1.Техника обслуживания в тур фирме.

Процесс продажи туристского продукта включает:

 прием клиента и установление контакта с ним;

 установление мотивации выбора турпродукта;

 предложение туров;

 оформление правоотношений и расчет с клиентом;

 информационное обеспечение покупателя.

Накануне путеш-я работники по тел напоминают туристу о поездке. После окончания тура следует выяснить мнение о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Впервые в отечествен научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования". ГОСТ Р 50690-2000 

Согласно этому док-ту, персонал, включая руководящий состав, должен иметь проф подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать:

1.законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2.формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3.иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос;

2. владеть информацией, необходимой для потребителя;

3. повышать свою квалификацию не реже 1 раза в год;

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать;

10.сводить к минимуму ожидание посетителей (6мин)

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации.

2. Технология обслуживания клиентов в гостинице

Характеризуется цикличностью.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

1ая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

В течение 1ой фазы осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя.

2ая фаза связана со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

3я фаза самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории определенный объем дополнительных услуг. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

4ая фаза связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал.