4.5 Оформление авиаперевозки

Оформление авиаперевозки возможно произвести в офисе авиакомпании, в специализированном авиа агентстве или на сайте авиакомпании.

Оформление авиаперевозки состоит из следующих этапов:

1. получение информации;

2. бронирование;

3. выписка авиабилета или оформление электронной маршрутной квитанции.

Бронирование и выписка авиабилетов осуществляется по правилам соответствующего авиационного тарифа. Если билет забронирован, т.е. в системе бронирования создан электронный файл пассажира (passenger name record, PNR), то до истечения срока бронирования (dead line), пассажиру гарантируется место на рейсе в соответствующем классе облуживания. Тем не менее, пока авиа перелет не оформлен окончательно и не оплачен, даже в течение срока бронирования может измениться все: стоимость тарифа, налоги, расписание, тип самолета.

После оформления и оплаты авиа перелета, в расписании, типе или компоновке самолета возможны изменения, но авиакомпания не вправе изменить его стоимость, назначать дополнительные, в том числе и «топливные» сборы, потому что в этом случае нарушается договор между пассажиром и авиакомпанией, подтверждением которого является наличие авиабилета или электронной маршрутной квитанции.

К сожалению, в практике российской индустрии туризма постоянно приходится сталкиваться с назначением «топливных» сборов на чартерных рейсах за одну или две недели до вылета в высокий сезон, когда пассажиры предпочитают заплатить по 30-35у.е. с члена семьи, но не портить праздник или отпуск. Таким образом компенсируются потери туроператоров на колебаниях курса валют и стоимости авиационного керосина.

При добровольном отказе от полета, пассажиру необходимо сообщить об этом авиа агенту или авиакомпании, в зависимости от способа оформления перевозки. Права пассажира при отказе от полета различаются в зависимости от момента времени заявления об этом. При полном отказе, т.е. до вылета, в соответствии с правилами приобретенного тарифа, может возникнуть одна из следующих ситуаций:

1. авиабилет приобретен по нормальному или «возвратному» тарифу, в этом случае будет произведен возврат положенных денежных средств по авиационному тарифу, налогам и сборам, за исключением сервисного сбора за оформление перевозки;

2. в случае отказа от полета, правилами тарифа предусмотрен штраф, в этом случае будет произведен возврат положенных денежных средств по авиационному тарифу за минусом штрафа, а также налогов и сборов, за исключением сервисного сбора за оформление перевозки;

3. по правилам тарифа билет является «не возвратным», но возможно (со штрафом или без) повышение класса бронирования (переход на другой тариф или класс обслуживания, – upgrade), в этом случае оплаченные денежные средства рассматриваются как невозвратный депозит и засчитываются при оформлении перевозки по новому тарифу.

4. по правилам тарифа билет является «не возвратным» и никакие изменения не возможны (no changes allowed), в этом случае пассажиру вернут налоги аэропортов.

При частичном отказе от полета (после вылета, когда часть пути преодолена), расчеты по возврату производятся также в соответствии с правилами тарифа, но при этом из тарифа вычитается стоимость перелета по маршруту в одну сторону по нормальному тарифу. Это означает, что при приобретении специального экономного тарифа «туда и обратно» нельзя рассчитывать на то, что авиакомпания вернет половину его стоимости в случае отказа от обратного рейса. Как правило, стоимость билета в одну сторону по нормальному тарифу гораздо выше самого экономного предложения авиакомпании.

Исключительно важно для менеджера по организации индивидуальных путешествий знание тарифной политики авиакомпании, поскольку нередко в привилегированных классах обслуживания существуют тарифы со скидкой при существенном поражении прав пассажира. Например, тариф бизнес-класса со скидкой в 30-40% может не предполагать возврата денежных средств (только изменение даты или рейса), а пассажир, не зная об этом, приобретает в пункте возврата билет другой авиакомпании. В этом случае, если только пассажир не самостоятельно оформлял перевозку, вся ответственность, в том числе и финансовая, ложится на менеджера, потому что пассажир, покупая билет в бизнес-класс, может и не предполагать о возможных проблемах с изменениями даты или рейса.

Не маловажным также является понимание того, что возврат денежных средств за авиа перелет может быть произведен только в том месте, где был оплачен первоначальный авиабилет, т.е. либо в офисе авиа агента, либо в представительстве авиакомпании. Если пассажир не намерен возвращаться в страну вылета, возврат денежных средств может быть произведен по доверенности и с предъявлением соответствующих документов, подтверждающих оформление авиаперевозки. В этом случае приобретение авиабилета в авиакомпании имеет несомненное преимущество, – все авиакомпании имеют представительства в стране дестинации.

При возникновении необходимости внести изменения

К сожалению, авиакомпании не всегда подтверждают свои рекламные предложения на деле. Так, например, авиакомпания airBaltic периодически завышает цены на последнем этапе бронирования, делает не доступными отдельные рейсы или варианты стыковок.

На начальном этапе бронирования сообщается, что по тому или иному тарифу «имеется не менее 9 мест», но уже через несколько минуту, при попытке оформить авиаперелет, система выдает сообщение о том, что другие пользователи только что купили все эти места и теперь цена поднялась на 10-15 или более евро. Подобные ситуации складываются даже глубокой ночью, когда возможная активность других потенциальных пассажиров маловероятна, и поэтому, либо первое, либо второе сообщение системы является ложным. Пассажиры на интернет-форумах справедливо обвинили авиакомпанию в нечестной игре – умышленной демонстрации низких тарифов с последующей попыткой продать билет по более высокой цене.

По данным Travel.ru, по крайней мере одной из причин происходящего является устаревшая система бронирования сайта airBaltic, которая в ряде случаев демонстрирует поначалу пользователям не реально имеющиеся на данный момент тарифы, а ценовую ситуацию, существовавшую на какой-то момент в прошлом,т.е. теоретически возможные тарифы. При оформлении перелета, сайт обращается к реальной системе бронирования и тогда отражается ситуация на рейсе в данный конкретный момент. Сайтовая система не обновлялась компанией уже давно, и вероятно, не справляется с существующим объемом перевозок и продаж airBaltic.

Возможно, что подобных странных эффектов с повышением цены не будет при покупке билетов по промо-акциям в самом их начале, когда низкие тарифы только загружены в систему бронирования. В других случаях пассажирам стоит пользоваться для покупки билетов airBaltic услугами сайтов, отображающих тарифную ситуацию в онлайн-режиме.³