41. Коммуникационные проблемы современного менеджмента: виды, содержание, эффективность, практика.

Коммуникация – передача информации от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. Коммуникация и информация различные, но связанные м/д собой вещи. Коммуникация включает в себя «то», что передается, и то, «как» это что передается. Для того, чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие 2 людей. Неэффективная коммуникация – 1 из главных сфер возникновения проблем. Коммуникации виды бывают формальными (межуровневыми) и неформальными. Формальные (межуровневые) коммуникации. И перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие или по восходящей, т.е. передача И с низших уровней на высшие. Коммуникация по восходящей выполняет f-ию оповещения верха о том, что делается на низших ур. Межуровневые коммуникации в организациях включают: К м/д различными отделами /подразделениями организации – нуждаются в горизонтальных коммуникациях. К руководитель – подчиненный. К м/д руководителем и рабочей группой – позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Неформальные К. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания И, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Отправитель – тот, кто задумал передать И. Он проектирует и кодирует И, предназначенную для передачи другому или другим участникам процесса. Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. В процессе коммуникации формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные определенного процесса. Послание посредством передатчика – человека или технических средств – поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Каналы – сама среда. С этого момента заканчивается этап отправления в процессе коммуникации и начинается этап получения передаваемой И и уяснения ее значения. Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по др. сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в получение послания, но и раскодирование его. Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Коммуникационная сеть – соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных (строятся по линии руководства от начальника к подчиненным), горизонтальных (осуществляются м/д равными по уровням индивидам или частями организации) и диагональных связей (это связи с другими начальниками и с другими подчиненными). Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп 1 и той же или разной численности. Виды коммуникационных сетей: колесо, все канальная, вертушка, цепочка, кружок, альфа. Значение типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Управлять К – это значит: определять цели коммуникации; определять пути достижения этих целей; планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей; организовывать реализацию этих планов; координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей; контролировать. Корректировать процесс по результатам коммуникации. Деятельность, включающую в себя всю совокупность управленческих процедур и операций, мы и называем коммуникационным менеджментом. В общем виде коммуникационный менеджмент может быть определен как профессиональная деятельность, направленная на снижение эффективной коммуникации как внутри организации так и между организацией и ее внешней средой. Эта деятельность заключается в использовании приемов, ходов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду. В общем виде коммуникационный менеджмент может быть определен как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой. Эта деятельность заключается в профессиональном использовании приемов, методов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду. Наиболее кратко коммуникационный менеджмент может быть определен как деятельность по упрощению коммуникационными проблемами организации. На практике коммуникационные потребности организации часто отождествляют с информационными потребностями в различного рода информации. Так как отождествляют информацию с коммуникацией, средств массовой информации со средствами массовой коммуникации. О различии между информацией и коммуникацией мы говорили в первой главе. Здесь лишь подчеркиваем: к коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, то есть потребности в общении или сплочении вокруг организации ее общественности, а также потребность в эффективной «обратной связи». О коммуникационных проблемах обычно говорят в двух случаях: когда нарушена возможность получать и распространять адекватную информацию и тогда, когда с передачей и получением информации все в порядке, но не удаются или неэффективны контакты с «желательными» аудиториями, когда кандидату не удается расположить к себе избирателей или банку – состоятельных клиентов.

42. Упр-е продуктовой и ценовой полит-й в марк-ге тур-ма.

