33. Оцінка якості банківського обслуговування

Якість банківських послуг суттєво залежить від процесу порівняння клієнтом своїх очікувань якості банківської послуги до її споживання з безпосереднім сприйняттям якості банківської послуги під час, і після її споживання. Сприйняття якості банківських послуг споживачем під час її споживання відбувається за двома аспектами: що клієнт отримує від банківської послуги (технологічний аспект якості) і як клієнт отримує банківську послугу (функціональний аспект якості).

Стандарти якості обслуговування в банку можна розділити на дві категорії. Перша – загальні стандарти якості обслуговування в банку – вони закріплені законодавчо і торкаються будь-якого суб’єкта банківської діяльності в цій країні. Другі – корпоративні стандарти якості обслуговування в банку – вони затверджуються кожною компанією і є ініціативою менеджменту самої фінансової установи.

Рівні виміру якості обслуговування у банках

Коли менеджмент передає оцінку якості обслуговування в банку на аутсорсинг, то найчастіше досліджуються всі показники якості обслуговування в банку і всі рівні клієнтського сервісу, на яких йде безпосередній контакт клієнта із співробітником банку. Такий контакт зазвичай здійснюється онлайн, в телефонному режимі або при безпосередньому відвідуванні банківського відділення.

1. Повнота інформації, що отримується клієнтом з сайту банку. Чим менше питань після вивчення сайту виникає у споживачів – тим вище якість обслуговування в банку. І, звичайно, будь-які зміни (підвищення/пониження процентної ставки за кредитами і депозитами, зміна умов кредитування, розміру комісії і т.д.) повинні відбиватися на сайті відразу ж, без зволікань навіть на один день.

2. Якість обслуговування по телефону. При оцінці цього параметру якості обслуговування в банку враховується:

• як швидко клієнтові вдалося додзвонитися;

• наскільки вичерпну інформацію надав оператор;

• скільки разів довелося перемкнути клієнта на різних менеджерів, поки йому надали необхідну інформацію;

• наскільки ввічливими і готовими допомогти здалися клієнтові співробітники банку;

• наскільки в цілому клієнти задоволені якістю обслуговування в банку.

3. Якість обслуговування в банківському відділенні. Мабуть, найбільший за об’ємом роботи блок. Найбільш показові результати при цьому дослідженні якості обслуговування в банках дає метод “таємного покупця”.

Він дозволяє оцінити:

• доступність відділення для відвідувачів,

• комфорт і зручності для клієнта в самому відділенні,

• середню довжину черги і час очікування,

• повноту отриманої інформації,

• швидкість і якість обслуговування в банку (з точки зору клієнта),

• відношення персоналу,

• якість спілкування і готовність допомогти клієнтові.

для підвищення рівня якості послуг в банку, необхідно:

•- забезпечити високий рівень якості обслуговування клієнтів (в т. ч., забезпечення знання персоналом властивостей та параметрів послуг);

•- довести до клієнтів яку вигоду (матеріальну, емоційну, психологічну) вони отримують при користуванні певною послугою;

•- покращити матеріально-технічне забезпечення філій, поліпшити показники комфортності;

•- проводити регулярні моніторинги рівня якості обслуговування, лояльності клієнтів до банку, інформованості клієнтів про банківські продукти та напруженості комунікацій із клієнтом.