СК-СЕРВИС. ЭКЗАМЕН

Вопрос 1. Сервисология как область научного знания

Сервисология - относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно воброла в себя колоссальное количечество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало  глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар – покупатель».Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам. Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

СЕРВИС (англ. service - служба), обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервис – это готовность активной структуры оказать индивидуальную услугу в заданной потребителем точке пространства и времени. На основе таким способом введённого определения сервиса строится понятие сервисной системы как системы взаимосвязанных сервисов, имеющей некоторую иерархию. предмет сервисологии: выявление обеспечивающих выполнение заданной цели ключевых сервисов и их иерархии.