Трудные клиенты и работа с ними.

Для возникновения нормальных консультативных отношений необходимо три предпосылки:

1. У клиента есть проблема.

2. Консультант является экспертом.

3. Что-то должно быть сделано с проблемой.

«Трудные» клиенты имеют склонность на вербальном уровне соглашаться с вышесказанными предпосылками, а реально отвергают хотя бы одну из них.

Соответственно существует, по крайней мере, три способа отрицания:

1. «Это не моя проблема». «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы вас наняли….»

2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности». Например, когда консультант пытается обобщить сказанное клиентом, клиент обычно поправляет, говоря «вы не поняли…». При этом поправка либо тривиальна, либо включает много значений. В дальнейшем клиент дает понять, что он получил некоторые теоретические знания, хотя в жизни все по другому, и вряд ли это поможет в его ситуации.

3. «Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя». Оружие против консультанта- беспомощность клиента. В ходе консультирования предпочитает соглашаться. В конце беседы клиент может сказать, что уже все сказанное много раз перепробовал, но не помогло.

Техники котрпарадокса для работы с «трудными» клиентами.

1. Согласие и поддержка. «Это не моя проблема. У меня нет проблем.» - «Тогда просто поговорим и ничего больше».

2. Экстраполяция. Клиента поощряют к тому, чтобы он дошел до логического и окончательного конца, после чего почувствовал необходимость смягчить, ослабить свои отрицания.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Если клиент говорит о неразрешимости проблемы, о безвыходности ситуации, то консультант серьезно отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: научится жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко».

Работа психолога с клиентом, склонным к критике.

Когда критик не встречает сопротивление, он обычно успокаивается и теряет свой пыл. Основная ошибка в ситуации критики – желание защититься от любых несправедливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь подогревает пыл противника.

Ситуация «Вы еще очень молоды, жизни то настоящей не видели. По книгам меня учите. А сами то делаете так, как говорите. Вам бы такое пережить, посмотрела бы я как вы заговорили».

Как реагировать на критику:

1. вне зависимости от правильности утверждения, найти способ согласиться с ним

2. поблагодарить за комментарии

3. подчеркнуть важность, полезность поднятых вопросов

4. отметить необходимость знаний поставленных вопросов

5. задать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять позицию критика.

6. может использоваться техника «Я-высказывание».