Прод-т и реш-я по прод-ту. Ключевые хар-ки прод-а: 1.кач-во – совок-ть опред-х потреб-х св-в, образ-х потреб-ую ценность прод-та. Чем больше св-в, тем больше потреб-ая цен-ть. Повыш-е потреб-ой ценности прод-та не целого, а каждого его эл-та – улучш-е кач-ва прод-та. Св-ва:-функцио-е, эстетич-е (дизайн, размер, материал, цвет, вкус, запах, внеш.вид персонала, красивая речь), -эргономич-е.2.Ассортимент – номенклатура, перечень, спецификация прод-ов, кот. представлены на ры. Реш-я: широкий ассортимент – предлагаем раз-е виды и формы т-ма; глубокий – продаем одну группу прод-ов, но в ней много подвидов (школьники – зимние каникулы, летние, образоват-е туры); комплексный=широкий+глубокий. 3.расфасовка (какое кол-во представлено в продаже ) упаковка (предохранение прод-та при перевозке – фирменные конверты) 4.Сервис – при продаже, при потреблении, после продажи. 5.Гарантии – дает т/оператор. 6. Новизна продукта – решения, делающ-е нас конкурентоспос-ми: -инновация – идея, ставшая предметом продаж;-дегенерация – снятие старых прод-ов с ры, пр-ва;-модернизация – снимаем старый продукт с пр-ва, делаем новый с новыми св-ми. –модификация-старый продукт с нов. св-ми. 7.Марка – то, что делает товар другим, отлич-м его от конкурен-в. 8.ЖЦП – оптимизация продуктового ряда (разработка, внедрение, рост, стабилизация, упадок).Цена и решения по цене.Ключевые хар-ки цены: 1.собственно цена. Суть – нахождение оптимального ур-ня цены, отвечающей требов-ям ры и целям ф. с/с=произв. расх + эксплуатац. расх. В т-ме 2 ур-ня цен: -стратегич-е/базовые, кот. везде публикуем;-тактич-е, кот готовы предложить, н-р, для оптовиков.Цели по цене: 1.максимизация прибыли 2.следование за лидером 3.достижен-е преим-ва в цене (невысокие цены). Ценовые стратегии:1.Для нового продукта:-стратегия снятия сливок (продукт новый, временная продажа по выс-й цене);-проник-е на ры (продажа по низкой цене д/привлеч-я клиентов);-стратегия следования за лидером (выпуск прод-та по цене, близкой у цене лидера);-стратегия престижных цен (д/клиентов, кот-х интересует не цена, а престиж). 2. Стратегии д/продуктов сформировавшегося спроса (традиц.): -стратегия скользящей падающией цены;-стратегия преимущ-ой цены (конкурент не сможет сделать цену ниже этой, цена понарвится клиенту);-цена сегмента (те цены, кот. примет рынок, низкие);-манипуляция ценой (цена мен-ся в зависим-ти от спроса, сезона).2. условия оплаты – б/налич., налич. расчеты, предоплата (авансирование – полное/частичное), кредит (цена+%), рассрочка. 3.соотношение цена-спрос – цена растет, спрос падает. В туризме эластичный спрос, т.е. при малейшем росте цены, объем продаж резко уменьшается. 4. психология восприятия цен: -цена-кач-во;-политика ломанных цен – цена лояльно воспринимается, если она до десятка (9,95, а не 10);-цифра в цене (красивая цена: использовать 9 и 5).

43. Упр-е сбытовой полит-й и продвижением в тур-ме. Сбытовая стратегия-совокуп-ть форм и м-дов, позволяющий наиболее быстро и эффек-но реализ-ть услуги. В т-ме больше распростр-ны личн. продажи и м-г. Ключ-е хар-ки сбыта: каналы сбыта, торг. посред-ки, физич. перемещ-е, склад, логистика (послед. два д/продуктов). Каналы сбыта-способы перемещ-я прод-та от произ-ля к потреб-лю:1.директ-маркетинг – продажа без посред-ов (рассылка почтой, личные продажи, продажи по каталогу, телефону, СМИ и др). 2.сис-ма сбыта:а) вертик.маркет-ая сис-ма:- корпорат-ая ВМС принадлежит ф.;-управляемые (торговый дом);-договорные – сбыи построен на контрактах и договорах.б) гориз-ые марк.сис-мы – фирмы одной отрасли создают юридич-ки самост-й магазин. в)уровневый м-г включает торг-х посредников и управлем сами. Продвижение – всех уч-ков ры мы подвергаем информ-ции о нас, цели так.возд-я на ры –коммуникац-я стратегия м-га. Осн-я цель-привлечь клиентов, создать благоп-ую атмосферу. Марк-ая коммуник-ая-пр-сс, кот-й начигнается с отправителя (ф.), проходит ч/з передатчика (СМИ, торг.агенты и др.) до получателя (целевой аудит-ии). Осн-е эл-ты комплеса коммуникаций:1.реклама – неличное оплаченное обращ-е к целевым аудит-ям с целью привлеч-я клиентов и формирования благоприят-го имиджа. 2.PR –созд-е гармонич-х отн-й со всеми с целью формир-я благоприят-го имиджа. 3.стим-е сбыта – кратковременные побудит-е меры с целью увелич-я /ускор-я продаж (скидки, премии, пробники, презентации, конкурсы, лотереи).4.личные продажи – непосредственный контакт представителя ф. с клиентом с целью презентации и продажи прод-та.

