Определение туроператорской деятельности согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г. Основные функции туроператора и особенности работы аутгоингового, инкамингового и инсайдингового туроператора.

Туроперейтинг можно определить как деятельность специа­лизированных субъектов предпринимательской деятельности — туроператоров — по проектированию, формированию, продви­жению и реализации туристского продукта с целью получения прибыли или выполнения социально значимых программ феде­рального и регионального значения.

Следовательно, туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо) и туристского рынка, активно осуществляющий деятельность по планированию, разработке, продвижению и реализации туристского продукта с коммерче­скими целями на основе федерального законодательства.

Функции и задачи туроператора детально рассмотрены Д. С. Ушаковым. Основной задачей туроператора является пла­нирование предстоящего тура, т. е. создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста соста­ву и качеству графика предоставления заявленных услуг.

Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на туристском рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и оп­ределяются рядом субъективных и объективных факторов. Преж­де всего, это объемы работы туроператора. Большое количество регулярно отправляемых туристов может позволить туроператору увеличивать размеры блоков мест в отелях и транспортных сред­ствах, а в конечном счете, даже открывать собственные предста­вительства на популярных курортах. Крупные туроператоры являются законодателями цен на туристских рынках. Другими фак­торами, влияющими на ценообразование, являются: наличие у оператора крупной агентской сети; наличие эксклюзивных дого­воров с поставщиками услуг; определенные связи и уникальные права на представительство; использование новейших техноло­гий работы и др.

Функция продвижения турпродукта является важнейшей фор­мой маркетинговой активности туроператора. Именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам туристского рынка (туристам, турагентам, конкурентам, постав­щикам услуг, органам власти и др.) становится известно о дина­мике изменений конъюнктуры туристского рынка (цены, ассор­тимент туров, формы сотрудничества, внедрение новых техноло­гий продаж, продвижения и др.). При этом применяется большое количество маркетинговых инструментов — РК, реклама, стиму­лирование сбыта, выставочно-ярмарочная деятельность и т. д.

Информативная функция современных туроператоров прояв­ляется в том, что в ходе разработки, продвижения и реализации туров туроператор распространяет на рынке все возможные дан­ные (например, отличительные черты туров, туристский потен­циал курортов и туристских центров, культура и традиции мест­ного населения, процедура оформления документации и др.), зачастую малоизвестные либо вообще ранее не известные, полу­ченные в результате работы туроператора как с источниками информации, так и в ходе командировок и ознакомительных

поездок.

Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или со­здания принципиально нового турпродукта, максимально отве­чающего существующим потребностям туристов, многоуровне­вая продажа которого не потребует кардинальных структурных изменений в работе агентской сети.

Существует негласное правило, что новый турпродукт всегда должен быть направлен на удовлетворение потребностей опреде­ленного сегмента туристского рынка, имеющего тенденцию если не к динамичному росту, то, как минимум, к стабильности своей емкости. Также новый продукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае борьба туроператоров за клиентов, их коммерческие интересы только способствуют увеличению шири­ны (количество предлагаемых туристских направлений) и глуби­ны (количество видов туров в одном туристском направлении) туристского ассортимента.

Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом де­нежных средств, со значительным штатом работников, туропера­торы не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Опе­раторы, занимающие лидирующее положение на региональном туристском рынке, обеспечивают солидные денежные поступле­ния в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов и валютных поступлений. Кроме того, туроператоры спо­собствуют созданию огромного количества рабочих мест в гости­ничной индустрии, ресторанном бизнесе, сфере досуга и развле­чений, сфере транспортных перевозок и др.

Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его спо­собности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполи­тической арене. Являясь не только формой внешнеэкономиче­ских связей, но и эффективным средством культурного, социаль­ного, научного обмена, международный туризм зачастую спосо­бен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне.

Из числа функций, приобретенных туроператорами совсем недавно, характерных в большей степени для постиндустриаль­ных экономических систем, можно выделить операторское лобби. Его смысл имеет много общего с политическим толкованием дан­ного термина. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики. Среди направлений туроператорского лобби, прежде всего, можно выде­лить поставщиков туристских услуг. Туроператор определяет на­правления деятельности отелей, авиакомпаний, предприятий пи­тания, предоставления туристских услуг и работ. В свою очередь, предприятия — поставщики туристских услуг, понимая свою за­висимость от туроператоров, идут им на всяческие уступки — скидки, модернизацию и введение новых услуг и форм обслужи­вания и др.

туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор); турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

туроператор — это фирма, которая занимается проек­тированием и формированием туристского продукта, а тур-агент — фирма, занимающаяся продвижением и реализацией турпродукта. Однако туроператор также может продавать собст­венные туры, а также туры других туроператоров, выступая тем самым в роли туроператора и турагента одновременно.

Основными функциями туроператора являются:

1. изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2. составление перспективных программ обслуживания, ту­ров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

3. взаимодействие с поставщиками услуг на договорной ос­нове (гостиницы, предприятия питания, транспортные предприятия, экскурсионные фирмы и музеи, предприятия бытового об­служивания, местные власти, дирекции парков, досуговых учре­ждений, заповедников и др.);

4. расчет стоимости тура и определение цены с учетом ры­ночной ситуации; установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.;

5. обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам ту­ ров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем;

6. подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экс­курсоводов, сопровождающих, инструкторов, аниматоров и др.);

7. рекламно-информационная деятельность для продвиже­ния своего туристского продукта к потребителям;

8. продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств — агентскую сеть;

9. контроль за надежностью и качеством обслуживания;

10. постоянная оперативная связь с туристами во время об­служивания, решение возникающих вопросов.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями. Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных -- потребляемых на

Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) специализируется на разработке, продвижении и реализации вы­ездных международных туров, т. е. путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий при­ложения наибольших усилий и капиталовложений вид туропе­рейтинга. Сложность аутгоинга заключается в необходимости досконального изучения продаваемого направления и получении исчерпывающей информации о самых разных аспектах.

Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга является необходимость контактов с зарубежными партнерами (отели, тее1-компании, экскурсионные и транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, учета следующих факторов:

• часовые пояса — разница во времени приводит к неоперативности выполнения заявок;

• особенности организации работы населения страны-реципиента (перерывы, выходные, праздники и т. д.);

• развития средств связи в стране-реципиенте;

• психологические и социальные особенности работников зарубежных фирм-партнеров;

• географическая удаленность партнеров, вынуждающая опе­раторов доверять партнерам «на слово»;

• довольно пессимистические перспективы и высокая стои­мость издержек возможных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами.

В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туроператора и авиакомпаний (а они являются ведущими по­ставщиками туристских услуг на рынке) можно классифициро­вать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров. Флайтер — аутгоинговый туроператор, являющийся актив­ным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. То есть туроператор получает возможность ор­ганизации чартерных рейсов и, соответственно, возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реали­зовать максимальное количество путевок или авиабилетов на за­казанный рейс с целью обеспечения его максимальной рента­бельности.

В зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиа­компаниями можно также выделить абсолютных и относитель­ных флайтеров. Абсолютный флайтер — туроператор, первым приобретающий по договору чартера воздушное судно полно­стью, т. е. обязующийся по согласованию с руководством авиа­компании и наземными службами аэропорта полностью опла­тить и осуществить полет под полную собственную ответствен­ность. Эта форма типична для крупных туроператоров.

Относительный флайтер — более мелкий туроператор, объе­мы продаж и рыночные возможности которого не позволяют им гарантировать «подъем» чартерного авиарейса собственными си­лами. Он консолидирует свои усилия в рамках пула — временно создаваемого объединения, существующего для достижения оп­ределенной общей цели его участников, разделяя между собой салон самолета на блоки кресел.

Наконец, нон-флайтеры — это аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях. Отказ международного туроператора от участия в организации чартеров может иметь ряд причин:

• туроператор работает по направлениям, на которых отла­жены недорогие и максимально удобные регулярные авиа­ рейсы;

• туроператор предоставляет VIР-отдых в немассовых и не­ популярных направлениях — отсутствие загрузки целого лайнера или блока мест;

• туроператор вообще не занимается организацией авиа ту­ров, предлагая железнодорожные, автобусные туры и мор­ские круизы;

• туроператор не имеет финансовой или рыночной возмож­ности для организации чартерных авиарейсов.

Также аутгоинговых туроператоров в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами можно классифициро­вать на презентативных и репрезентативных. Репрезентативная форма сотрудничества аутгоингового туроператора с иностран­ным курортом заключается в доверении наземного обслуживания своих туристов иностранному партнеру — meet - компании (при­нимающей стороне, инкаминговому туроператору). Презентативная форма аутгоингового туроперейтинга является высшей ста­дией развития туроперейтинга, характеризующаяся наличием у туроператора представительства на курорте (частного лица, от­деления, филиала и т. д.). Но это удовольствие дорогостоящее и его могут себе позволить только туроператоры, активно сотруд­ничающие с данным курортом.

В отличие от аутгоинга, инкаминг (принимающий или рецеп­тивный туроперейтинг) есть функция туроператора по разработ­ке, продвижению и организации туров на территории собствен­ной страны для иностранных граждан. Инкаминг напрямую свя­зан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребыва­ния. Именно инкаминг для властей страны является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в эко­номику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры.

