
- •Оглавление
- •Введение
- •Технико-экономическая характеристика объекта
- •1.1 Экономическая характеристика предприятия и его деятельности
- •Организационная структура предприятия
- •2 Постановка задачи
- •Анализ деятельности текущей информационной системы и выбор новой
- •Анализ рынка информационных систем класса Help Desk
- •4 Обеспечение задачи
- •Техническое обеспечение
- •4.2 Информационное обеспечение
- •Программное обеспечение
- •Заключение
- •Литература
Анализ рынка информационных систем класса Help Desk
На сегодняшний день на рынке информационных систем существует очень много готовых продуктов класса Help Desk. Начиная от продуктов для малого бизнеса и заканчивая продуктами, оптимизированными под большие организации. Список некоторых систем приведен в таблице.
Таблица. Информационные системы класса Help Desk.
название системы |
фирма-производитель |
стоимость лицензии в год |
количество клиентов |
IntraService Enterprise |
компания IntraVision |
145 000 рублей |
не ограничено |
SmartNut |
компания ООО "Смартнат" |
400 000 рублей |
не ограничено |
Кларис Service Desk |
компании Альтсофт |
59 000 рублей |
не ограничено |
IBN Enterprise |
компания «Медиачеис» |
180 000 рублей |
не ограничено |
НТР-Сервис |
компания NTR Lab |
200 000 рублей |
не ограничено |
HPSM |
компания Hewlett-Packard |
198 000 рублей |
не ограничено |
Теперь рассмотрим более детально 2 системы – российского и зарубежного производства: НТР-Сервис и HP Service Manager.
НТР-Сервис.
NTR Lab - компания, созданная в 2000 году группой специалистов, имеющих большой опыт в сфере разработки информационных систем и IT-консалтинге. Компания зарекомендовала себя на российском и международном рынке в качестве профессионального разработчика программных средств и информационных систем. Опыт успешных проектов компании охватывает государственные структуры, телекоммуникационный сектор, банковскую сферу, медицинскую информатику и Интернет-проекты.
Среди клиентов компании ЦБ РФ, IBS, другие российские и зарубежные компании.
Система НТР-Сервис представляет собой российский аналог систем класса Servicedesk. Она представляет систему управленческого учета, предназначенную для автоматизации работы службы поддержки в организации. Наиболее часто подобные системы используются для оказания технической или информационной поддержки клиентам компании.
Система НТР-Сервис отличается многопрофильностью. Так, она применима как для управления взаимоотношениями компании с клиентами ("внешняя" служба поддержки), так и для координации работы самого предприятия ("внутренняя" служба поддержки). Кроме того, система НТР-Сервис универсальна, так как позволяет настраивать работу службы поддержки независимо от области, в которой компания оказывает услуги.
Система НТР-Сервис - масштабируемый продукт, хорошо адаптируемый и для небольших предприятий, и для крупных компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов и большое количество клиентов и поставщиков.
Система НТР-Сервис поддерживает ряд следующих функций:
Автоматическая регистрация заявок, полученных по электронной почте.
Ручная регистрация заявок, полученных по факсу или по телефону.
Создание единой базы данных заявок и истории их обработки.
Возможность классификации проблем.
Поддержка некоторых функций CRM-системы:
ведение единых справочников оборудования компании, договоров поддержки, клиентов и сотрудников компании;
учет контактных лиц клиентов;
оформление заказов на приобретение оборудования;
взаимосвязь всех модулей друг с другом.
Возможность определить, в каком состоянии и у какого исполнителя находится в настоящий момент заявка.
Контроль над выполнением заявок в целях личного планирования и для своевременного предупреждения отклонения от ранее заданного регламента.
Формирование отчетов по различным параметрам.
Поиск информации по заданным параметрам о клиентах, оборудовании, договорах поддержки, заявках.
Управление правами доступа для разных групп пользователей. Разграничение доступа разных групп пользователей по разделам и функциональности.
Функции по настройке системы.
Гибкая настраиваемая система оповещений для контролируемых заявок.
Ведение Базы Знаний.
HP Service Manager от компании Hewlett-Packard.
Service Manager – это решение HP для управления услугами корпоративного уровня. Интегрированные приложения, входящие в решение, уже настроены и полностью готовы к работе, а оптимизированные рабочие процессы помогают организациям поддерживать инфраструктуру и получать конкурентные преимущества в своей основной сфере деятельности.
Service Manager помогает компаниям управлять услугами и поддерживать их
функционирование. Предоставляет инструменты и рабочие процессы, необходимые для управления ресурсами предприятия: кадрами, знаниями, информацией, процессами, оборудованием, документацией, программным обеспечением и всеми материальными ресурсами, которые в совокупности составляют инфраструктуру.
Архитектура
Service Manager имеет трехуровневую архитектуру типа "клиент-сервер":
• На уровне представления информация отображается для пользователя при помощи клиента (это может быть как веб-клиент, так и клиент для Windows). Service Manager отображает информацию для пользователей при помощи форм.
• Уровень приложений состоит из различных приложений и среды выполнения (RTE). Сервер приложений выполняет код рабочих процессов.
• Уровень базы данных представлен внешней системой управления реляционными базами данных (RDBMS), с которой сопоставлен Service Manager. В базе данных хранится код рабочих процессов приложений и описания форматов.
Администратор настраивает параметры в файле инициализации (sm.ini) Service Manager для выбора языка, отображения цветовых гамм для форм, параметров подключения к реляционной системе управления базами данных (RDBMS) и т. п.
HP Service Manager обладает исключительно гибкими возможностями настройки. Любую сущность системы можно изменить, можно создать любое поле, связать сущности между собой и даже создавать новые сущности.
Нас больше всего интересует приложение HPSM – Service Desk. Согласно методологии ITIL данное приложение обеспечивает следующие функции:
Регистрация, определение категории и приоритета для всех обращений
Проведение предварительного исследования и диагностики проблемы
Разрешение инцидентов или запросов на обслуживание, которые могут быть обработаны на уровне службы поддержки
Эскалация инцидентов и запросов на обслуживание, которые не могут быть разрешены в оговоренные сроки
Закрытие разрешенных инцидентов, запросов и прочих обращений
Информирование пользователей о ходе решения проблем, неминуемых изменениях, оговоренных простоях и прочих аспектах.
Исследовав возможности этих двух систем, было решено внедрить в организации HP Service Manager. Это обуславливается тем, что данная система наиболее гибкая и содержит различные модули для предоставления ИТ - услуг. Среди этих модулей находится и необходимый нам – приложение Service Desk. Кроме того продукт компании NTR Lab своими функциями дублирует уже существующую систему Astrosoft, которую необходимо заменить, а следовательно не подходит для внедрения.