44. Упр-е поведением потр-ей в сис-ме марг-га тур-ма. Факторы внеш.и внутр-го влияния.

Потребители туруслуг – люди/группы людей, а также организации, предприятия, фирмы различного профиля, потребляемые товары и услуги. Потребление – обретение и использование товаров, услуг. Поведение потребителей – это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, включая процессы, предшествующие решению о покупке, а также последующие процессы. В маркетинге принято считать, что мы покупаем не товар/услугу, а удовлетворение. Потребности рождают жизненный стиль человека. Модель потребительского поведения (схема): СМ в тетради по эффективным продажам.

Наука о поведении – часть маркетинга. Также наука о поведении нужна для выработки стратегии. Стратегия маркетинга и поведение потребителей: их соотношение. 1 шаг: стратегический маркетинговый анализ – маркетинговые исследования рынка (STEP и SWOT - анализы). 2 шаг: сегментация рынка – идентификация набора потребностей, группировка потребностей со сходным набором потребителей, описание каждого сегмента, выбор целевого рынка. 3 шаг: частные стратегии маркетинга – решения по продукту, цене, дистрибьюции, продвижению. 4 шаг: процесс потребительского решения. 5 шаг: результаты – 1) удовлетворенность потребителей; 2) продажи; 3) имидж продукта/фирмы. Total product – продукт, представленный во всех его характеристиках.Стратегический подход к поведению потребителей определяется системным подходом изучения (т.е. внешними и внутренними факторами). Классификация внешних и внутренних факторов влияния на покупательские решения.

Внешние факторы (схема):

Внешние факторы влияния потребительского поведения 1Культура-система ценностей культурных, материальных, присущих данной нации, которая сохраняется и культивируется. Культура диктует нормы, образцы поведения, а следовательно, и образцы потребления продуктовКультура имеет 7 переменных: Отношение ко времени.,пространство,.дружба.,соглашеие (заключение контрактов).,значение, вещей, этикет., символы (образы, знаки в рекламе).Классификация ценностей культуры. 1.Ценности, ориентированные на другого – Взгляды общества на отношения между людьми – Потребление, покупки, коммуникации.2. Ценности, ориентированные на среду – Взгляды общества на отношения с окружающей средой - Потребление, покупки, коммуникации.3. Ценности, ориентированные на себя – Цели, подходы к жизни, которые общество считает желательными- Потребление, покупки, коммуникации. 2. Соц.классы.(социальная стратификация – деление общества на слои или классы) 4 признака деления на соц. классы: занятие человека, образование, собственность, доход. Высший класс - Средний - Рабочий - Низший. Уникальное поведение выражается в предпочтении покупки. Схема использования соц. стратификации для разработки маркетинговых стратегий: высший класс → средний → рабочий → низший. 4 признака деления на соц. классы: занятие человека, образование, собственность, доход. 1 ШАГ: Выявление переменных статуса, относящихся к потреблению продукта (где и как используют, что мотивирует покупку и какое символическое значение имеет продукт). 2 ШАГ: Определение целевого сегмента(информация о реальном и желаемом жизненном стиле, какие СМИ используют, образцы покупок). 3 ШАГ: Разработка позиций продукта – показатьту мах потребительскую ценность, которую турист ждет (выбор желаемого имиджа продукта, базируемого на действительном или желаемом жизненном стиле данного класса). 4 ШАГ: Разработка комплекса маркетинга для желаемого имиджа (по продукту, по цене, по месту, продвижению). 3. Референтные группы – это 2 или более человека, разделяющие общие нормы и ценности и чье поведение используется потребителем как основа собственного поведения (сотрудники, друзья, студенты, фанаты). В референтных группах очень сильно персональное влияние, «из уст в уста». Типы потребителей в диффузии инноваторства: Инноваторы. Ранние освоители. Раннее большинство. Позднее большинство (скептики, покупают под давлением). Запаздывающие (консерваторы). 4.Дом-хоз-во, семья. Семейное домохозяйство: 1. Нуклеарная семья- это мама, папа, дети. 2. Расширенная семья + баб-ки, дед-ки. 3. Холостые и одиночки. В процессе решений о покупке выполняется 5 ролей: инициатор, влиятель (оппонент), решатель (финансовый авторитет), покупатель, пользователь.Потребительская социализация – овладевание детьми навыками и умением быть покупателем и потребителем Внутренние факторы. Восприятие – критически значимая деятельность, связывающая индивидуального потребителя с группой ситуаций и влиянием маркетолога Мотивация – побуждение потребителя к покупке продукта. Личность. Эмоции – сильные, относительно неконтролируемые чувства, которые влияют на поведение потребителей. Персональные ценности – отражают выбор потребителя из ценностных систем, которым он предоставлен.