Организация въездного туризма также требует от туроперато­ра определенного уровня профессионализма и опыта работы с це­лью эффективного преодоления следующих проблем [Д. С. Уша­ков, 2008]:

• проектирование и планирование туристского продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям следует отнести как обыч­ную стыковку тура под время прибытия и отправления ту­ристов, количество дней, проводимых туристами, так и возможные модификации тура (ассортимент отелей, коли­чество и качество трансфера и экскурсий, условия страхо­вания, организация досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов;

• инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристских рынках. Инкам-туроператор должен донести до зарубеж­ных потенциальных туристов информацию о своей стране, особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости и безопасности ее посещения и т. д. Это достигается активным участием туроператора в выставках, ярмарках, проведении рекламных и РК-акций. Вместе с тем инкаминг активно поддерживается государст­вом как серьезный источник иностранных валютных по­ступлений;

• инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Особенно большое влияние на имидж страны оказывает политическая обста­новка в регионе и география терроризма, а также уровень преступности, распространение опасных заболеваний, ка­чество местных пищевых продуктов и др.;

• инкаминг также имеет ряд преимуществ перед аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе плани­рования туров, так как туроператор прекрасно владеет ин­ формацией о туристском потенциале своей страны и со­ стоянии инфраструктуры туризма. Туроператор может легко наладить контакты с различными предприятиями транспор­та, размещения, питания, экскурсионного обслуживания и др. При этом издержки инкам-туроператора будут значи­тельно более низкими по сравнению с аутгоингом. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации туров и име­ет возможность контролировать ситуацию, моментально разрешить возникающий конфликт, избежать нестыковок и накладок.

Наконец, инсайдинг — вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт — т. е. туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсай­динг активно поддерживается государством, так как не приводит к оттоку денежных средств и влияет на экономику регионов.

Следует также заметить, что инсайдинг — это самый деше­вый, но и наименее прибыльный вид туроперейтинга. Одновре­менно инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений, необходимую для плани­рования и ценообразования тура; снимает необходимость оформ­ления и распространения информации о местах пребывания на туристском рынке; не требует организации информационных ту­ров, агрессивной рекламы и пропаганды.

Добавить еще следует и то, что туроператор одновременно может быть и инициативным, и рецептивным, и инсайдинговым. Так, фирма «Ювента-тур» занимается отправкой россий­ских туристов в любую страну мира, приемом иностранных ту­ристов (этнический, ностальгический, образовательный туризм), а также комплектует и продает туры по территории России для соотечественников. Следовательно, фирма является и инициа­тивным, и рецептивным, и инсайдинговым туроператором одно­временно.

Билет № 17 Виды деятельности туроператоров. Инициативный и рецептивный туроперейтинг.

Понятие «профиль работы туроператора». Примеры различной специализации туроператоров, достоинства и недостатки монопрофильных и многопрофильных туроператоров. Характеристика основных функций инициативного и рецептивного туроператора.

Профиль работы туроператора есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров, т. е. виды или направления туров, доля которых в объеме про­даж туроператора максимальна; продажа которых обеспечива­ет основную долю прибыли туроператора; в реализации кото­рых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессио­нализма; с которыми потребитель идентифицирует оператора на рынке.

Каждый оператор является специалистом в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географи­ческим направлением. Профиль деятельности оператора может быть как популяризован (т. е. широко известен на потребитель­ском рынке), так и малоизвестен потребителям.

В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турах туроператор может специализироваться на

продаже авиатуров, круизов, железнодорожных и автобусных ту­ров. В зависимости от целей туров оператор может специализи­роваться на продаже познавательных (экскурсионных), палом­нических, образовательных, спортивных, экологических, оздоро­вительных, тематических, деревенских, молодежных и других туров. Таким образом, в зависимости от того, какой вид туров в ассортименте туроператоров является доминирующим, они мо­гут специализироваться, например, на круизах или автобусных

турах.

Специализироваться туроператоры могут также и на продаже индивидуальных или групповых туров. Принципиально важным является вопрос о том, какие именно туры являются групповы­ми. В частности, принято считать групповыми туры от 15—20 че­ловек. Но автобусный тур на Черное море с 20 туристами в авто­бусе будет считаться групповым, а тур в Анталью на самолете не будет, так как вместимости автобуса и самолета различны. Сле­довательно, групповыми турами следует считать туры, когда тур­оператору выгодно приобретать не отдельные билеты у перевоз­чиков, а арендовать транспортное средство целиком.

К примеру, в Берлин из Саратова ходит регулярный автобус. Стоимость билета в оба конца 300 долл. США. Аренда автобуса целиком в оба конца обойдется оператору в 7500 долл. США. Если оператор реализует 10 путевок на конкретный заезд, ему выгоднее приобрести билеты на проезд у транспортной компа­нии, поскольку 3000 долл. США намного меньше 7500 долл. США. Однако, продав уже 30 мест на автобус, оператору эконо­мически более выгодно становится арендовать автобус полно­стью — на аренде он сэкономит 1500 долл. США.

Профиль работы туроператора может различаться по направ­лениям. Направления при этом могут быть популярными и не­популярными. Популярными являются направления работы опе­ратора, в которых им организуются регулярные групповые по­ездки в течение всего туристского сезона (например, поездки в Египет, Турцию, Италию, Францию). Непопулярные же направ­ления отличаются тем, что туры в них организуются либо в ин­дивидуальном порядке, либо нерегулярно в течение всего тури­стского сезона (к примеру, поездки в Таиланд, Малайзию, на Сейшельские и Канарские острова).

Кроме того, направления работы туроператора в зависимо­сти от колебания туристской активности в течение года могут быть сезонными (туры в Анталью, Сочи, Домбай) или круглогодичными — туры в санатории, автобусные туры по Европе, туры «Классическая Италия», «Средневековая Франция» и др.

В зависимости от направления работы профиль туроператора может быть сильно концентрированным, когда оператор специа­лизируется на работе с ограниченным количеством отелей на определенном курорте (такой профиль работы распространен среди операторов, имеющих оплаченные блоки мест в ряде гос­тиниц); концентрированным, когда туроператор специализирует­ся на работе со многими отелями узкого перечня курортов (дан­ная специализация распространена среди туроператоров, имею­щих стабильные договорные отношения с тее1>компаниями либо небольшие квоты мест во многих гостиницах курортов), и рассеянным, когда туроператор в принципе предлагает большой перечень курортов в нескольких странах (работа по разовым за­явкам).

Наконец, направление работы туроператора может быть до­рогим и недорогим. Дороговизна того или иного направления определяется географической удаленностью дестинации, уров­нем жизни населения принимающего региона. Например, в силу географической удаленности и высокого уровня жизни дорогими являются США, Канада, Япония, Австралия и др. Европа — гео­графически более близкая к нашей стране — является и более дешевой, несмотря на высокий уровень жизни населения. В то же время Таиланд и Малайзия в силу своей географической уда­ленности (даже несмотря на низкий уровень жизни населения) и, соответственно, дороговизны авиаперелета, являются направ­лениями очень дорогими.

Любой туроператор, выбирая профиль своей дальнейшей работы, руководствуется следующими факторами: рыночная стратегия (стратегия поведения на рынке); ценовая стратегия; рыночные и финансовые возможности туроператора; конку­рентная стратегия туроператора; факторы внешней среды тур­оперейтинга.

В зависимости от профиля работы туроператоров можно ус­ловно разделить на монопрофильных («специалистов») и много­профильных («универсалов»). Монопрофильные операторы спе­циализируются на одном направлении или предлагают туры од­ного вида. Достоинствами монопрофильности являются:

• достижение высокого профессионализма в организации данного вида туров или работе с определенным направле­нием;

• максимальная информированность работников туроперато­ра и высокое качество их работы;

• возможность идентификации туроператора на рынке как организатора именно этого вида туров или как работающе­го именно в этом направлении;

• возможность получения аккредитации в посольствах стран, на работе с которыми специализируется туроператор;

• возможность получения помощи со стороны властей ку­рортов, с которыми сотрудничает туроператор, — проявле­ние туроператорского лоббизма;

• более низкий в сравнении с многопрофильными операто­рами размер капиталовложений.

Но у монопрофильных операторов есть и явные недостатки: рост зависимости деятельности туроператора от поставщиков услуг; невысокая гибкость предлагаемых туров; необходимость постоянной модификации предлагаемых туров вследствие уста­ревания продукта; формирование стереотипа профильности у по­требителя (идентификация оператора с профилем) — переквали­фикация приводит к недоверию, появлению сложностей в ломке стереотипов и др.

Монопрофильность туроператора может быть как стартовой, так и эволюционной. В случае стартовой монопрофилъности опе­ратор еще до начала активной деятельности предполагал зани­маться ограниченным числом направлений или видов туров. Это типичный пример открытия деятельности «под кого-то» (большо­го знатока направления или вида тура) или «под что-то» (выгод­ный договор с поставщиками услуг). Стартовая монопрофильность также появляется, когда туроператор выходит на рынок с принципиально новым турпродуктом, пытаясь занять определен­ную рыночную нишу. Эволюционная монопрофильность подра­зумевает постепенный процесс формирования монопрофильно­сти, переход от многопрофильности к монопрофильности и др.

Многопрофильные туроператоры отличаются одновременной работой с несколькими направлениями и видами туров. Пози­тивными чертами многопрофильности являются: большие воз­можности охвата рынка; возможность комбинирования двух и более туров в один; гибкость в работе и расстановка акцентов на том или ином направлении; меньшая зависимость туроператоров от направлений и поставщиков услуг. Однако многопрофильность требует значительных капиталовложений, кадровых ресур­сов и чревата снижением качества турпродукта.

Аналогичную классификацию туроператоров по видам дея­тельности (профилю) предлагает Е. Н. Ильина. Она разделяет всех туроператоров на:

1. Операторов массового рынка, продающих турпакеты с ис­пользованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированных операторов, которые специализиру­ются на определенном продукте или сегменте рынка (страна, вид туризма и др.). В свою очередь, они могут быть туроперато­рами:

• специального интереса (например, организация экологиче­ских и сельских туров, приключенческий туризм, сафари и др.);

• специального места назначения (например, поездки в США, Италию, Турцию);

• определенной клиентуры (например, молодежь, семейные пары, бизнесмены, пенсионеры и др.);

• специальных мест размещения (например, дома отдыха, пансионаты, турбазы, санатории и др.);

• использующими определенный вид транспорта (поезда, са­молеты, автобусы, морские и речные суда).

Классифицируют также туроператоров и по размерам. Разли­чаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых поль­зуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет 30—35 млн долл. США. В группу средних туроператоров входят предприятия с клиентурой от 30 до 100 тыс. человек в год. К ка­тегории мелких туроператоров относятся предприятия, обслужи­вающие за год менее 30 тыс. туристов.

