2 Постановка задачи

Целью преддипломной производственной практики является приобретение опыта в решении реальной инженерной задачи. За период практики необходимо изучить проектно-техническую документацию, назначение, состав и принцип функционирования предмета проектирования. В качестве места прохождения практики, как уже писалось выше, был выбран Юниаструм Банк, блок Информационных Технологий, отдел Service Desk или в обычном понимании пользователя отдел Технической поддержки. В данном отделе для учета заявок, поступающих от пользователей, используется система класса Help Desk. Системы подобного класса, согласно методологии ITIL, обеспечивают:

1. Единое место обращения к службе поддержки. Интуитивно понятный интерфейс программы и простой механизм позволяет направлять запросы в службу поддержки, минуя попытки самостоятельного решения проблемы, либо решения проблемы с помощью другого сотрудника, не относящегося к ИТ блоку.

2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3. Контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами.

4. Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

В связи с расширением деятельности банка, увеличением его филиалов в других городах, а также созданием дополнительных офисов в Москве руководством банка было принято решение по модернизации существующей системы обработки заявок. В процессе работы необходимо преобразовать существующую систему обработки заявок, путем внедрения информационной системы, которая будет удовлетворять современным потребностям организации в технической и программной составляющих. Данная система должна уменьшить время на обработку заявок, повысить производительность и качество предоставляемых услуг. Система будет использоваться сотрудниками службы технической поддержки Service Desk(первая линия), профильными сотрудниками второй линии поддержки, профильными сотрудниками третьей линии поддержки и рядовыми пользователями.

Для внедрения новой информационной системы необходимо:

1. Выделить определенные критерии, которым должна отвечать данная система;

2. Провести анализ современных продуктов, которые будут подходить под наши критерии;

3. Провести сравнительный анализ данных продуктов и выбрать наилучший;

4. Провести сравнительный анализ выбранного продукта и продукта, который используется в данный момент на предприятии;

5. Внедрить новый продукт на предприятие;

6. Обучить персонал работе с данным продуктом

3. Анализ деятельности текущей информационной системы и выбор новой

На текущий момент в банке установлена автоматизированная информационная система обработки заявок AstroSoft HelpDesk. Система AstroSoft предоставляет:

• автоматическую обработку заявок на техническую поддержку

• гибкую систему маршрутизации

• создание единой Базы Знаний

• легкий Web-интерфейс

• масштабируемая архитектура системы

• интеграция с системой мониторинга MS MOM2005

• интеграция с подсистемой инвентаризации MS SMS 2003

• открытый интерфейс Web-services для интеграции с внешними системами

• AstroSoft HelpDesk является системой класса HelpDesk и обеспечивает оперативную и эффективную поддержку пользователей

В связи с расширением деятельности и организационной структуры банка данная система перестает удовлетворять возникающим потребностям. Так или иначе, она начинает создавать помехи в конкурировании с другими развивающимися банками.

На данный момент прием заявок от пользователей производится тремя способами:

• с помощью электронной почты MS Outlook

• при помощи телефонного звонка

• непосредственно через заведение заявки самим пользователем в системе Astrosoft

Каждый пользователь, у которого возникает проблема технического (проблема с персональным компьютером, принтером, сканером и т.д.) или программного (проблема в одной из АБС) характера уже обучен составлению заявки. Для составления заявки применяются специальные шаблоны (электронный документ формата MS Word). Для дополнительных офисов банка порядок составления заявок один, для филиалов банка другой и для центрального офиса третий. Каждая заявка должна создаваться строго по шаблону, иначе она будет отклонена.

После заведения заявки, будь то создание заявки через электронную почту или создание заявки в системе Astrosoft , она приходит в отдел Service Desk. Попадая в данный отдел, заявка проходит несколько этапов обработки. Оператор первой линии службы поддержки открывает список активных заявок в системе и выделяет заявки, которым не присвоена никакая категория. Каждая заявка открывается отдельно и проверяется на соответствие шаблону. Если заявка соответствует шаблону – ей присваивается категория, если она шаблону не соответствует - то она отклоняется. На рассмотрение одной заявки на соответствие шаблону уходит от 30 секунд до 1 минуты, с учетом того, что за 5 минут в отдел приходит примерно 30 заявок, то среднее время присваивания категорий составляет 15-25 минут для 30 заявок. В это время пользователь, у которого возникла проблема, теряет работоспособность и фактически ничего не делает. От этого страдает работа всего банка в целом. Так как у потенциально 30 пользователей нарушена работоспособность, это ведет к простаиванию финансовых операций банка.

Если заявка отклоняется, то пользователю – составителю заявки на почту приходит письмо, в котором говорится о некорректно созданной заявке и просьбе переделать заявку в соответствии с шаблоном. Если заявке присваивается категория, то она переходит на следующую стадию обработки. Оператор в соответствии со своими полномочиями и правами доступа может взять заявку себе и начать работу по ее выполнению. Если же у него не хватает квалификации, прав доступа или полномочий, он передает заявку на отдел операторов второй линии поддержки, которые рассматривают заявку более детально. После рассмотрения заявки оператор второй линии может принять решение о закрытии данной заявки, либо эскалировать ее на более высокую ступень для окончательной обработки. Недостатком такой обработки является:

• Большое количество времени, затраченное на обработку одной заявки

• Как следствие простой в работе у конечного пользователя

Также существенным недостатком существующей системы является отсутствие общей базы по возникающим проблемам. Формально она существует, но на практике она не применяется. При возникновении нескольких однотипных заявок подряд, каждую заявку приходится рассматривать отдельно, а не в комплексе, что существенно увеличивает время простоя сотрудников, у которых проявилась проблема. Отсюда вытекает еще один недостаток:

• Нет единой базы ошибок, сославшись на которую можно объединить несколько однотипных заявок и дать один общий ответ.

Исходя из этих недостатков, можно смело говорить о том, что выполнение бизнес-процессов организации существенно затормаживается из-за долгого простоя в работе сотрудников. Вследствие чего возникает необходимость внедрения более оптимизированной и функциональной системы, которая должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Ручное заведение заявки. Пользователю должна быть доступна функция самостоятельного составления заявки согласно шаблону

2. Интеграция заявок с электронной почты. Данная система, как и уже существующая, должна интегрировать заявки, присланные по электронной почте

3. Просмотр заявки

4. Эскалация заявки на другую группу экспертов.

5. Добавление комментариев к заявке. К заявке по мере необходимости должны прикрепляться необходимые комментарии

6. Возможность отклонить заявку. Некорректно созданные заявки, то есть заявки, созданные не по шаблону, должны отклонятся.

7. Возможность прикрепления файлов к заявке. Зачастую пользователю необходимо подкрепить свои слова графическим описанием проблемы. Для этого он создает скриншот и прикрепляет его к заявке.

8. База знаний по возникавшим ранее ошибкам и проблемам. Для уменьшения времени обработки заявки необходимо наличие базы ошибок, сославшись на которую можно сразу дать необходимый ответ по проблеме.

9. Поиск заявки. Поиск по теме, номеру заявки, по каким-либо данным внесенным в нее. Осуществляется, например, для того, чтобы при запросе пользователя, сообщить ему, на каком шаге его проблема

10. Установление сроков выполнения. Обязательно в заявке должен указываться приоритет заявки и время ее исполнения. Это поможет качественно и быстро выполнить заявку.