5. Вопросы – инструменты переговоров

Навыки результативной коммуникации на переговорах – это прежде всего желание и умение задавать вопросы и отвечать на них. Для многих участников переговоров это представляет определенную проблему и из-за пробелов коммуникативного образования в российских школах и вузах, и из-за того, что мы не привыкли уделять внимание миру наших оппонентов, т. е. активно слушать и понимать их. Однако проникнуть в мир другой стороны, разглядеть интересы за их позицией, получить подтверждение того, что вас правильно поняли, суммировать точки зрения и внести предложения и варианты решения проблемы можно только с помощью «движущей силы переговоров» - вопросов.

Даже если другая сторона уже объявила о своем решении, основанном на эмоциях, ей нужно некоторое время, чтобы рационально оценить его с помощью своих представлений о проблеме. Задавая вопросы, вы помогаете другой стороне создать образ, необходимый для решения проблемы.

Вопросы - неотъемлемая часть переговорной тактики, ее инструмент. Закрытые вопросы предполагают ответы «да», «нет»,и «может быть», значение которых мы рассматривали ранее. Эти ответы не дают никакой новой информации, но могут восприниматься как попытка оказать давление на другую сторону. Поэтому такие закрытые вопросы, как:

«Можете ли вы согласиться с этим?»

«Разве не этого вы хотите?»

«Есть ли причины, которые мешают Вам принять это решение?» - либо посягают на право участника переговоров сказать вам «нет», либо вызывают бурю негативных эмоций.

Использование закрытых вопросов может быть также приемом для обострения ситуации и попыткой вывести другую сторону из равновесия с целью последующего манинулягивного воздействия на нее. Напротив, открытые вопросы

«Почему вы пригласили меня на эту встречу?»

«Что бы вы от нас хотели?»

«Какая самая сложная проблема стоит перед вашей компанией?»

«Кто в вашей компании может принять решение по этому вопросу?»

«Когда такое решение может быть принято?»

«Каким вам представляется решение этой проблемы?»-

помогают развивать переговорный процесс. Именно открытые вопросы являются основными инструментами для выявления интересов сторон, помогая им лучик понять друг друга (табл.).

Таблица

Закрытые вопросы	Открытые вопросы
Я могу помочь вам добиться успеха?	Чем я могу помочь вам?
Мы будем работать дальше?	Как мы будем работать дальше?
Есть ли планы по поводу этого проекта?	Каковы планы по поводу этого проекта?
Вас интересует наше предложение?	Что мы должны сделать, чтобы наше предложение было более привлекательным для вас?
Мы завтра договоримся о датах поставок?	Насколько для вас важны даты поставок?
Не кажется ли вам, что нужно включить в проектную группу Иванова?	Где здесь работа для Иванова?
Нравится ли вам то, «то вы видите?»	Что вы думаете по этому поводу?
Paзве это не то, чего вы хотите?	Каковы ваши соображения?
Не слишком ли это высокая цена?	Какую цену вы готовы предложить?
Отвечает ли это вашим интересам?	Каким образом вы могли бы использовать это?

Альтернативные вопросы задаются в ситуации, когда необходимо мягко подтолкнуть другую сторону к принятию решения. предоставив ей варианты выбора. По каждому сегменту обсуждаемых вопросов вариантов может быть несколько, однако выбор, как правило, ограничивается двумя вариантами, приемлемыми для вас. В результате, задавая вопрос: «Вам удобнее подписать договор сегодня или завтра?», вы фактически отказываете другой стороне в праве принимать решение, подписывать ли этот договор вообще. В связи с этим альтернативные вопросы часто используются в качестве манипулятивной уловки.

Блокирующие вопросы конкретизируют ситуацию, внося ясность и позволяя снизить накал негативных эмоций в обстановке конфликта. Они особенно эффективны, если другая сторона использует скрытые намеки, выдвигает обвинения в ваш адрес, а также демонстрирует недовольство по неясному вам поводу. Поэтому, если вам творят, что для принятия ранения недостает каких-либо фактов и необходимо кое-что прояснить, следует спросить: «Каких именно фактов не хватает для принятия решения?» и «Что именно неясно в данном предложении?».

Риторические вопросы задают не с целью получения ответа (ответ, как правило, очевиден), а для обозначения сферы совместной деятельности, определения переговорного пространства и создания заинтересованности у другой стороны. Примеры риторических вопросов:

«Вы заинтересованы в повышении качества вашей продукции?»

«Вас волнует доходность вашего предприятия?)»

«Вы заинтересованы в квалифицированных кадрах?»

Риторические вопросы могут как сблизить вас с другой стороной, так и помочь управлять ею. В последнем случае они становятся манипулятивной уловкой. Если страховой агент вместо пространных объяснений о пользе страхования вынет красноречивое фото разбитой машины и спросит вас: «Может ли человек после этого жить спокойно?», он удачно подготовит почву для успешной сделки. Ведь он продаст не страховой полис, а спокойствие, причем по сходной цене!

Искусство задавать вопросы на переговорах и отвечать на них требует большой коммуникативной практики в различных ситуациях делового общения. Для более детального рассмотрения таких ситуаций следует поучиться анализировать каждый случай переговоров, в которых вы принимали участие, и делать домашние заготовки переговорных ситуаций.