По региону деятельности туроператоры подразделяются на ме­стных, региональных, межрегиональных и международных. Тур­операторы различаются также и по экономическим функциям. Не все предприятия при организации туров стремятся получить в пер­вую очередь максимальную прибыль. В данной группе выделяются коммерческие туроператоры (цель — максимизация прибыли), не­коммерческие (общеполезные) туроператоры (цели — полезность, образовательные, воспитательные) и предприятия «черного туриз­ма» (предприятия, занимающиеся туристской деятельностью не­постоянно, по обстоятельствам).

Отметим, что часто путают туроператорские предприятия «черного туризма» с подставными туроператорами. Подставным туроператором следует считать туристскую фирму, создающуюся

с мошенническими целями на весьма короткий срок. Персонал данной фирмы собирает максимально возможное количество де­нежных средств за несуществующий турпродукт и с полученны­ми деньгами исчезает, оставляя ни с чем целые группы туристов, ожидающих мифического сопровождающего от фирмы в аэро­портах и на вокзалах.

С внесением в Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» поправки о финансовых гарантиях деятельности тур­операторов количество подставных туроператоров должно неук­лонно снижаться. Однако в России существует огромное количе­ство доверчивых граждан, которые не проверяют легальность дея­тельности туроператора даже самыми доступными им средствами (а сделать это весьма легко, всего лишь заглянув в федеральный реестр туроператоров). В связи с этим проблема подставных туро­ператоров в нашей стране остается открытой.

Рис. 1.3. Схемы работы туроператора-посредника и истинного туроператора

Также туроператоры делятся на истинных и посредников (рис. 1.3). Туроператор «истинный» формирует тур путем заклю­чения прямых договоров с производителями услуг за границей или в другом регионе своей страны. Как правило, он работает на туристов-индивидуалов (эксклюзив-туры). Туроператор-посред­ник имеет партнера — туроператора за границей (рецептивный туроператор). Это более удобно в организационном и финансо­вом плане. Как правило, туроператор-посредник формирует тур-продукт для массового потока туристов.

Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) специализируется на разработке, продвижении и реализации вы­ездных международных туров, т. е. путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий при­ложения наибольших усилий и капиталовложений вид туропе­рейтинга. Сложность аутгоинга заключается в необходимости досконального изучения продаваемого направления и получении исчерпывающей информации о самых разных аспектах.

В отличие от аутгоинга, инкаминг (принимающий или рецеп­тивный туроперейтинг) есть функция туроператора по разработ­ке, продвижению и организации туров на территории собствен­ной страны для иностранных граждан. Инкаминг напрямую свя­зан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребыва­ния. Именно инкаминг для властей страны является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в эко­номику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры.

Билет № 18 Цикл работ туроператора по формированию, продвижению и реализации турпродукта.

Понятия: «формирование», «продвижение» и «реализация» турпродукта согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», краткое характеристика алгоритма формирования и продвижения турпродуктов.

формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);

реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

(часть пятая в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

(часть восьмая введена Федеральным законом от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Часть четвертая утратила силу. - Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

(в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом

(введена Федеральным законом от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и (или) заказчиком должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты и другие сведения).

(часть третья введена Федеральным законом от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Билет № 19 Основные этапы туристского планирования.

Основные поставщики туристских продуктов и услуг. Составление договорного плана тура. Структура и содержание договоров о сотрудничестве.

Планирование туров есть этап циклической деятельности тур­оператора, в результате которого из неконкретизированного тур-проекта формируется непосредственно сам тур, как сопостав­ленная по времени, месту, последовательности, качеству и стои­мости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на ту­ристском рынке.

Результатом турпланирования является турпакет, как вид ус­луги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных не­стыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность.

На основании целей тур планирования можно выделить его основные этапы: а) определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура; б) идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура; в) цено­образование тура на основании рыночной позиции тура и цено­вых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура за­висит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инка-минговый и инсайдинговый). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга, подразумевает возможность двух схем ор­ганизации туров: 1) непосредственный контакт с поставщика­ми услуг; 2) организация туров с участием посредников -meet -компаний.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для прямой организации туров необходи­мо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; наличие возможностей легального пе­ревода денежных средств за рубеж.

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора являются: а) возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; б) непо­средственная ответственность туроператора за качество прода­ваемых им услуг; в) отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недос­татки [Д. С. Ушаков, 2008]:

• необходимость владения колоссальной информационной базой и необходимость содержания большого штата работ­ников;

• необходимость командировок в дестинации, что повышает издержки туроператора;

• необходимость международных переводов денежных средств, что приводит к росту налогов и снижению прибыли;

• необходимость учета режима работы предприятий — по­ставщиков туристских услуг;

• довольно малый процент выигранных дел по искам туропе­ратора к поставщикам туристских услуг;

• необходимость высоких издержек в организации туров;

• отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные опера­тором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте отельером.

Опосредованная организация зарубежных поездок отличает­ся от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинг-туроператором и зарубежными поставщиками турист­ских услуг некоего посредника, называемого meet-компанией. Мее1-компания есть зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутго­инг-туроператора. Работа тее1;-компании основана на предложе­нии полного пакета наземного обслуживания. При этом работа аутгоингового туроператора сводится только к организации дос­тавки туристов от дома к месту отдыха и обратно и работе с при­нимающим туроператором.

Составление договорного плана тура. Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, тур­оператор проводит маркетинговые исследования. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы наиболее полно удовлетворить все потребности покупателя. Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договор­ной кампании с поставщиками услуг. Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая от­правка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура, потребностях членов фокус-группы, уровне конкуренции на рынке, опыте и возможностях туроператора, до­говорной базе и личных связях туроператоров, финансовых воз­можностях оператора, туроператор принимает решение о воз­можных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл. 5.4.

Взаимоотношения с партнерами поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения догово­ров). Каждому году работы предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной кампанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера; основной предмет договора; срок действия договора; сроки заключения договоров; особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и пред полагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключе­ния договоров или по географическому принципу. Перед состав­лением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заклю­чению договоров на стадии переговоров.

Неотъемлемыми реквизитами договоров с поставщиками ус­луг являются:

• полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контакт­ные телефоны сторон;

• место и время заключения договора о сотрудничестве;

• предмет договора (краткое раскрытие целевых установок сторон);

• условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы, документооборот, формы расчетов, сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ и др.);

• права и обязанности сторон;

• общая стоимость контракта, порядок и сроки окончатель­ного расчета;

• ответственность сторон;

• определение контактных и ответственных лиц;

• форс-мажорные обстоятельства;

• длительность контракта и условия продления сроков его действия;

• печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и поставщиками услуг под­писываются не менее чем в двух экземплярах, имеющих одина­ковую юридическую силу. С иностранным поставщиком турист­ских услуг договор заключается на двух языках с возможностью применения параллельного перевода в тексте контракта. Туропе­ратор должен иметь контракты со всеми поставщиками турист­ских услуг. В противном случае в проведении сертификации ка­чества этого тура соответствующими органами государства мо­жет быть отказано.

При перспективной проработке договорной кампании тур­операторы широко пользуются различными справочно-ин-формационными сборниками туристско-гостиничной направ­ленности. Справочники турагентств, гостиниц, ресторанов, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпора­тивные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслужи­вания, является литературой, которой пользуются туроперато­ры при разработке новых маршрутов и составлении договорно­го плана.

Билет № 20 Формы сотрудничества аутгоингового туроператора и основных поставщиков туристских услуг.

Формы сотрудничества отечественных туроператоров с иностранными компаниями-поставщиками услуг: отелями, деловыми центрами, представительствами туристских компаний за рубежом.

Существуют схемы сотрудничества туроператора и хотельера (владельцем предприятия гостиничной индустрии или представителем топ-менеджмента отеля) можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на тур оператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором является высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях коминтмента и элотмента, безотзывное бронирование). Второю группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предлагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50 %) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента.

Это наиболее распространенная форма работы туристического оператора и отеля. Прежде всего, ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест, оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять

Размер заявляемого блока зависит, прежде всего, от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или безналичных средств.

Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.

Покупка блока мест на условиях элотмента, данная схема взаимной работы туроператора и хотельера специфична для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат.

Элотмент — одна из форм сотрудничества туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов.

Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов (график заездов туристов — наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания, — также согласовывается сторонами при подписании договора). Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно, 7—14 дней) до момента заезда туристов, оператор информирует хотельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую сумму оплаты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера, либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

Как видно из определения, работа на элотмент-условиях менее выгодна хотельеру (владельцы популярных отелей в пиковые сезоны никогда не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем, следовательно, и размер дисконта с каждого койко-дня в сравнении, например, с комитментом, сильно уменьшится. С другой стороны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для аренды гостиницы или приобретения комитментов, давая им возможность зарабатывать пусть гораздо меньшие, но все-таки деньги.[7,8]

Размер платы по элотменту зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий — заявляет туроператор (элотмент по жесткому блоку сравним с арендой определенного количества комнат, плата за которую вносится с периодичностью, равной одному заезду туристов) и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов (чем длительность заездов будет больше, тем более крупные средства за комнаты будет получать хотельер каждый раз, следовательно, тем больше будет шанс оператора получить хороший дисконт).

В практике работы туроператоров с отелями комитмент и элотмент условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке туристов, оператор обычно приобретает комитментов на 20—30 % от размера регулярных отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезоном (что было бы, например, при покупке комитментов на все 100 % отправлений). В дальнейшей работе оплату гостиничных услуг, входящую в тур-пакет, он либо полностью оставляет себе (если турист отправляется в номера, приобретенные на комитмент-условиях), либо перечисляет хотельеру перед заездом туриста (если постоялец будет проживать в номерах, приобретенных на условиях элотмента).

