Вопрос 52 Характеристика этапов личной продажи туристического продукта а предприятии.

Процесс продажи – это последовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен менеджерами основательно в деталях. На каждом туристском предприятии существуют свои правила обслуживания клиентов. Они доводятся до персонала при приеме на работу и периодически контролируются руководством.

Процесс личной продажи может быть представлен в виде следующих последовательных этапов:

• прием клиента и установление с ним контакта;

• выявление потребностей клиента;

• представление продукта;

• преодоление возможных возражений;

• осуществление продажи;

• последующий контакт с клиентом.

Специалисты утверждают, что для установления контакта с посетителем офиса первые 30 секунд имеют решающее значение. Сотрудник фирмы должен иметь соответствующий привлекательный внешний вид и встречать клиента с улыбкой. Приятная внешность ассоциируется у людей со многими другими положительными качествами. Нам кажется, что люди приятной внешности должны быть умнее, дружелюбнее, честнее и заслуживают больше доверия, чем те, кто выглядит менее привлекательно.

Интерьер офиса также оказывает влияние на настроение посетителя, поэтому необходимо подобрать соответствующее освещение, обои, мебель, картины, фотографии, карты, цветы, музыкальное сопровождение, а также запахи в офисе.

Первостепенная задача менеджера при установлении контакта с клиентом – определить его тип, настроение и, исходя из этого, найти к нему подход, заслужить его доверие.

Существует широкий спектр видов поведения продавцов для выявления потребностей покупателей. Так, различают пассивное, избирательное и активное выслушивание покупателей. В первом случае сотрудник терпеливо и с пониманием выслушивает доводы клиента и побуждает его быть откровенным. Во втором случае сотрудник занимает вопросительную позицию и методом наводящих вопросов пытается выяснить, в чем нуждается клиент. В третьем случае сотрудник старается вникнуть в проблемы клиента, узнать его желания, поддерживать и помочь клиенту в процессе его изложения проблемы, ободрить, развеять сомнения, а затем предложить подходящие варианты ее решения. Данная концепция предполагает процесс продажи в форме консультации, лишенный давления и попыток манипулирования клиентом. Каждый из предложенных вариантов имеет свои сильные и слабые стороны. Выбор того или иного типа поведения или выслушивания зависит от многих факторов. В том числе от степени готовности клиента к покупке.

На этом этапе менеджеру компании необходимо узнать

• какая страна интересует клиента,

• вид отдыха,

• его продолжительность,

• предпочитаемый вид транспорта,

• размер средств, которые он может потратить.

Целью представления продукта является оказание направляющего воздействия на клиента. Для осуществления эффективной продажи продукта менеджер должен прекрасно знать, как достоинства, так и слабые стороны, продукта своего предприятия и конкурентов. Для этого необходимо предварительно познакомиться с маршрутом в процессе ознакомительного или обучающего тура и изучить его в мельчайших деталях. При презентации продукта от менеджера также требуются навык хорошо говорить и искусство убеждать.

Вот некоторые из рекомендаций, которые дают менеджерам по продажам Шандезон Ж. и Лансестр А. в книге «Методы продажи»:

• «говорите эмоционально, энергично и понятно;

• не стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

• избегайте преувеличений;

• не замалчивайте слабые стороны продукта;

• продумайте, как позиционировать себя на фоне конкурентов;

• покажите, как с помощью продукта можно решить проблемы клиентов;

• приводите доказательства, конкретные примеры из практики».

В процессе презентации рекомендуют чередовать сильные и слабые аргументы, а решающие аргументы помещать в конец. Надо помнить, что клиент покупает не свойства, а достоинства продукта, выгоды и пользы от его потребления.

Во время презентации необходимо использовать наглядные материалы: каталоги, брошюры, карты, фотографии, видеоматериалы, материалы интернет-сайта и прочие, помогающие визуализировать продукт.

В то время, как в традиционных моделях личной продажи основные усилия менеджера приходятся на продвижение продукта в форме презентации продукта и убеждении покупателя, новая модель акцентирует внимание на завоевании его доверия (40%), анализе потребностей (30%), и предложении решения проблем (20%). В соответствии с ней оптимальная пропорция между выслушиванием и говорением составляет 70 : 30.

После презентации следует этап преодоления возможных возражений. Все возражения разделяют на возражения психологического и логического характера.