1 Потребительское понимание термина «качество». Ретроспектива международной деятельности в области качества. Качество как фактор конкурентоспособности. Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям Так как «характеристика» и «требования» тоже определены в стандарте, приведем раскрытое определение «качества»:Качество – степень соответствия присущих отличительных свойствпотребностям или ожиданиям, которые установлены (организацией, потребителями и др.), обычно предполагаются или являются обязательными.. Качество (потребительское понимание) — совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара. Международная деятельность в области качества:Принципы 1905 Тейлор. Управление качеством отдельных деталей. Разделение продукции на качественную и дефектную. 1924-1925 Шухарт. Статистические основы методов управления качеством, непрерывное совершенствование, статистическое процессное мышление, принятие решений на основе фактов.50-ые Деминг, Исикава. Фокус на потребителя, вовлечение рабочих. Системные, комплексные принципы упр.кач, всеобщий контроль качества TQC позволили объединить и скоординировать работу всех подразделений на основе четкого определения ответственности, полномочий и взаимодействия между ними. 80-ые TQM. Принципы всеобщего менеджмента качества, направленные на достижение успеха путем удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителей и получение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества 90-ые UQM. Принципы универсального менеджмента качества, позволяющие применять концепцию TQM не только промышленным предприятиям, но и организациям обслуживания. 2000/ 8 принципов менеджмента качества (ISO 9000:2000).

2)Предпосылки появления стандартов на системы менеджмента качества ИСО 9000 и история их создания. Концепция, структура, состав и области применения стандартов серии ИСО 9000. Расширение индустриализации в начале XX века привело к разработке и внедрению национальных промышленных стандартов, выполняющих роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки. В 1979 был опубликован первый общенациональный стандарт BS 5750-79. 1987 создан на основе BS 5750 проект серии стандартов ISO 9000. Затем был создан общеевропейский стандарт на основе ISO 9000 – EN 29000 и многие страны создали национальные стандарты - дубликаты ISO 9000. МС ISO 9000 – основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий различные области применения. Концепция заключается в наборе требований и рекомендаций к системе управления качества организации. ISO 1994 г. Основополагающие стандарты: «модели обеспечения качества» ISO 9001:94, ISO 9002:94, ISO 9003:94. Ориентированы на подход к обеспечению качества – теорию TQM: для того, чтобы организация могла успешно существовать на рынке, ей необходимо добиться удовлетворения требований всех заинтересованных сторон. Модели ISO серии 9000 1994 г в полной мере ориентируются на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон – потребителя. Работоспособность основных стандартов обеспечивается стандартами поддержки, при помощи которых выполняются функции аудита систем качества, словарь терминов и метрологическое обеспечение. Конец 90-ых активная работа над проектом ISO серии 9000 2000 г. ISO 9000:2000 «СМК. Основные положения и словарь». (Область применения: организации, пытающие добиться преимущества посредством внедрения СМК; Пользователи продукции; Те стороны, внутренние или внешние по отношению к организации, которые оценивают ее СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2000) ISO 9001:2000 «СМК. Требования» определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, и тп.(Область применения: применяется, когда организация нуждается в демонстрации своей способности обеспечивать потребителей продукцией, отвечающей их требованиям или ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы). ISO 9004:2000 «СМК. Руководство по осуществлению улучшений» Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Цель – улучшение деятельности организации и удовлетворение потребителей и других заинтересованных сторон. (Область применения: 9001+ Включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации) ISO 19011 «Руководство по проведению аудита СМК и/или окружающей среды». Вместе образуют согласованный комплекс стандартов на СМК, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Системная основа – 8 принципов МК: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Структура: Предисловие, Введение, Область применения, Нормативные ссылки, Определения, Содержательная часть, Приложения.

3) Общая характеристика стандарта исо 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Основные разделы стандарта.

Общие положения. Организация должна создать, документально оформить, внедрить и поддерживать систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта. Для создания системы необходимо: определить процессы, необходимые для СМК, установить и последовательность и взаимодействие, определить критерии и методы управления этими процессами. Обеспечить мониторинг процессов, ресурсы, регистрацию данных и др. информации, необходимой для поддержания функционирования и контролирования этих процессов. Необходимо измерять, контролировать и анализировать эти процессы и осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения. Указанные процессы должны включать процессы управления, обеспечения ресурсами, изготовления продукции измерения.

Разделы стандарта:

Область применения (Общие положения, применение).

Нормативные ссылки

Термины и определения

СМК (Общие требования, требования к документации).

Ответственность руководства (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование, ответственность, полномочия, коммуникация, анализ со стороны руководства).

Менеджмент ресурсов (обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура, производственная среда).

Процессы жизненного цикла продукции (планирование процессов ЖЦП, процессы, связанные с потребителем, проектирование и разработка, закупки, производство и сервисное обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений).

Измерение, анализ и улучшение (мониторинг и измерение, управление несоответствующей продукцией, анализ данных, улучшение).

5. Основные принципы менеджмента качества.

8 принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими для улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководства

3. Вовлечение персонала

4. Процессный подход

5. Процессный подход

6. Постоянное улучшение

7. Решение, принятое на фактах

8. Взаимовыгодные отношение с поставщиками

Эти 8 принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов менеджмента качества, входящих в семейство стандартов исо серии 9000.

4. Основные термины и определения в менеджменте качества в соответствии со стандартом исо 9000. Взаимосвязь между понятиями и их графическим изображением.

Термины, относящиеся к менеджменту:

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества - то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества.

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Существуют три основных вида связей между понятиями, указанные в приложении А: родовидовые (общие), партитивные (разделительные) и ассоциативные.

Родовидовая (общая) связь. например связь весны, лета, осени и зимы со временем года.

Партитивная (разделительная) связь. например весна, лето, осень и зима могут быть определены как части года.

Ассоциативная связь. Ассоциативные связи не столь экономичны, как родовидовые и партитивные связи, однако они помогают определить.