Безотзывное резервирование. Является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего, на праздничные либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (так называемые, «мертвые души»), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного в заявке на резервирование срока подкрепляются (по требованию хотельера) соответствующим гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать комнаты с единственной целью — аккумулировать необходимую для полной и своевременной оплаты зарезервированных комнат сумму денежных средств. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказывается от них с уплатой определенного размера штрафных санкций. Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок наличия в продаже комнат на интересующие даты у хотельера, к тому же безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные комнаты за счет уже реализованных туров. С другой стороны, это выгодно и хотельеру, который все-таки перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт.

Безотзывное бронирование бывает двух видов: — строго фиксированное — резервирование комнат на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов; — пролонгируемое бронирование — это безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты хотельеру штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированные комнаты.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора) информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер и т. д.). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора. Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее. Приведенный список форм взаимоотношений хотельера и туроператора не является конечным, стремительно меняющаяся конъюнктура туристических рынков, а также большая доля субъективизма в установлении партнерских отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества. отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества.

Работа на условиях повышенной комиссии

Работа на условиях повышенной комиссии туроператором не является схемой сотрудничества хотельера и оператора, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, — это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура, штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера. Комиссионное вознаграждение (комиссия) — есть определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем: — комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, туроператор получает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов; — комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов. Стоит отдельно отметить, что туроператору логично выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда: — услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест с этим отелем. Аренда и оплаченные блоки имеют смысл только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры оператора. В случае же индивидуальных туров и редком пользовании оператором гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия, работа на условиях комиссии является наиболее оптимальной; — отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуации, хотельер, максимально уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом либо же предложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это означает, что хотельер низко оценивает собственный риск простоя комнат и поэтому никогда не предложит принимающим его риск операторам высокий размер скидок; — средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса luxe и более комфортабельных). В этом случае, не найдется не только уверенных в полной реализации выкупленных комнат в дорогостоящем отеле, но и состоятельных, то есть готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона, туроператоров. Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель «А» может увеличить комиссию с 10% до 12% при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, далее при достижении уровня в 1500 койко-мест в течении того же самого сезона комиссия увеличивается до 15% и т. д. Такой подход хотельеров называют прогрессивной комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая. Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальная. Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения — без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится только на будущих клиентов. В приведенной в качестве примера сетке прогрессивной комиссии отеля «А» — по 12% скидке будут считаться только койко-места, проданные свыше 1000 и ниже 1500) и имеющая обратную силу (в этом случае в момент повышения комиссионного вознаграждения хотельером производится перерасчет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае по достижению уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон оператор получает 12% комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным кой-ко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму). Разумеется, более стимулирующей является сетка прогрессивной комиссии, имеющая обратную силу. С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам хотельер может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой индивидуализированный подход менеджмента гостиницы основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне, личных симпатиях и связях руководства гостиницы и оператора.

Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника — meet-компании.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:

• отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;

• личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);

• владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;

• наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:

• возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

• непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;

• отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.

Однако, можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:

• необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;

• необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

• необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);

• необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);

• довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясности результата судебного разбирательства);

• необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);

• отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.

Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий — поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).

Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника — meet-компанию.

Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести:

• текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);

• работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);

• определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

• экономическую выгоду — возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;

• упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.

В случае прямой организации туров, оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, наличия полной договорной базы и, зачастую, разрешения контролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сторон. Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличные расчеты в национальной валюте туроператора.

Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не «опустятся» до увеличения отпускных цен отелей или транспортных организаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками.

Действительной же проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов. В виду того, что крупная принимающая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслуживания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой альтернативы совместной работы, она получает реальную возможность оказания влияния на оператора (в особенности, если он - небольшая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туроператором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением оператора в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно проникновения иностранных инкам - туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересов национальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия. Вполне возможно, что украинского представительство зарубежной meet-компании может отказать украинским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, организовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. К примеру, политика турецкой компании X, крупного инкам-туроператора по Анталии, может быть переориентирована на торговлю полными туристическими пакетами в Анталию по причине того, что X начинает организовывать собственные чартерные рейсы в Турцию с помощью турецкой же авиакомпании. Это действительно угроза украинскому туроперейтингу, поскольку у большинства из отечественных операторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевозчиками как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные инкам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутгоинговых коллег) возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отечественном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни отечественных операторов, перевозчиков (поскольку, зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний.[7]

Как уже было сказано, наличие двух схем работы по организации туров, типичны только для аутгоингового туроперейтинга. В случаях же инсайд- или инкам-туроперейтинга, также можно прибегать к услугам какого-то посредника. Например, как и в случае с аутгоингом, можно приобретать «наземное обслуживание» у другого туроператора (например, имеющего более льготные схемы работы с хотельерами, и, соответственно, более конкурентные цены на рынке), а доставку туристов к месту назначения и обратно организовывать силами самого оператора. Однако из-за специфики украинского туристического рынка, отечественные инкам- и инсайд-туроператоры при организации своих туров не всегда пользуются услугами коллег (ведь подписать льготные договоры с отечественными отелями украинских же операторам гораздо проще и дешевле, чем проделать ту же самую операцию с иностранными поставщиками туристических услуг). Поэтому в большей степени для туроператоров внутреннего и въездного российского направлений характерна прямая схема организации туров.

Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний.

Определение meet-компании, а также преимуществ сотрудничества с ними аутгоинг-туроператоров определены в предыдущих параграфах книги. Как уже было сказано, большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

Разовые заявки - есть наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за тур-пакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура, оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в гривне или валюте), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, он может перейти на квотированную форму работы с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за три-пять дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций). Квоты бывают нескольких видов:

• безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей);

• разовые или цикличные (разовая квота применяется однократно в отношении конкретного планируемого заезда, цикличная же квота обычно распространяется на более длительных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);

• строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей свободно фиксируемая квота применяется в отношении конкретной категории отелей. В последнем случае наименование конкретного отеля, в который направится турист, выясняется дополнительно по наличию мест)

Туристический кредит — есть распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Целью туристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.

Смысл туристического кредита — в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы туроператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией (она организует «наземное обслуживание» поставляемых оператором туристов в зачет оплаченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть, если он отправил клиентов на сумму, меньшую, чем размер туристического кредита), может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон.

Также организация туристического кредита выгодна в экономическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже называется «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ей от туроператора в самое «горячее» время (перед самым сезоном, когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки в отелях). Эта плата осуществляется в форме существенных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом.

Следовательно, туристический кредит, хотя и требует значительных финансовых вложений туроператора, позволяет туроператору торговать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наиболее конкурентным ценам, а также значительно упрощает международные расчеты между сторонами (не требуется проводки денежных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).

Отношения между туристическим оператором и meet-компанией документируются посредством оформления договора о взаимном сотрудничестве сторон. В этих договорах определяется статус (права и обязанности) как туроператора, так и его иностранного партнера.

Билет № 21 Основные цели и инструменты продвижения туристского продукта. Работа с агентской сетью.

Определение турагентской деятельности согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Основные отличительные признаки турагентов, классификация турагентов, стратегии создания и разновидности агентских сетей, способы стимулирования агентов. Агентский договор.

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

Процедура поиска и выбора агентов. Агентское соглашение

Как уже говорилось в предыдущих главах, подбор партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: право­способность, кредитоспособность и дееспособность потенциаль­ного партнера (турагентства). Вспомним лишь самое главное. Правоспособность определяется как наличие у агента юридиче­ского основания заниматься продажей туристских услуг. Креди­тоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевремен­ных расчетов по заключенному договору. Дееспособность подразу­мевает способность фирмы выполнить обязанности и права, про­писанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможно­сти; персонал и его квалификация; опыт работы и имидж в ту­ристском бизнесе; сфера деятельности и клиентская база; техно­логии и методы продаж; виды взаиморасчетов и др.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских со­глашений. Агентское соглашение относится к договорной доку­ментации, но значительно отличается от договоров купли-прода­жи туров и оказания услуг. По своей природе и содержанию агентское соглашение приближается к договору поручения. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разра­ботчиком и турагентом-реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской ко­миссии.

Условия заключения агентского соглашения регламентиру­ются Гражданским кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевает обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юри­дические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поруче­нию и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Рассмотрим теперь основные атрибуты, требующие обяза­тельного включения в агентское соглашение. К необходимым ус­ловиям агентского соглашения обычно относятся следующие.

1. Наименование соглашения. Каждое соглашение должно иметь наименование и регистрационный номер. Часто присваи­ вается двойной (дробный) номер, учитывающий особенности документооборота каждой из договаривающихся сторон.

2. Место и дата совершения.

3. Описание участников соглашения. Оно помещается в преам­ буле документа и включает указание юридического наименова­ ния участников, сокращенных наименований, номеров свиде­ тельств о регистрации, данных о лицах, подписывающих доку­ мент, доверенностей и т. д.

4. Используемые в соглашении понятия и терминология. Обыч­ но представлено 10—15 основных понятий и терминов, которые вызывают трудности в их однозначном толковании.

5. Объект и предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия — поручение, купля-продажа, оказание услуг и т. д. С позиций продажи и определения границ ответственности можно выделить три варианта отношений меж­ ду туроператором и турагентом. Это называется «раскрытие принципала». В зависимости от уровня раскрытия принципала и его сущности возникают следующие варианты продажи туров:

• турагент продает турпродукт от имени и по поручению тур­ оператора -это «названный принципал». Вся ответствен­ность в данном случае лежит на туроператоре;

• турагент продает турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени, неся тем самым ответственность перед туристами — это «неназванный принципал»',

и т. Д.

Работа с туристскими агентствами

Работа с туристскими агентствами и формирование эффек­тивной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менед­жеров. При этом турагентством следует называть юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта.

Необходимость работы туроператора с большим количест­вом посредников объясняется рядом причин. Во-первых, тур­оператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество ре­гионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора в отдален­ных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродук­та до потребителей. Однако не каждый клиент загорится жела­нием ради приобретения турпродукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. Опять туроператора выручают агенты, продающие клиенту тур по месту его житель­ства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгод­но делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов. Перечень таких пре­имуществ можно продолжить и далее.

