33. Охарактеризуйте регулирование конфликтных ситуаций, возникающих в туроператорской деятельности

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, туроперейтинг зачастую является почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт — процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. По причине того, что зачастую интересы

туристического оператора и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к

возникновению конфликтных ситуаций в туроперейтинге. В возникающих в туроперейтинге конфликтах обеими сторонами выступают люди. Под социальным конфликтом в туроперейтинге подразумевается вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию влияния (например, ликвидировать монополию конкурента на работу с конкретным отелем и географическим направлением), ресурсы (к примеру, переманить квалифицированные кадры, источник финансирования, эксклюзивные договора с поставщиками или рекламными агентствами), угрожать собственности (например, требуя возврата стоимости оплаченных путевок или штрафных санкций) или корпоративной культуре таким образом, что борьба принимает формы атаки или обороны. Следовательно, для возникновения социального конфликта в туроперейтинге достаточно

появления хотя бы двух сторон, одной из которых является сам туроператор, чьи поступки направлены на достижение взаимоисключающих интересов.

Всем конфликтам, в том числе и возникающим в туризме, свойственно сильное напряжение (причем обоих сторон), которое побуждает людей так или иначе изменить свое поведение, приспособиться либо оградиться от данной ситуации. Следует отметить, что возникающие в туризме конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже кос венного и прямого насилия.

Можно условно выделить три аспекта определения границ возникающих в туризме конфликтов: пространственный, временной и внутрисистемный. Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места туроператора (например, внутрифирменные конфликты), туристического объекта (маршрут предлагаемых туров), и кончая межотраслевыми (например, конкуренция между авилиниями или железными дорогами) внутригосударственными и международными

конфликтами (к примеру, споры между отечественным туроператором и иностранной meet-компанией). Временные границы — это продолжительность конфликта, его начало

и конец. Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. То есть, начало конфликта в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия:

■ первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями можно подразумевать как физические действия (например, турист устраивает скандал сопровождающему группу), так и передачу информации (подача рекламации, искового заявления, претензии);

■ второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

■ в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия, направленные против первого участника. С этого момента можно считать, что конфликт уже начался.

Сказанное означает, что нет конфликта, если действует только один участник или участниками производятся только мысли тельные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфликта и т.п.). В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта. Но в таком случае нет и конфликта как противоборства сторон.

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

■ конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

■ конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;

■ конфликты с агентствами;

■ внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

■ наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Минск это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

■ в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может подмочить репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

■ информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Права и обязанности физических и юридических лиц и другие вопросы, регулирующие, в том числе, возникновение конфликтных ситуаций в индустрии туризма (как туристов, так и туристических предприятий) закреплены в Законе «О туризме» и «О защите прав потребителей», а также в Гражданском кодексе РБ и др. нормативных документах.