Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
системы обработки заявок службы Service DEsk.docx
Скачиваний:
1
Добавлен:
01.04.2025
Размер:
70.55 Кб
Скачать
    1. Анализ рынка информационных систем класса Help Desk

На сегодняшний день на рынке информационных систем существует очень много готовых продуктов класса Help Desk. Начиная от продуктов для малого бизнеса и заканчивая продуктами, оптимизированными под большие организации. Список некоторых систем приведен в таблице.

Таблица. Информационные системы класса Help Desk.

название системы

фирма-производитель

стоимость лицензии в год

количество клиентов

IntraService Enterprise

компания IntraVision

145 000 рублей

не ограничено

SmartNut

компания ООО "Смартнат"

400 000 рублей

не ограничено

Кларис Service Desk

компании Альтсофт

59 000 рублей

не ограничено

IBN Enterprise

компания «Медиачеис»

180 000 рублей

не ограничено

НТР-Сервис

компания NTR Lab

200 000 рублей

не ограничено

HPSM

компания Hewlett-Packard

198 000 рублей

не ограничено

Теперь рассмотрим более детально 2 системы – российского и зарубежного производства: НТР-Сервис и HP Service Manager.

НТР-Сервис.

NTR Lab - компания, созданная в 2000 году группой специалистов, имеющих большой опыт в сфере разработки информационных систем и IT-консалтинге. Компания зарекомендовала себя на российском и международном рынке в качестве профессионального разработчика программных средств и информационных систем. Опыт успешных проектов компании охватывает государственные структуры, телекоммуникационный сектор, банковскую сферу, медицинскую информатику и Интернет-проекты.

Среди клиентов компании ЦБ РФ, IBS, другие российские и зарубежные компании.

Система НТР-Сервис представляет собой российский аналог систем класса Servicedesk. Она представляет систему управленческого учета, предназначенную для автоматизации работы службы поддержки в организации. Наиболее часто подобные системы используются для оказания технической или информационной поддержки клиентам компании.

Система НТР-Сервис отличается многопрофильностью. Так, она применима как для управления взаимоотношениями компании с клиентами ("внешняя" служба поддержки), так и для координации работы самого предприятия ("внутренняя" служба поддержки). Кроме того, система НТР-Сервис универсальна, так как позволяет настраивать работу службы поддержки независимо от области, в которой компания оказывает услуги.

Система НТР-Сервис - масштабируемый продукт, хорошо адаптируемый и для небольших предприятий, и для крупных компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов и большое количество клиентов и поставщиков.

Система НТР-Сервис поддерживает ряд следующих функций:

  • Автоматическая регистрация заявок, полученных по электронной почте.

  • Ручная регистрация заявок, полученных по факсу или по телефону.

  • Создание единой базы данных заявок и истории их обработки.

  • Возможность классификации проблем.

  • Поддержка некоторых функций CRM-системы:

      1. ведение единых справочников оборудования компании, договоров поддержки, клиентов и сотрудников компании;

      2. учет контактных лиц клиентов;

      3. оформление заказов на приобретение оборудования;

      4. взаимосвязь всех модулей друг с другом.

  • Возможность определить, в каком состоянии и у какого исполнителя находится в настоящий момент заявка.

  • Контроль над выполнением заявок в целях личного планирования и для своевременного предупреждения отклонения от ранее заданного регламента.

  • Формирование отчетов по различным параметрам.

  • Поиск информации по заданным параметрам о клиентах, оборудовании, договорах поддержки, заявках.

  • Управление правами доступа для разных групп пользователей. Разграничение доступа разных групп пользователей по разделам и функциональности.

  • Функции по настройке системы.

  • Гибкая настраиваемая система оповещений для контролируемых заявок.

  • Ведение Базы Знаний.

HP Service Manager от компании Hewlett-Packard.

Service Manager – это решение HP для управления услугами корпоративного уровня. Интегрированные приложения, входящие в решение, уже настроены и полностью готовы к работе, а оптимизированные рабочие процессы помогают организациям поддерживать инфраструктуру и получать конкурентные преимущества в своей основной сфере деятельности.

Service Manager помогает компаниям управлять услугами и поддерживать их

функционирование. Предоставляет инструменты и рабочие процессы, необходимые для управления ресурсами предприятия: кадрами, знаниями, информацией, процессами, оборудованием, документацией, программным обеспечением и всеми материальными ресурсами, которые в совокупности составляют инфраструктуру.

Архитектура

Service Manager имеет трехуровневую архитектуру типа "клиент-сервер":

• На уровне представления информация отображается для пользователя при помощи клиента (это может быть как веб-клиент, так и клиент для Windows). Service Manager отображает информацию для пользователей при помощи форм.

• Уровень приложений состоит из различных приложений и среды выполнения (RTE). Сервер приложений выполняет код рабочих процессов.

• Уровень базы данных представлен внешней системой управления реляционными базами данных (RDBMS), с которой сопоставлен Service Manager. В базе данных хранится код рабочих процессов приложений и описания форматов.

Администратор настраивает параметры в файле инициализации (sm.ini) Service Manager для выбора языка, отображения цветовых гамм для форм, параметров подключения к реляционной системе управления базами данных (RDBMS) и т. п.

HP Service Manager обладает исключительно гибкими возможностями настройки. Любую сущность системы можно изменить, можно создать любое поле, связать сущности между собой и даже создавать новые сущности.

Нас больше всего интересует приложение HPSM – Service Desk. Согласно методологии ITIL данное приложение обеспечивает следующие функции:

  1. Регистрация, определение категории и приоритета для всех обращений

  2. Проведение предварительного исследования и диагностики проблемы

  3. Разрешение инцидентов или запросов на обслуживание, которые могут быть обработаны на уровне службы поддержки

  4. Эскалация инцидентов и запросов на обслуживание, которые не могут быть разрешены в оговоренные сроки

  5. Закрытие разрешенных инцидентов, запросов и прочих обращений

  6. Информирование пользователей о ходе решения проблем, неминуемых изменениях, оговоренных простоях и прочих аспектах.

Исследовав возможности этих двух систем, было решено внедрить в организации HP Service Manager. Это обуславливается тем, что данная система наиболее гибкая и содержит различные модули для предоставления ИТ - услуг. Среди этих модулей находится и необходимый нам – приложение Service Desk. Кроме того продукт компании NTR Lab своими функциями дублирует уже существующую систему Astrosoft, которую необходимо заменить, а следовательно не подходит для внедрения.