Следовательно, основными функциями турагентов являются:

• рекламная — агенты проводят рекламу турпродукта опера­ торов за свой счет, под свою ответственность и всеми из­вестными и доступными способами;

• информационная — доведение достоверной информации о турпродукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать ин­формацию о нем;

• продажа — предварительное бронирование тура у туропе­ратора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

• комплектующая — приобретение у туроператора и постав­щиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

• турообразующая — возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного форми­рования из них турпакета (это может приносить доход в 1,5—2 раза больше агентской комиссии).

Взаимоотношения туроператора и турагента закрепляются агентским договором или соглашением, содержание которого было рассмотрено нами выше. Предметом такого соглашения является передача туроператором агенту прав на продажу собст­венных туров за определенное по согласованию между ними вознаграждение — агентскую комиссию. Продавать туры агент может тремя способами: а) от своего имени; б) от имени туропе­ратора; в) от имени субагента. Однако все претензии клиента по организации тура и его проведению принимаются агентством.

Классификация агентов может осуществляться по различ­ным признакам Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроперато­ра. Все туристские агентства делятся на четыре типа:

• независимые агентства, которые продают туры любого тур­ оператора по собственному выбору;

• частично зависимые агентства, связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении. К примеру, агентство может продавать туры любых операторов по любым направлениям, кроме Герма­нии, туры в которую предлагаются только от конкретного оператора;

• уполномоченные агентства предлагают туры только кон­кретного туроператора и являются региональными предста­вителями оператора на рынках;

• ритейлинговые агентства, основанные на том, что туропера­тор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реа­лизации определенного количества туров. При этом агент­ства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким обра­зом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное и несвобод­ное агентства (табл. 11.1).

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроперато­ром агенту, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятель­ностью и информированием покупателя о возможности приоб­рести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может под­твердить покупателю наличие свободного места в группе, свя­завшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответствен­ность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник действует от собственного имени, но ссыла­ется на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, ис­пользуя при этом рекламные материалы принципала (поставщи­ка туристских услуг) и оформляя поездки на собственных блан­ках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных/выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реа­лизуемый пакет услуг.

По профилю все туристские агентства подразделяются на мо­нопрофильные, предлагающие узкий ассортимент туров и направ­лений, и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент

туров и направлений.

В зависимости от выполняемых туристскими агентствами функций можно выделить: а) агентства-имитаторы, продающие турпродукт, полностью приобретенный у туроператора; б) аген­ты-новаторы, комплектующие турпродукт, заказанный у туропе­ратора, рядом дополнительных услуг по желанию клиента; в) агентства-разработчики, занимающиеся формированием но­вого турпродукта из отдельных туристских услуг, приобретенных в розницу или оптом у различных туроператоров.

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества агентов и операторов выделяют два типа турагентов: агентства, работающие по безрисковым схемам, и агентства, работающие по рисковым схемам. Агентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внес­шего определенную плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов. Размеры ко­миссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.

Агентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированно­го расселения будущих клиентов турагентства. Это выгодно, с од­ной стороны, так как позволяет получить от оператора повышен­ную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.

Такая форма сотрудничества может приводить к парадок­сальной ситуации, когда в высокий сезон туроператор зачастую вынужден выкупать у агента по повышенным ценам блоки мест, которые были чуть ранее им же проданы цене. То есть туроператор покупает свои же туры по завышенной цене.

Такой схемы работы и сотрудничества с оператором придерживается большинство агентств, часто называемых по этой при­чине турброкерами. Суть турброкерской работы состоит в забла­говременной закупке блоков мест у операторов и последующей их перепродаже в высокий сезон по повышенным ценам. В от­личие от туроператоров, риск турброкеров намного ниже, так как они приобретают у туроператоров заезды на самый пик сезо­на. Следует заметить, что такой вид деятельности в ряде случаев является более привлекательным по сравнению с туроперейтин-гом, хотя и требует значительных капиталовложений и наличия налаженных связей с туроператорами.

Агентские сети и способы стимулирования их активности

Деятельность любого туроператора ориентирована на по­строение разветвленной и эффективно работающей агентской сети. Разветвленная агентская сеть — залог коммерческого успеха и процветания фирмы, а также один из способов поднятия репутации у клиентов. Тем не менее построение агентской сети требует от оператора больших временных, финансовых и трудо­вых затрат.

В современной практике туристского бизнеса выделяют не­сколько разновидностей агентских сетей. Наиболее распростра­ненным вариантом является прямая агентская сеть, называемая еще классической. Такой вариант получил наибольшее распро­странение, так как между туроператором и потребителями тури­стских услуг присутствует только один уровень посредников -турагентов

Рис. 11.2. Презентативная агентская сеть

Еще одной разновидностью турагентской сети, применяемой туроператорами, выходящими на региональные рынки, является презентативная агентская сеть (рис. 11.2). При таком варианте агентской сети туроператор предполагает наличие наряду с тур-агентами еще одного уровня посредников — региональных представителей. Туроператор, не владеющий особенностями рентнального туристского рынка, осознанно вынужден прмопап, к услугам региональных представителей, владеющих наиболее иол ной информацией о конъюнктуре рынка.

Тем не менее туроператор делегирует региональным предо л вителям относительно широкий круг полномочий, а именно консультирование туроператора по широкому кругу вопросом, касающихся ситуации на рынке региона; контактирование с агентами; проведение рекламных кампаний и РR-акций; ипфор мирование турагентов о продукции оператора; содействие в рас пространении турпродуктов оператора; привлечение новых а iv и тов и повышение профессионального уровня существующих, проведение работы среди турагентств. Существование региональных представителей отчасти избавляет туроператора от необходимости участвовать в выставках, ярмарках, рекламных и РR-акциях, вступать в личный контакт с руководителями туристских агентств.

Развитие современных технологий привело к появлению со­вмещенной агентской сети При таком варианте но строения сети предполагается существование посредника в виде общей базы данных между несколькими туроператорами и тур агентами. Такая база данных формируется и постоянно пополпя ется туроператорами региона и в дальнейшем используется тур-агентами, имеющими к ней свободный доступ и получающими право свободного и альтернативного по соотношению «цепа качество» выбора турпродукта одного из туроператоров для дальнейшей его реализации.

Способы стимулирования турагентов оператора можно ус­ловно разделить на четыре категории: материальные (денежное вознаграждение); технологические (усовершенствование техно­логий совместной работы); образовательные (повышение про­фессионализма агентов и качества обслуживания) и нематери­альные.

К материальным способам стимулирования активности агентской сети можно отнести: «плавающий» размер комисси­онного вознаграждения; бонусно-накопительную систему по­ощрения; возврат денежных средств за участие агентов в рек­ламных турах; капиталовложения в деятельность турагентов; совместную рекламу туроператоров и лучших турагентов. «Пла­вающий» размер комиссионного вознаграждения является основ­ным средством стимулирования агентской активности. Суть данного способа заключается в повышении комиссионного вознаграждения для наиболее активных, эффективно и качест­венно работающих турагентов. При этом обязательным услови­ем является разработка туроператором прогрессивной шкалы комиссии, которая прилагается к агентскому договору. Она служит стимулом для достижения агентом желаемого размера комиссии.

Бонусно-накопителъная система поощрения заключается в • том, что при продаже агентом определенного тура или их коли­чества туроператором на его счет зачисляется либо определенная денежная сумма, либо определенные баллы, либо бесплатная ту­ристская услуга. К примеру, за каждые 80 туристов, отправлен­ных турагентом, на его личный счет может зачисляться 80 евро или предоставляться бесплатный авиаперелет по определенному маршруту для менеджера агента или туриста, являющегося кли­ентом агентства.

Возврат денежных средств, затраченных турагентом для уча­стия работников в рекламных турах, осуществляется в виде пред­ложения туроператора о возможности «отработки» затраченных денег в течение туристского сезона. Туроператор как бы предла­гает агенту расплатиться с ним за участие его работников в рек­ламном туре не наличными, а эффективной работой в течение высокого сезона. К примеру, туроператор, организуя информа­ционный тур в Грецию, информирует агентов — участников тура

Способы Стимулирования

К технологическим способам стимулирования турагентов операторами относятся следующие: приоритет! юс и. р.нсмот рения заявок эффективно работающих турагентов; иигдпшс онлайн-бронирования и работы по 1СО; регулярное информирование агентов в отношении появления нового турпродукта, измене­ния цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест в отелях или чартерах; повышение оперативности подтверждения заявок; упрощение схем взаиморасчетов; возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. К приме­ру, фирма «Ланта-Тур» назначает повышенную комиссию аген­там, использующим технологии онлайн-бронирования.

К нематериальным способам стимулирования работы агентских сетей относятся: проведение различных конкурсов среди агентов; поздравления агентов и их работников от имени туро­ператора; наделение агентов эксклюзивными правами и т. д.

Образовательные способы стимулирования активности тур-агентов направлены на повышение уровня профессионализма работников турагентств, что, несомненно, приводит к повыше­нию качества обслуживания туристов. К таким способам стиму­лирования в первую очередь следует отнести: регулярную рассылку всем агентам сети рекламно-информационной продукции; проведение мастер-классов и тренингов для заинтересованных агентов; проведение семинаров и презентаций, касающихся наи­более важных и актуальных проблем турбизнеса.

Образовательные способы стимулирования активности агент­ской сети также предполагают организацию информационных и Гат-туров. Информационные туры представляют поездки, орга­низованные отечественным аутгоинговым туроператором, участ­никами которых становятся представители туристской «элиты» региона или страны. Такие туры организуются для работников туроператоров-конкурентов; работников турагентств; представи­телей СМИ и рекламных агентств; представителей органов ила сти; известных персон (директоров и звезд), способных привлечь к туру внимание общественности.

