4. Переговорные тактики: приемы влияния

Тактический прием на переговорах - это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приемы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации (моменту использования).

В качестве категорий влияния выделяются следующие тактики и соответствующие им приемы управления переговорным процессом (табл.).

Переговорные тактики и приемы

Тактика	Приемы
Услуга за услугу	Оправданная уступка Переговорный гамбит Игра на интересе «Плохой и хороший парень»
Выполнение обещаний	Ключевая персона Специальное предложение Крайний срок Единственная претензия
Стадное чувство	«Все так делают» Блокирование «Свои среди чужих»
Поиск обшей ЗОНЫ решения	Харизматический партнер Разделение проблемы на составляющие Пакетирование «От простого к сложному»
Выражение доверия	Эффект Коломбо Принять первое предложение «Иллюзия эмпатии»
Ссылка на авторитет	Создание «высшего авторитета» Процедура одного текста
«Жертва дефицита»	Ограниченное предложение Особая срочность «Накидка»

1.Тактика «услуга за услугу» предполагает, что если вы делаете человеку услугу, он должен почувствовать себя обязанным вернуть ее вам. Такая тактика используется для получения уступки oт другой стороны. Основа такого подхода - взвешенное соотношение прошлых уступок другой стороны и границ собственной благодарности.

Прием оправданной уступки заключается в том, чтобы, уступая, не стать жертвой другой стороны и не позволить ей себя эксплуатировать.

Переговорный гамбит - по аналогии с шахматами - это жертва ради выигрыша качества или активной позиции. Делая незначительную уступку, следует подчеркивать ее ценность и показать, как вам непросто пойти на такую жертву.

Игра на интересе - это увязывание нескольких предложений для рассмотрения в виде пакета - как для упущения точек зрения и интересов в начале переговоров, так и для максимизации своей выгоды в том случае, если другая сторона заинтересована в сделке с вами. Например, вам могут пойти на уступки в продлении гарантии, обучении персонала или предоставлении дополнительного программного обеспечения при покупке большой партии компьютеров.

«Плохой и хороший парень» - розыгрыш другой стороны с помощью членов вашей переговорной команды. Один из них играет «хорошего парня», предлагающего привлекательную для другой стороны уступку, другой - «плохого парня», который «борется» с «хорошим» за то, чтобы этой уступки не делать. В результате, если предложение «хорошего парня» об уступке принимается, другая сторона считает себя обязанной вам.

2.В тактике «выполнение обещаний» все приемы направлены на то, чтобы вынудить другую сторону взять обязательство о выполнении договоренностей. С психологической точки зрения люди предпочитают вести себя последовательно и выполнять свои обещания, так как непоследовательность - свидетельство неразумности и нерациональности. Для этого используются следующие приемы

Специальное предложение (special offer) эффективно при работе с нерешительным партнером, который склонен откладывать решение о принятии вашего предложения. В этом случае вы можете «подтолкнуть» другую сторону, сделав особое предложение о подарке, если сделка будет заключена сегодня. Если вам делают специальное предложение, проанализируйте условия, которые придется соблюдать. Экспортер ведет переговоры с иностранным дистрибьютором по поводу комиссионных. Дистрибьютор делает специальное предложение экспортеру, но с условием адаптации его продукции к местному рынку. Если экспортер соглашается, не подумав, что для этого потребуется, ему придется заняться адаптацией продукта, даже если это обойдется дороже, чем он предполагал.

Ключевая персона (key person). Секрет приема заключается в том, что вы ведете переговоры не с рядовыми исполнителями, а только с теми, кто принимает решения. Если же вы в процессе переговоров понимаете, что раскрыли карты перед человеком, не имеющим достаточных полномочий, оставьте за собой право пересмотреть свои решения.

Крайний срок (deadline) используется, чтобы получить от партнера обещание решить проблему до истечения крайнего срока, далее которого его решения ждать не будут. Крайний срок (часто мнимый) подталкивает человека к выполнению обещаний.

Единственная претензия подходит для переговоров с трудным партнером. Следует подвести его к мысли, что на все ваши конструктивные предложения у него есть лишь одна претензия, одно сомнение. Ваша задача - найти исчерпывающий ответ на это возражение. Тогда вы получите обязательство другой стороны о том, что она примет ваше предложение, а сомнения, которые были единственным препятствием к этому, вам удастся успешно рассеять.

3.Тактика «стадное чувство» (social proof) основана на нашем стремлении оправдать свое поведение тем, что могли бы сделать в подобных обстоятельствах другие.

В деловых переговорах одна из сторон может попросить об уступках, используя прием «все так делают». Например, иностранный дистрибьютор может настаивать на том, чтобы экспортер сам оплачивал транспортные расходы, в случае если ему возвращается продукция с дефектами. Он может аргументировать свою позицию примером других иностранных компаний, товары которых представляет на местном рынке. В данном случае поведение других компаний используется для подтверждения того, что именно экспортер обязан оплачивать транспортные расходы по возвращению его продукции. Однако если конкретных фактов и доказательств такой практики нет, экспортер может использовать такой же прием против дистрибьютора.

Блокирование используется на многосторонних переговорах и состоит в том, чтобы согласовать свою позицию с близкой к ней позицией партнеров и совместно провести нужное вам решение или заблокировать его.

