Тема 8. Логистический сервис

1. Понятие и объект логистического сервиса.

2. Уровень логистического обслуживания.

3. Критерий оценки и качества логистического сервиса.

8.1. Понятие и объект логистического сервиса

Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастании роли услуг в конкурентоспособности предприятия на рынках сбыта. Это объясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товара-услуги». Покупатель фактически получает не только товар как физический объект, а и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей стало важным не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

Поэтому в последние годы прерогативой логистики вместе с управлением материальными потоками является и управление сервисными потоками. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

В настоящее время широко используется понятие «логистика сервисного отзыва» (service response logistics, SRL), которая определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным по отношению к затратам и удовлетворению запросов потребителей способом. Этот подход является, чаще всего, основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, которые предоставляют услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции – в распределительной сети), в которой существуют звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т.д. Эту сеть необходимо построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов по уровню обслуживания. Примером подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Услуга в общем понимании – это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превышать расходы непосредственно на производство продукции.

Работа по предоставлению услуг, т.е. по удовлетворению каких-либо потребностей, называется сервисом. Сервис неразрывно связан с распределением и является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Исходя из этого, логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, что является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Поэтому объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) услуги предпродажного характера – это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят:

– консультации;

– демонстрации (в некоторых случаях – пробное использование и т.п.).

2) логистические услуги в процессе реализации товаров. Обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. К ним относят:

– наличие товарных запасов на складе;

– подбор и комплектацию партий поставок;

– упаковку;

– маркировку;

– формирование грузовых единиц;

– предоставление информации о продвижении грузов;

– работы по обеспечению надежности поставок.

3) логистические услуги послепродажного характера. Это:

– услуги по гарантийному обслуживанию;

– услуги по обеспечению запчастями;

– обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и др.

Выходя на рынок логистических услуг, производители должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:

1. Невозможность почувствовать услугу «на ощупь», что проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.

2. Логистические услуги как форма деятельности неотъемлемы от своего источника в отличие от товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

3. Качество логистических услуг проявляет тенденцию колебания в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.

4. Логистические услуги предоставляют заказчику непосредственно. Это отличает их от товара, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.

5. Каждая предоставляемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая аналогичная услуга будет отличаться от предыдущей по своим параметрам, срокам, качеству, условиями производства и потребления.

6. Услуги нельзя произвести с запасом, их нельзя складировать, т.е. накопление «запаса» данного вида продукции невозможно.

7. Преимуществом логистических услуг по сравнению с товаром является их большая эластичность на рынке сбыта. В нормальных экономических условиях очень быстро растет спрос на логистические услуги при снижении на них цен и увеличении доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары.

8. Логистические услуги, как правило, дают тем больший эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.

Указанные характеристики и др. особенности продвижения услуг играют важную роль в логистическом процессе при реализации товаров, а сама природа логистической деятельности предусматривает возможность предоставления потребителю материального потока различных логистических услуг. В целом, все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по таким главным признакам:

1. По времени осуществления:

– обязательства по рассмотрению претензий покупателей;

– обеспечение обратных потоков;

– обеспечение обмена продукции и т.д.

2. По содержанию работ:

1) жесткий сервис – включает услуги, связанные с обеспечением трудоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;

2) мягкий сервис – услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.

3. По отношению к потребителю:

1) прямой сервис – включает услуги, направленные на непосредственно потребителя;

2) непрямой сервис – услуги, которые непосредственно не касаются такого потребителя.