45. Упр-е рекламой и PR-технологиями. Реклама (Р) – неличностное оплачен-ое обращ-е целевым аудит-ям с целью привлеч-я клиентов и формир-я благопр-го имиджа. Реш-я по созд-ю Р:1. опред-е цели 2.1.реш-я по обращ-ю 2.2.1.реш-я по распростр-ю инф-ции 2.2.2.опред-ем осн-е виды ср-в распростр-я Р (широта и частота охвата, сила воздей-я). 2.2.3.опред-ем конкр-х посет-ей Р. (газета, полоса, канал) 2.2.4.распред-е Р. во времени 3.осущ-е самой Р.компании 4. Разр-ка бюджета 5.оц-ка Р.компании (соотносим с целями, оцениваем вл-е на информир-ть,отслеж-ем вл-е на сбыт). Виды Р.:1.информатив-ая – несет инф-ю о т/у, ф. 2.убеждающ-ая 3.сравнит-ая 4. напоминающая – недать забыть о т/у. Ср-ва распростр-я: газеты, ТВ (самая дорогая), почтовая рассылка,радио, журнал и наруж.Р. PR (пропаганда)-созд-е гармон-х отн-й с о всеми с целью формир-я благоприят-го имидж. Направ-я: орг-я связи со СМИ, с целевыми аудит-ми, отн-я с органами гос.вл-ти и упр-я. Со СМИ:приемы:1.сообщения(статья, включ-ая новые данные о деят-ти ф.) и информ-ые пакеты д/прессы (папка с сообщ-ми информц-го хар-ра и иллюстрациями) 2.рассылка в СМИ пресс-релизов (краткие свед-я о фирме,продутах, перспективах разв-я ф. – д/б четким,ясным) 3.пресс-конференции (тема пресс-конф-ции д/содержать новизну,актуальность) 4.информац-ые поездки журналистов (за счет ф. с целью того, чтобы они написали статью д/цел.аудит-и) 5.интервью, 6.личные контакты. С цел.ауд-ми: 1. общефирменная коммуник-ция (участие в благот-х акциях,обществ-ой жизни города, спонсор-во в обл-ти куль-ры, спорта и т.п.) 2.мероприятия событийного хар-ра (связаны с юбилеем/годовщиной начала деят-ти на конкр-ом ры, внедр-ем на ры нов.продукта, «юбилейным» клиентом). С органами гос.вл-ти: 1.выдвиж-е своих людей в органы гос.вл-ти 2.приглаш-е рук-ей разл-го ур-ня к уч-ю в торжествах 3.лоббизм – работа с законодателями (представление интересов ф. в вышестоящих органах) 4.консультирование (представление рекомендаций офиц-м органам по актуальным проблемам деят-ти ф.) ПРИЛОЖЕНИЯ:Выбор ср-в распростр-я Р.: Широта охвата – процент людей, принад-х к целевой аудитории, кот.подлежит вовлечь в Р.компанию за данный промежуток времени. Частота повторения – величина, показывающая ск-ко раз средний представитель целевой аудитории д/познак-ся с Р.сообщ-ем. Сила возд-я – качест-я величина, оценивающ.степень возд-я Р.обращ-я, представлен-го посред-ом данного ср-ва распростр-я.

(«+» и «-» средств распростр-я Р.см. в тетради по м-гу).