Основной целью инфотуров является популяризация мар­шрута и рост объема продаж на данном направлении. В рамках инфотуров: осуществляется ознакомление общественности с условиями проживания и досуга на курортах новых направлени

Билет № 22 Туристская документация.

Классификация основных документов, документы, регламентирующие взаимоотношения туроператоров и туристов. Основные направления автоматизации документооборота в современном туроперейтинге. Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

• бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

• калькуляция или расчет стоимости тура;

• описание маршрута;

• график движения по маршруту;

• карта-схема маршрута;

• текст путевой информации (для автобусных туров);

• описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

• справочные материалы по маршруту;

• варианты рекламных проспектов и буклетов;

• прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д. Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2). Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).Информационный листок содержит следующие данные:

• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

• специальная информация для туристских путешествий с походом;

• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.

Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены (приложения 4, 5). ^ Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 6). ^ Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже. К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе;

• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

^ Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. ^ Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура). ^ Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. ^ График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. ^ Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. ^ Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др. ^ Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. ^ Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами). Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги. ^ В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях -это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов. ^ Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей. Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Обеспечение безопасности в туризме

Билет № 23 Концептуальные основы безопасности в туризме.

Общая характеристика безопасности в сфере туризма, Виды опасностей и угроз в туризме. Оценка потенциальной безопасности перед путешествием. Правовое регулирование и государственная поддержка безопасности туристской деятельности. Роль и значение программ по обеспечению безопасности в успешном развитии туризма.

Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

об иных особенностях путешествия.

Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие).

Туроператоры и турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации.

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

Билет № 24 . Основное содержание понятия безопасности (виды опасностей и угроз в туризме, общая характеристика)

Основные понятия, термины и определения. Характеристика понятий «защита», «защищенность», «безопасность». Страхование и безопасность туристов.

Безопасность — это состояние объекта, в котором он либо не подвергается негативному воздействию, либо успешно противостоит такому воздействию, продолжая нормально функционировать.

Объектом может быть предмет (например, автомобиль), живой организм (например, человек), нематериальная субстанция (например, информация) либо сложный, комбинированный объект, состоящий из множества иных объектов (например, курорт).

Наличие объекта предполагает существование субъекта. В данном случае субъектом выступает лицо, которое обеспечивает достижение и поддержание состояния безопасности. Иногда объект может совпадать с субъектом (когда человек самостоятельно обеспечивает свою безо­пасность).

Таким образом, в понятие безопасности в туризме мы включаем коммерческую, информационную, техническую, юридическую, экологическую и, наконец, физическую безопасность личности и предпринимательства.

В последнее время возникают споры о том, правильно ли использовать термины «защита» и «защищенность», характеризуя состояние безопасности. Ряд авторов утверждает, что «защищенность» фактически отделяет действия защиты от нападения. Действительно, слово это — производное от существительного «щит». Поэтому под термином «защищать» чаще всего понима­ется оборонять, закрывать, загораживать. Широко известна по­словица «Лучшая защита — это нападение», и стоит признать, что для формирования состояния безопасности необходимо ис­пользовать не только меры защиты, но и нападения. Следовательно, целесообразно использовать термин «противодействие», который подразумевает как защиту, так и нападение.

Необходимо различать также безопасность в целом как общее, абстрактное понятие и безопасность конкретного объекта. Общее понятие безопасности используется в основном в научных и исследовательских целях. Оно позволяет делать какие-то выводы, устанавливать правила и закономерности. Но все эти правила могут быть реализованы на конкретном объекте только при учете его индивидуальных особенностей. Отсюда вывод: безопасность объекта — дело индивидуальное. Каждый объект обладает присущими только ему, уникальными особенностями, которые нужно учитывать при обеспечении его безопасности. Использование общих схем недопустимо и влечет за собой соз­дание заведомо уязвимой системы безопасности.

Неправильно также использовать единые схемы для одно­типных объектов (например, сети гостиниц). Безусловно, можно выработать общие рекомендации для отдельных групп объектов, но в любом случае вопрос об обеспечении безопасности каждого из них рассматривается отдельно, с учетом присущих ему кон­кретных особенностей. Только такое решение

Билет № 25 Обеспечение безопасности туристов в чрезвычайных ситуациях.

Правила обеспечения безопасности туристов во время стихийных бедствий (землетрясения, извержения вулканов, цунами, паводки и наводнения, лавины, торнадо и тайфуны). Обеспечение безопасности туристов при террористических угрозах (стратегия выживания при захватах самолетов, правила поведения при угрозе взрывов на туристических объектах). Положение о взаимодействии поисково-спасательных формирований МЧС России, Минздрава России, органов управления туризмом субъектов Российской Федерации и других структур по вопросам обеспечения безопасности туристов.

Чрезвычайная ситуация (ЧС), согласно определению «Справочника спасателя», — это обстановка на определенной территории, сложившаяся в результате аварии, стихийного или иного бедствия, которые могут повлечь или повлекли за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей природной среде, значительные материальные потери и нарушение условий жизнедея­тельности людей. Следует подчеркнуть, что такое опреде­ление содержится и в Федеральном законе «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» и практически совпадает с термином, приводимым в ГОСТ 22.0.02—94. Согласно этому стандарту различают ЧС по характеру источника (природные, техногенные, биолого-социальные и военные) и по масштабам.

Источник чрезвычайной ситуации — опасное природное явление или техногенное происшествие, широко распространенная инфекционная болезнь людей, сельскохозяйственных животных и растений, а также применение современных средств поражения, в результате чего произошла или может возникнуть чрезвычайная ситуация (ГОСТ 22.0.02-94).

Как же нужно действовать в случае оповещения об угрозе землетрясения или появлении его признаков?

Прежде всего необходимо действовать быстро, но спокойно, уверенно и без паники.

При заблаговременном оповещении об угрозе землетрясения, прежде чем покинуть квартиру (дом), необходимо выключить нагревательные приборы

и газ, если топилась печь- затушить ее; затем нужно одеть детей, стариков и

одеться самим, взять необходимые вещи, небольшой запас продуктов питания, документы и выйти на улицу. На улице следует как можно быстрее отойти от зданий и сооружений в направлении площадей, незастроенных участков, строго соблюдая установленный общественный порядок.

Если землетрясение началось неожиданно, когда собраться и выйти из квартиры (дома) не представилось возможным необходимо занять место (встать) в дверном или оконном проеме, как только стихнут первые толчки землетрясения, следует быстро выйти на улицу.

На предприятиях и учреждениях во время землетрясения все

работы прекращаются, производственное и технологическое оборудование

останавливается, принимаются меры к отключению тока, снижению давления воздуха, кислорода, пара, воды, газа и т.п.; рабочие и служащие, состоящие в формированиях гражданской обороны немедленно направляются в районы их сбора, остальные рабочие и служащие занимают

безопасные места. Если по условиям производства остановить агрегат, печь,

технологическую линию, турбину и т.п. в короткое время нельзя или невозможно, то осуществляется перевод их на щадящий

режим работы.

При нахождении во время землетрясения вне квартиры (дома)

или места работы, например, в магазине, театре или просто на улице, не следует спешить домой, надо спокойно выслушать указание соответствующих должностных лиц по действиям в создавшейся ситуации и поступать в соответствии с таким указанием.

В случае нахождения в общественном транспорте нельзя покидать его на ходу, нужно дождаться полной остановки транспорта и выходить из него спокойно, пропуская вперед детей, инвалидов, престарелых. Учащиеся старших классов должны помочь дирекции и учителям в поддержании порядка среди школьников младших классов.

Землетрясение может длиться от нескольких мгновений до нескольких суток (периодически повторяющимися подземными толчками). Примерная периодичность толчков и время их возникновения возможно будут сообщаться по радио и другими доступными способами. Следует свои действия сообразовывать с этими сообщениями.

Наводнение: Действия населения при наводнениях осуществляются с учетом времени упреждения наводнения, а также опыта наблюдений прошлых лет за проявлениями этой стихии.

Масштабы наводнений, например, вызываемых весенними, летними или осенними паводками, могут прогнозироваться за месяц и более, нагонные наводнения - за несколько часов (до суток).

При значительном времени упреждения наводнения осуществляются мероприятия по возведению соответствующих гидротехнических сооружений на реках и в других местах предполагаемого наводнения. По подготовке и проведению заблаговременной эвакуации населения и сельскохозяйственных животных, по вывозу материальных ценностей из районов возможного затопления.

Об эвакуации на случай наводнения, как правило, объявляется специальным распоряжением комиссии по борьбе с наводнением.

Население о начале и порядке эвакуации оповещается по местным радиотрансляционным сетям и местному телевидению; работающие, кроме того оповещаются через администрацию предприятий, учреждений и учебных заведений. Населению сообщаются места развертывания сборных эвакопунктов, сроки явки на эти пункты, маршруты следования при эвакуации пешим порядком, а также другие сведения, сообразующиеся с местной обстановкой, ожидаемым масштабом бедствия и временем

его упреждения.

При наличии достаточного времени население из угрожаемых районов эвакуируется вместе с имуществом.

Эвакуация производиться в ближайшие населенные пункты,

находящиеся вне зон затопления. Расселение населения осуществляется в общественных зданиях или на жилой площади местных жителей.

На предприятиях и в учреждениях при угрозе затопления изменяется режим работы, а в некоторых случаях работа прекращается. Защита некоторой части материальных ценностей иногда предусматривается на месте, для чего заделываются приямки, входы и оконные проемы подвалов и нижних этажей зданий.

В зоне возможных затоплений временно прекращают работу школы и дошкольные учреждения; детей переводят в школы и учреждения, которые

находятся в безопасных местах.

В случае внезапных наводнений предупреждение населения производится всеми имеющимися техническими средствами оповещения, в том числе и с помощью громкоговорящих подвижных установок.

Внезапность возникновения наводнения вызывает необходимость особых поведения и действий населения. Если люди проживают на первом этаже или других нижних этажах и на улице наблюдается подъем воды необходимо покинуть квартиры, подняться на верхние этажи, если дом одноэтажный - занять чердачные помещения.