«Свой среди чужих» заставляет другую сторону почувствовать солидарность с вами и осознать, что у вас больше сходства, чем различий. Это достигается предоставлением дозированной информации о конкурентах другой стороны, которые одновременно являются и претендентами на заключение с вами выгодного контракта.

4.Тактика «поиск общей зоны решения» является наиболее продуктивной для реализации стратегии сотрудничества.

Прием «харизматичный партнер» основан на том, что люди чаще договариваются с теми, кто им нравится. Участник переговоров охотнее делает уступки харизматичному партнеру, поэтому другая сторона будет стремиться вам понравиться, чтобы попросить вас пойти на уступки, добиваясь этого материальными и нематериальными способами. То же самое будете делать и вы, чтобы добиться уступок для своей компании.

Разделение проблемы на составляющие позволит выделить компоненты проблемы, решение по которым возможно в принципе. Это лучше, чем ничего, если достижение всеобъемлющего соглашения на данном этапе невозможно. Чаще всего этот прием используется в ситуациях конфликта - он позволяет начать договариваться там, где позиции сторон наиболее близки, и постепенно находить точки соприкосновения различных позиций.

Прием «от простого к сложному» создает благоприятную атмосферу на переговорах потому, что показывает возможности достижения соглашения но несложным вопросам. Однако, решая незначительные (мелкие) вопросы, другая сторона продвигается в сторону серьезного решения и даже испытывает чувство облегчения от того, что ей помогли принять его поэтапно.

5.Доверие - очень важный нематериальный актив, который можно пустить в ход в переговорах, которые проходят и в атмосфере сотрудничества, и в атмосфере противостояния. Суть тактики «выражение доверия» - продемонстрировать стремление к честному и справедливому результату, раскрывая некие «секреты», и вызвать ответный порыв другой стороны. При этом важно осознавать, что идеи сторон о справедливости могут быть разными. Поэтому, устанавливая доверительные отношения с другой стороной, необходимо ставить конкретные задачи по получению нужной вам информации, выявлению интересов и т. д. Вот несколько приемов, которые могут использоваться в этих целях.

Эффект Коломбо - прием, который с успехом применяет детектив из известного сериала, когда выставляет себя этаким незадачливым простаком, доверительно рассказывая другой стороне о своих недостатках, слабостях и промахах. При этом неважно, реальные они или мнимые. Цель приема - заставить другую сторону почувствовать себя «в порядке», успокоиться и сделать доверительный ответный жест. Кроме того, данный прием хорош и как подготовка к неожиданному для оппонента вопросу.

Принять первое предложение возможно, когда оно вполне вас устраивает или вы точно знаете, что уступок от другой стороны не будет. С другой стороны, продавец, получив ваше согласие, поймет, что недооценил свой товар, и может попытаться поднять цену. Если этого сделать не удастся, он может поднять цену оборудования, которое был готов включить в запрашиваемую иену, если бы вы ее оспорили. Этот прием известен как техника «накидок».

В качестве основной психологической уловки при использовании приема «иллюзия эмпатии» выступает грубая лесть. Если вы попались на этот крючок, от вас начинают требовать уступки. Поэтому даже если деловой партнер вызывает своим поведением большую симпатию, помните, что бизнес есть бизнес. Никаких добрых чувств он к вам, скорее всего, не питает, а просто пытается извлечь свою выгоду.

6. Основа тактики «ссылка на авторитет» - поведенческая установка людей принимать взгляды и указания тех, кого они считают авторитетом в данном вопросе. Эта тактика трудно применима в разговоре с профессионалами, владеющими всеми деталями ситуации и представляющими компетентное мнение по каждому из обсуждаемых вопросов. С менее подготовленными переговорщиками используются следующие приемы.

Создание «высшего авторитета» - ссылки на малопонятные термины или мнения известных экспертов или ученых. Ваши ссылки на не менее громкие имена могут возыметь действие, если вы нашли авторитеты, к мнению которых готовы прислушаться и оппоненты.

Процедура одного текста предполагает использование метода посредничества для упрощения процесса принятия решений, особенно в многосторонних переговорах. С этой целью одной из сторон вносится проект соглашения, который необязательно обсуждать всем заранее, и стороны высказываются по данному конкретному тексту. Если первый вариант не проходит, проект вносит следующая сторона, и так далее.

7.Тактика «жертва дефицита» также использует поведенческие привычки людей, которым свойственно хотеть получить редкий товар или услугу. В соответствии с этой тактикой необходимо, чтобы некоторые аспекты предложения воспринимались как редкие и дефицитные Эти аспекты можно включать уже в первое предложение на переговорах, а впоследствии, если вам это не выгодно, просто отказаться от них.

Ограниченное предложение - нечто вроде предупреждения в каталогах прямых продаж - в этом каталоге товар представлен в последний раз - действительно стимулирует спрос, создаст ощущение срочности. Прием этот нередко используется при продаже недвижимости, туристических услуг («горящие путевки»), а также поставщиками любых товаров для увеличения объема продаж.

Особая срочность - прием, основанный на умении убедить другую сторону расстаться с деньгами ввиду того, что при промедлении они потеряют деньги, не смогут получить скидку или упустят возможность приумножить капитал. В любом случае, если вам предлагают принять решение немедленно, старайтесь отсрочить ответ. Ведь это всего лишь прием, который вызывает опасение упустить шанс, и нет никакой гарантии, что впоследствии не придется платить больше.

Итак, применение любых тактических приемов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры - особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.