46. Упр-е перс-м:науч.подходы, принципы, методы у., кадровая пол-ка. УП – пр-сс возд-я о. на ее сотруд-ов с пом. спец-х м-дов, направ-х на достиж-е целей о. Персонал – совокуп-ть всех челов-х рес-ов, кот-и обладает о. Подходы к УП.:1.экономический подход: чел-к в о. – винтик, часть механизма, чел-к явл-ся деталью машины и ведет себя запланир-нно; строгая управ-ая вертикаль вл-ти. 2. органический: о. как лич-ть, где кажд. чел-к –самост-й субъект, обладающий собственными целями, ценностями, представлениями о правилах пов-я. 3. гуманистический: о. как куль-ра, а чел-к развивается в рамках этой культуры; организац. куль-ра – важное понятие. Принципы УП: 1. Чел.рес-сы-решающий фактор эффект-­ти и конкурентоспос-ти о., ключ.рес-с. 2. Стратегический подход: ориентация на стратегический подход к управлению персоналом, в основе которого лежит интеграция кадро­вой стратегии в корпоративную с учетом долгосрочных перспектив развития человеческих ресурсов как конкурентных преимуществ ор­ганизации в рыночной среде. 3. Принцип инвестиционности заключается в признании экономичес­кой целесообразности капиталовложений, связанных с привлечением, использованием и развитием персонала организации. Принцип соотне­сения денежных затрат на формирование и развитие человеческих ре­сурсов с практическими результатами (в виде прибыли) должен стать главенствующим в хозяйственной деятельности предприятия. 4. Самоуправление и демократизация ~ активное привлечение работ­ников к управлению на всех уровнях, делегирование полномочий в рамках их компетентности, развитие партнерства и сотрудничества в организации. 5.Принцип развития. Современные организации создают условия для непрерывного обучения и развития работников, стремясь рас­крыть их интеллектуальные, творческие и предпринимательские способности, способствуя росту их компетенции и мотивации для до­стижения как общих организационных целей, так и для удовлетворе­ния их личных потребностей. 6. Принцип качества трудовой жизни. В условиях перехода от техно­кратического подхода к гуманистическому в управлении человечес­кими ресурсами организации должны обеспечивать обогащение со­держания труда, справедливое вознаграждение за личный вклад в конечный результат организации, создание комфортных условий и благоприятного психологического микроклимата в трудовом коллек­тиве, формирование позитивной организационной культуры, предо­ставление возможностей для профессионального и служебного роста. 7. Принцип профессионализации управления основан на необходимости повышения организационного статуса, уровня профессиональной компетентности специалистов служб управления персоналом, способных выполнять сложные аналитические, управленческие, социаль­ные, образовательные функции, грамотно регулировать трудовые от­ношения и формировать «социальный мир» в организации. 8.Принцип инновационности состоит в постоянном совершенствова­нии форм организации труда, обновлении методов воздействия и по­буждения работников к производительной и творческой деятельнос­ти, разработке и внедрении прогрессивных персонал-технологий развития человеческих ресурсов. Методы УП. Организационно-административные: Трудовой кодекс РФ; издание приказов, рас­поряжений, инструктив­но-нормативных доку­ментов, аттестация работников, нормы внутреннего распорядка, должностная инструкция. Экономические: премирование, участие в прибыли, бонусы, комиссионные с продаж, дополнительные льготы, надбавки, единовременные выплаты. Социально-психологические: моральное стимули­рование, участие в управлении, отношение руководства, формальное и нефор­мальное общение, профессиональный рост и карьера, социальное развитие коллектива, формирование корпо­ративного духа, эстетика и эргономика условий труда. Административно-организационные методы ориентированы на такие мотивы поведения как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга. При этом используется управленческое воздей­ствие через наказание и поощрение. Административное наказание эффективно только тогда, когда его воздействие на работника достаточно сильно и быстро следует за на­рушением производственной дисциплины или некачественным исполнением обязанностей, а также, когда наказание сосредоточивает­ся больше на деятельности, чем на человеке, когда сопровождается комментариями и происходит в атмосфере доброжелательности. Эф­фект от наказания в конечном счете труднее оценить, чем эффект от поощрения, так как дисциплинарные санкции лишь делают менее ве­роятными те нарушения поведения, против которых они направлены, но при этом они могут порождать новые формы отклонений. Кадровая политика – 1.сис-ма правил и норм, приводящих челов.рес-сы в соотв-ии со стратегией ф., вырабатывается в технологиях работы с персоналом; 2.набор конкретн-х правил, пожеланий, ограничений во взаимоотн-ях людей и о. Осн.направ-я кадров. пол-ки в ф.:1.формир-е орг.струк-ры 2.разв-е корпорат.куль-ы 3.планир-е рес-ов 4.набор 5.отбор 6.адаптация 7.оц-ка 8.обуч-е 9.поанир-е карьеры 10.перемещ-е перс. 11.опред-е з/п и льгот 12.учет и контроль (учет перс.,раб.времени,контроль за вып-ем) 13.соц.-психолог-й мониторинг. Этапы разр-ки кадр.пол.:1.нормирование – привед-е в соответ-е целей и принципов работы с перс. С целью и стратег-й о. 2.программир-е – разр-ка и примен-е программ работы с перс. 3.мониторинг перс. – выработать процедуры диагнос-ки работы перс., а также программы д/успеш-й оц-ки деят-ти перс.