Поиск людей на затопленной территории организуется и осуществляется немедленно, для этого привлекаются экипажи плавающих средств формирований гражданской обороны и все другие имеющиеся силы и средства.

При спасательных работах спасаемым необходимо проявлять выдержку и самообладание, строго выполнять требования спасателей. Нельзя переполнять спасательные средства (катера, лодки, плоты и т.п.), поскольку это угрожает безопасности и спасенных и спасателей.

Попав в воду, следует сбросить с себя тяжёлую одежду и обувь, отыскать поблизости плавающие или возвышающие над водой предметы и воспользоваться ими до получения помощи.

Обстановка в районе наводнения может резко осложниться в результате разрушения гидротехнических сооружений. Работы в этом случае проводятся с целью повышения защитных свойств существующих дамб, плотин и насыпей; предупреждения или ликвидации подмыва водой земляных сооружений и наращивания их высоты.

Борьбу с наводнением в период ледохода ведут путём устранения заторов и зажоров, образующихся на реках.

Ураган Бури Смерчь:

Ураган - это чрезвычайно быстрое и сильное, нередко большой разрушительной силы и значительной продолжительности движение воздуха. Скорость урагана достигает 30 м/с и более. Он является одним из мощных сил стихии и по своему пагубному воздействию может сравниться с землетрясением.

Ураганный ветер разрушает прочные и сносит легкие строения, опустошает поля, обрывает провода, валит столбы линий электропередачи и связи, ломает и выворачивает с корнями деревья, топит суда, повреждает транспортные магистрали.

Бури – разновидность ураганов и штормов.

Сюда же, к ветрам огромной разрушительной силы, следует отнести и смерчи – восходящие вихри быстро вращающегося воздуха, имеющие вид темного столба диаметром от несколько десятков до сотен метров с вертикальной, иногда и загнутой осью вращения. Смерч как бы «свешивается» из облака к земле в виде гигантской воронки. Внутри его давление всегда пониженное, поэтому туда засасывает любые предметы.

Надвигается ураган, буря, смерч. Что предпринять?

Гидрометеослужба за несколько часов, как правило, подает штормовое предупреждение. Следует закрыть двери, чердачные помещения, слуховые окна. Стекла заклеить полосками бумаги или ткани. С балконов, лоджий, подоконников убрать вещи, которые при падении могут нанести травмы людям. Выключить газ. Подготовить аварийное освещение – фонари, свечи. Создать запас воды и продуктов на 2-3 суток. Положить на безопасное и видное место медикаменты и перевязочные материалы. Радиоприемники и телевизоры держать постоянно включенными: могут передать различные сообщения и распоряжения. Из легких построек людей перевести в прочные здания. Остерегайтесь ранения стеклами и другими разлетающимися предметами.

Если Вы оказались на открытой местности, Лучше всего укрыться в канаве, яме, овраге, любой выемке: лечь на дно и плотно прижаться к земле

В жаркие и душные дни гид или руководитель, сопровождающий группу, должен принять меры по предупреждению перегревания туристов. Пренебрежение правилами тепловой безопасности на маршруте может привести к тепловому удару — довольно тяжелом состоянию человека, при котором нарушаются жизненно важные функции организма, в частности кровообращение и дыхание.

Кроме высокой температуры окружающего воздуха в летний период на организм туристов могут воздействовать и другие неблагоприятные природные факторы: сильный ветер, грозы, ливни, молнии и др. Ежегодно в мире от ударов молнии погибает около 3 ты человек. Для предупреждения негативного физического воздействия на туристов перечисленных метеорологических факторов вводятся определенные ограничения. Например, при, проливном дожде и скорости ветра более 15 м/с выход из автобуса или автомобиля не рекомендуется.

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

Средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

Билет № 26 Обеспечение безопасности туристов при реализации программ экстремального туризма.

Виды активного отдыха, относящиеся к экстремальным видам туризма. Основы безопасности экстремальных и спортивных видов туризма: дайвинг, горные лыжи, спелеологический туризм, вейкбординг, роуп-джампинг, велосипедный туризм и пр.

Активные виды отдыха завоевывают все большую популярность. Особо привлекательным стал дайвинг, один из самых экстремальных видов. Парашютистам и горнолыжникам приходится потесниться — число дайверов в России, да и во всем мире, стремительно растет. Сейчас в мире почти 20 миллионов сертифицированных дайверов-любителей, а 40 лет назад их было несколько сотен.

В России увлечение дайвингом стало массовым после «перестройки». Именно тогда российские подводники начали учиться по международным стандартам. В 1994-1996 гг. появились первые дайв-клубы, и количество дайверов начало быстро расти: в 1997 г. сертификацию прошли около 2 тыс. граждан России, а в 2001 г. число получивших удостоверение дай вера превысило 15 тыс. И все русские дайвсры для погружения в основном сдут в другие страны — у многих первые погружения прошли на Красном море, на Канарах или в других курортных местах.

Насколько опасен дайвинг? Если дайвер придерживается правил техники безопасности, с ним вряд ли может что-нибудь случиться. По американской статистике, дайвинг находится на 22-м месте по количеству несчастных случаев на 10 тыс. занимающихся (21-е место, кстати, занимает боулинг).

Сейчас во всем мире очень популярны и прыжки с парашютом. Существует много вариантов прыжков с парашютом. Это и скайсерфинг, и групповая акробатика, но все большую популярность набирает «бейс-джампинг». Последний обеспечивает не только острые ощущения, но и великолепное зрелище. Многие специально приезжают на подобные соревнования, чтобы посмотреть, как люди прыгают с небоскребов, телевизионных башен, мостов, скал.

Если кому-то не нравится нырять под воду или прыгать с высоты — тогда можно попробовать виндсерфинг. Но стоит учесть, что это удовольствие связано с постоянными падениями в воду и реальной возможностью захлебнуться в морских волнах, а также неизбежными мозолями на руках. Другие испытывают себя в сплаве по бурным горным рекам.

Тем, кто боится воды, подойдут пешие туры. Такой вид туризма тоже может быть сопряжен с немалыми трудностями и опасностями. Пешие маршруты обычно прокладывают по девственным территориям, так что у человека появляется возможность буквально «вписаться» в природу, но при этом он оказывается отрезанным от цивилизованного мира. И даже если группа имеет современные средства спутниковой связи, для получения помощи может понадобиться несколько часов или дней.

Самым же экстремальным отдыхом можно смело назвать альпинизм, где проверяется как физическая, так и психологическая выносливость человека. Альтернатива альпинизму — поход по пещерам. Впечатлений от такого похода обычно хватает надолго.

Но, несмотря на всю его привлекательность, экстремальный туризм — это дорогой вид отдыха. Такой вид туризма, как космический, существует вообще для единиц, поскольку платить за него миллионы долларов способны только очень обеспеченные люди. А практически все остальные виды дороги в основном из-за недешевой атрибутики. Конечно, начинающие экстремальные туристы в основном берут всю необходимую атрибутику в аренду, многих новичков экстремальный туризм притягивает настолько сильно, что они покупают все необходимое.

Вообще же экстремальный туризм — один из самых перспективных видов туризма. Осваиваются все новые места активного отдыха — как искусственные, например горнолыжные курорты, так и созданные природой, о которых раньше мало знали, например пещеры.

Для многих бросить вызов приключениям — это удовлетворить древний инстинкт. К счастью, теперь мы знаем, как свести к минимуму риск. Сегодня экстремальный отдых находится под контролем опытных инструкторов. Но инструкторы должны знать, что делают.

Не везде есть такие инструкторы, как нам хотелось бы. Они могут быть ненамного опытнее нас самих. Добавьте сюда, что в некоторых странах спасательные службы вообще не существуют или находятся далеко, и вы поймете, в какой опасной ситуации можно оказаться.

К опасным видам отдыха и развлечениям относятся прыжки на веревке (роуп-джампинг), гребной слалом (рафтинг), прыжки с парашютом, подводное плавание (дайвинг), походы по труднодоступным местам, альпинизм, горные лыжи, путешествия верхом на лошади, экстремальный велосипедный спорт. Для людей, имеющих опыт, риск значительно ниже, чем для молодых туристов, желающих испытать все на свете.

Анализ показывает, что когда занятия такими видами спорта осуществляются под наблюдением опытных инструкторов, вы получите свою порцию адреналина и вернетесь домой, полные впечатлений. Однако во многих странах фирмы, предлагающие экстремальный отдых, малы и не могут обеспечить должный уровень безопасности.

Что такое экстремальный спорт? Дань моде, скрытая в глубинах психики агрессия или нехватка острых ощущений? На самом деле, это неважно! Главное, что в последнее время появляется все больше людей, которые увлекаются прыжками с небоскребов, погружениями в глубины океана и многим другим, что вызывает недоумение окружающих. Экстремальные виды спорта делят на воздушные, наземные, водные и горные. Интернет советы дают краткую характеристику каждому из этих направлений и возможность начинающим экстремалам выбрать вид спорта по душе.

Водный экстрим - это яхтинг, аквабайк, виндсерфинг, дайвинг, рафтинг и серфинг.

Яхтинг - это элитный экстримальный вид водного спорта. Всю гамму эмоций от чувства единения и гармонии с окружающим миром, до борьбы со стихией во время штормов и шквалов можно испытать только на парусной яхте.

Аквабайк - это гонки на водных мотоциклах (гидроциклах). Родина этого увлечения - Америка, здесь же и прошли первые соревнования в начале 70-х. Сейчас существует 3 вида соревнований по аквабйку — кольцевые конки, фристайл и слалом. Самый красивый и эффектный из них — фристайл, от акробатических фигур, выполняемых спортсменами, просто захватывает дух.

Дайвинг - люди нашли способ находиться под водой довольно давно (используя тростник, например), но настоящей революцией стало создание Жак Ивом Кусто аппарата открытого цикла дыхания. С середины прошлого века стали проводиться соревнования по подводным видам спорта. Дайвинг делится на развлекательный и технический (военный и коммерческий). Несмотря на кажущуюся простоту и яркость, это опасный вид спорта. Чтобы самостоятельно справиться с проблемами при погружении, нужно пройти хорошую подготовку. Если вам хочется поохотиться на экзотических рыб или насладиться прекрасным подводным миром — отправляйтесь только в ту школу, у которой есть международная лицензия на обучение.

Рафтинг - сплав по горным рекам на надувном плоте (рафте). В чемпионатах по рафтингу принимают участие спортсмены 28 стран, кстати, в 2000 году победила команда из России.

Серфинг и виндрерфинг - катание по волнам на специальной доске и специальной доске с парусом, соответственно. Эффектные прыжки и скольжение — способ получения острых впечатлений. Но виндсерфинг может быть и просто приятным и спокойным времяпровождением — все зависит от характера человека, который им занимается.

Воздушный экстрим - это парашютный спорт, бесджампинг (B.A.S.E. Jumping), кайтинг и скайсерфинг.

Парашютный спорт

Один из "традиционных" видов экстремального спорта. Его разнообразие привлекает все новых поклонников неба. Можно выполнять воздушные фигуры, учиться приземляться в четко заданную точку на земле и т.д. В России существуют 2 программы обучения: традиционная и скоростная. Вторая эффективнее и быстрее, но дороже. Если нет желания серьезно увлекаться парашютным спортом, но хочется испытать острые ощущения, можно прыгнуть в тандеме с инструктором с высоты 4000 м.

Бейсджампинг

Считается одним из наиболее опасных видов спорта. Потомок парашютного спорта, поклонники которого прыгают с низких высот — со скалы, высотного здания, трубы и т.п. Короткое время полета почти не позволяет справиться с возможными трудностями, в результате - за последние 25 лет — 114 погибших. Здесь нет и запасного парашюта, да и времени на его открытие нет, высоту раскрытия бейсджамперы определяют "на глаз", а не с помощью высометра. Если вы хотите этим заниматься, вам нужны стальные нервы и совсем немного здравого смысла. Только помните, что в некоторых странах, например, в США, этот вид спорта преследуется по закону. В России тоже есть BASE команда, кстати, одна из сильнейших в мире, - "Русский Экстремальный проект".

Кайтинг

В детстве многие мечтали о воздушном змее, на котором можно летать. Кайтинг — это сбывшаяся мечта. Кайт — это буксировочный параплан, с помощью его и силы ветра можно скользить на лыжах или сноуборде по снегу, на кайтсерфе или вейкборде по водной глади, некоторые даже катаются на специальных тележках по любым твердым поверхностям. Особенно эффектно при катании на кайте выглядят прыжки-полеты до нескольких метров в высоту. Многих привлекает то, что овладеть техникой катания можно за один день.

Скайсерфинг

В 1987 году фрацзузскому парашютисту Жоэлю Крусиани пришло в голову совершить прыжок, стоя на серфе. Многое усовершенствовалось, например, появилась система отцепки лыжи в аварийных ситуациях, и скайсерфинг стал очень популярным во всем мире. Главная задача спортсмена — выполнение акробатических трюков в воздухе, которые снимает оператор. Эксперименты продолжаются — некоторые используют вместо привычной доски велосипеды и обычные лыжи, приземляются на горы и продолжают спуск на "своих двоих".

Горный экстрим - это альпинизм, горные лыжи, ледолазание, скалолазание, сноуборд и треккинг (пешеходный туризм в горах).

Альпинизм и скалолазание ставят своей задачей восхождение на горные вершины. Между прочим, тренироваться сейчас стало возможно не только на открытом воздухе, но и в специальных центрах, здесь установлены стены, имитирующие горную породу. Ледолазание — принципиально отличается лишь уровнем адреналина — все-таки камень более надежное вещество, чем замерзшая вода.

Горные лыжи и сноубординг становятся все более популярны из-за своей доступности. Практически на любом горнолыжном курорте вы сможете взять снаряжение на прокат, а инструктор покажет вам основы техники катания. Несмотря на высокую травматичность, горные лыжи и сноубординг ждет большое будущие, как профессиональное, так и развлекательное.

Треккинг сложно отнести к действительно экстремальному спорту — эти горные пешие походы скорее напоминают обычные походы повышенной сложности. Хотя красивые виды (Алтай, например, одно из популярнейших мест для треккига) привлекают многих любителей активного отдыха.

Экстрим на земле - это диггерство, конный туризм, оленьи и собачьи упряжки, спелеология и пеший туризм.

Если нет возможности надолго уезжать из города, чтобы получить свежие впечатления — можно выбрать городской туризм. К нему относится: BMX, горный велосипед, ролики, скейтбординг.

Маунтинбайк или горный велосипед — и приятный активный отдых и один из видов спорта олимпийской программы. В 1990 году он был официально признан Всемирной Организацией Велоспорта. От обычного велосипеда он отличается более жесткой конструкцией, которая может выдерживать сильные нагрузки, улучшенной амортизацией и возможностью развивать очень высокие скорости.

Скейтбординг – это впечатляющие зрелище. Спортсмен катается на доске с роликами, выполняя различные сложные фигуры и преодолевая препятствия. Самый сложный вид — катание в рампе, напоминающей огромный лист с загнутыми краями, высота его стен доходит до 5 метров! А самый популярный вид — это "стрит" или уличное катание, когда в качестве препятствий используются бордюры, скамейки, перила и т.д.

BMX (Modified Bike X-treme) — это трюковая езда на специальном велосипеде, с пряжками и резкими разворотами. Почему у экстремального спорта столько поклонников?

Жажда адреналина, поиск новых впечатлений, преодоление себя — все это заставляет людей рисковать и ввязываться в опасные игры с природой. Польза от экстрима безусловно есть — это тренировка нервной системы, т.е. в будущем человек сможет проще преодолеть жизненные неурядицы.

И все-таки экстремальность — понятие относительное, у опытных "скайдайверов" (парашютистов) глаза не горят так сильно, когда они рассказывают о прыжке на прошлой недели, как у менеджера, который впервые в жизни стал на роликовые коньки. Сейчас стало проще приобщиться к экстремальному спорту — не лежите на диване, жизнь так коротка!

И не бойтесь опасностей. Экстремальный спорт по проценту аварий сильно отстает от автомобильных катастроф. Технические приспособления для страховки постоянно совершенствуются. Докажите самому себе, что нет ничего невозможного, испытайте новые чувства, проверьте себя на прочность и перед вами откроются неведомые грани этой жизни и самого себя!

Билет № 27 Основные правила безопасности туристов на транспорте.

Совокупность действий, обеспечивающих безопасность туристов во время железнодорожных и авиа перевозок. Источники информации для обеспечения безопасности путешествий.

Изношенность авиационного парка России — очень серьезный фактор риска. Достаточно привести один пример из десятков менее страшных, но показывающих общую тенденцию к увеличению числа летных происшествий на маршрутах, выполняемых на старых воздушных судах. Еще в 2001 г. китайская авиакомпания «Северозападные авиалинии», базирующаяся в Синьцзяне, сняла с эксплуатации последние в стране пять пассажирских самолетов «ТУ-154» советского производства. Все эти самолеты были проданы в другие страны, в том числе в Россию. Один из них, приобретенный авиакомпанией «Владавиа», в 2001 г. при выполнении пассажирского рейса «Иркутск — Владивосток» потерпел катастрофу. И хотя в официальном сообщении говорилось об ошибке экипажа, что и стало в действительности причиной катастрофы, доверие к авиакомпании, купившей подержанный самолет, было надолго подорвано.

На безопасность полетов влияет международный терроризм, Риск террористических захватов самолетов и объектов гражданской авиации возрастает при отсутствии должных мер безопасности. Поэтому государственные транспортные ведомства, частные компании и заинтересованные международные организации (ИКАО, ACI, IATA) внедрили крупномасштабные системы обеспечения защиты и безопасности самолетов, пассажиров, багажа и аэропортов. Координация усилий туристских предприятий, транспортных и правоохранительных структур позволяет обеспечить стандарты безопасности и передового опыта в работе самолетов и аэропортов.

Безопасность полетов туристов повышается, если турфирма, включающая перелет в состав турпакета, выбирает крупную авиакомпанию. Самолеты небольших авиакомпаний не допускаются в крупные международные аэропорты, например в аэропорты Парижа и Мюнхена, и поэтому работают чаще всего по чартерным программам.

Безопасность полетов в значительной степени определяется тщательной тотальной проверкой багажа пассажиров. В Конвенции о международной гражданской авиации указывается, что каждое договаривающееся государство должно принять меры для обеспечения проверки сданного багажа до того, как он будет размещен на борту самолета. Стоимость современных систем, обеспечивающих автоматическую проверку всего багажа в крупном аэропорту, может достигать сотен миллионов долларов. Эти расходы совместно берут правительства, аэропорты и авиакомпании.

Безопасность на железнодорожном транспорте. Проблемы безопасности на железных дорогах, в метро, на вокзалах, станциях и остановочных платформах чаще всего связаны с мелкими кражами, реже с наркобизнесом, попрошайничеством и мошенничеством. Обеспечение безопасности в чрезвычайных ситуациях может потребовать быстрой эвакуации пассажиров из вагонов и вокзальных терминалов. Поэтому на каждом железнодорожном вокзале есть планы противопожарных мероприятий и эвакуации пассажиров в случае чрезвычайного происшествия.

Для того чтобы железнодорожные вокзалы способствовали развитию туризма, городские власти, железнодорожные компании и другие работники туристской индустрии должны координировать усилия, направленные на создание на вокзале атмосферы комфорта, организованности, дружелюбия. Внимание к пассажирам железной дороги и метрополитена, как правило, дает хорошие результаты в виде возрастающих доходов и сокращающейся преступности.

Вопросы, относящиеся к безопасности пассажиров, подробно изложены в Конвенции о международном железнодорожном транспорте (COTIF) от 9 мая 1980 г. с изменениями, внесенными Протоколом от 20 декабря 1990 г.