47.Бенчмаркинг. БМ- нечто, обладающее орп-м кач-м, кол-вом, свойствами и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с др. объектом. БМ- постоянное исследование лучших практик с тем, чтобы овладев ими пересмотрев свою собственную практику выйти на лучшие позиции. Цель БМ – на основе исследования надежно …. вероятность успеха вашей компании. Выделяют: конкурентный Б — сравнение своей продукции, бизнес-процессов с аналогами прямых конкурентов; функциональный Б — сравнение эффективности отдельных функций (например, логистики, управления персоналом) компаний одной отрасли, не обязательно прямых конкурентов; общий Б – анализ и восприятие передового опыта компаний, действующих в других отраслях; внутренний бенчмаркинг – сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации и восприятие, внедрение лучших приемов работы, бизнес-процессов. Б – подход к планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации. Б – деятельность, посредством которой фирма изучает «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемый прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования ее собственных методов. Б способствует открытости и повышению эффективности бизнеса: предоставляет организации сигналы раннего предупреждения об ее отставании; выясняет уровень организации по сравнению с лучшими в мире; ведет к быстрому внедрению новых подходов при меньшем риске; сокращает затраты на процесс улучшения. Этапы БМ: 1. определение объекта анализа превосходства; 2. выявление партнеров по анализу превосходства; 3. этапы сбора инф-и; 4. анализ инф-и; 5. взаимосвязь получ-й инф-и; 6. целенаправленное проведение в жизнь полученных требований.

48. Управление гостиничным предприятием: особенности структуры управления. Формы управления гостиничным комплексом. ИГ – бизнес направленный на обеспеч-е приезжих людей жильем, питанием, а так же орг-ю их досуга. Г – это имущественный комплекс, используемый для предпр-й деят-ти, связ-й с предост-м услуг размещ-я, питания и др. быт-х услуг. Номер – помещ-е сост-е из 1 или неск-х комнат, обор-е в соотв-и с требов-ми, предъявляемыми гост-це данной категории. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная (рассказать об особенностях). ФУ гос-м комплексом. Контракт на управлние – письмен-е соглаш-е заключаемое м\д собств-м ПП инд-и гост-ва и физ-м или юр-м лицом, специализ-ся на управлении подобным ПП. Коммерческая концессия (франчайзинг, привилегия льгота) – суть договора в том, что 1 предпр-ль (правообладатель), предает за вознаграждение др-му предприн-лю (пользователю) право исп-ть в своей предприн-й деят-ти свои фирменные ср-ва (фирм-е наимен-е, комерч-й образ товарный знак и т.д.). Договор аренды – суть закл-ся в том, что 1 предпр-ль дает др-му имущ-во в пользование за вознаграждение (в наст-е время практ-ки не исп-ся). Лизинг – фин-я аренда. Суть закл-ся в том, что лизинговая комп-я предост-т лизингополучателю осн-е фонды (здания, сооружения, обор-е гост-цы) в аренду с послед-м правом выкупа. Кондоминиум – ср-во размещ-я сост-е из гост-х номеров нах-ся в индив-й собственности. Право собственности на гост-й номер свободно передается, закладывается, облаг-ся налогом. Кроме того, владелец гост-го номера имеет неразделенный интерес в местах совместного пользования (в склад-х помещ-х, зем-м уч-ке и т.д.). Управление осущ-ся→ образом:1. упрв-м компании; 2. формир-е ассоц-й влад-в; 3. формир-е ООО и др. совм-х ПП. Тайм-шер – покупается пакет времени прожив-я в гост-це. Владение ТШ – делит ед. совладения на многократные периоды времени. Технология ТШ разраб-на для тех, кто не может себе позволить или не желает единоличного владения гост-м номером.

 

49. Гостиничный сектор и туризм: современные проблемы взаимодействия и управления. Туризм – временные выезды граждан РФ, иностранных граждан и лиц б\граж-ва, с ПМЖ в оздор-х, спрот-х, позн-х, професс-но-дел-х, религ-х и иных целях б\занятия предпринимательской деятельностью в стране временного пребывания. ГБ – совокупная деятельность, кот-ю предлагает услуги и блага, обеспечивающие людям мат-е условия размещ-я и питания. ТИ – совок-ть гостиниц и иных ср-в размещ-я, ср-в транспорта, объектов общепита, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, спорт-го и иного назначения, орг-й осущ-х ТА и ТО деят-ть, а так же услуги операторов предост-х экс-е услуги и усли гидов пер-в. ТО деят-ть – деят-ть по формированию, продвижению и реализации ТП, осу-я ЮЛ или ИП- ТО. ТА деят-ть – деят-ть по продвиж-ю и реализ-и ТП осу-ся ЮЛ или ИП – ТА. Проблема взаимодействия различных объектов ТИ города, в частности, средств размещения и ТО, поднималась неоднократно. Особенно актуальными эти вопросы становятся в летний период, когда в СМИ появляются сообщения о нехватке мест в отелях и о трудностях, возникающих у турфирм, работающих на прием. Представители гостиничной отрасли не отрицают, что такая проблема существует, но предлагают посмотреть на нее глазами хотельеров. Дело в том, что ТО, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда гарантированно выкупают заказанные номера. Поздняя аннуляция брони, зачастую не позволяющая повторно выставить номера на продажу, является одним из факторов риска в гостиничной индустрии, и московские средства размещения не являются в этом случае исключением. В качестве противодействия отели применяют овербукинг, требующий, правда, ювелирного расчета в прогнозировании будущих потоков, а также включают в договора различные пункты о предоплате и залогах. О– бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым. Ситуация О может возникнуть по разным причинам. 1.обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг, при котором авиакомпании или отели сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов (часть клиентов, по статистике, в последний момент отказываются от поездки или опаздывают на рейс). К сожалению, статистика отражает лишь усредненное положение вещей и может возникнуть ситуация, когда на рейс или в отель явятся все клиенты. В этом случае «опоздавшим» клиентам предлагаются альтернативные рейсы или места заселения. Второй причиной О являются аварии (например, поломка самолета или необходимость внепланового ремонта в гостинице). 3 причиной О являются технические просчеты (если, например, ТА забыл занести Ваши данные в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны ТА или ТО, которые могут продать туристам неподтвержденные отелем места. В России туриндустрии распространенной является практика, при которой в разгар сезона отель или ТО сознательно допускают ситуацию О для того, чтобы расселить «лишних» туристов в другие номера или гостиницы с худшими условиями. В наиболее тяжелых случаях О туристы вынуждены ночевать буквально на раскладушках или матрасах в гостиничных коридорах. В целом, риск и неприятные последствия О выше на чартерных рейсах, чем на регулярных. Все это, как уже было сказано, представляет собой стандартный набор превентивных мер, используемых всеми отелями во всем мире для снижения вероятных потерь. Но ТО, в свою очередь, тоже имеют претензии к средствам размещения. Жалобы касаются, в основном, случаев нарушения договорной дисциплины, когда гостиницы занимают выжидательную политику и не подтверждают заявки на бронирование крупных операторов в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто отели грешат этим накануне крупных мероприятий, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Естественно, что операторы не идут на расторжение контрактов с гостиницами-«нарушителями», поскольку отелей, работающих на прием иностранных тургрупп, не так много. Более того, некоторые гостиницы сознательно «отсекают» групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок. ТО бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.