4.3 Классы обслуживания на воздушном транспорте

Существуют три базовых класса обслуживания на воздушном транспорте: первый, бизнес- и экономический класс.

Предоставление определенного количества мест в каждом из классов обслуживания определяется типом рейса, компоновкой самолета и коммерческими интересами авиакомпании. Так например, на ближне-магистральных рейсах по Европе в компоновке всех регулярных рейсов авиакомпаний нет первого класса, а только – бизнес- и экономический класс. Это связано с тем, что наличие первого класса на коротких регулярных рейсах не оправдывается экономически и авиакомпании постепенно отказались от предоставления таких дорогостоящих услуг, при этом внедряя на протяжении последних 20-ти лет эксклюзивные салоны первого класса на дальне-магистральных и трансконтинентальных рейсах.

Главное отличие классов обслуживания (кроме различий в правах пассажира) – в комфортности пространства для перелета (кресла и его окрестностях), в качестве питания, в размере бесплатно провозимого багажа, в наборе дополнительных услуг как на борту авиалайнера, так и в аэропорту.

Первый и бизнес-классы являются привилегированными или VIP-классами обслуживания, поскольку соответствуют наиболее высоким, из возможных, стандартам обслуживания.

Как правило, в аэропортах регистрация пассажиров первого и бизнес-класса ведется отдельно от остальных, иногда в специальных залах ожидания. Посадка и высадка из самолета обеспечивается в первую очередь. Питание – по меню, более разнообразное и обильное, чем в экономическом классе, соответствующее ресторанному рейтингу, изысканно сервированное, с неограниченным выбором спиртных напитков.

В привилегированных классах обслуживания авиакомпании предлагают целый комплекс дополнительных услуг – от несессеров с предметами первой необходимости (очки, пижама, тапочки и др.), сомелье на борту, до дорогих сувениров на память о перелете.

Например, компания bmi (British Midland) – единственная на рынке европейская авиакомпания, которая ввела для своих пассажиров бизнес-класса бесплатную услугу, – персонального шофера. Машина представительского класса с персональным шофером встретит и проводит в аэропорт пассажиров bmi как в Москве, так в Лондоне. Единственным условием является приобретение билета бизнес-класса по одному из двух типов тарифов – C или D (поскольку существуют более строгие тарифы для бизнес-класса).

Отличительной чертой сервиса bmi является наличие в Терминале 1 аэропорта Heathrow международного зала вылета bmi Number One Heathrow. Здесь клиенты бизнес-класса, а также держатели «золотых» и «серебряных» карт Diamond Club могут поработать, отдохнуть и поесть в ожидании своего рейса.

Зал bmi Number One Heathrow спланирован особым образом. Здесь нет привычной регистрационной стойки – клиентов персонально встретит представитель bmi внутри зала. Пространство разделено на неформальные зоны, продуманные для удобства путешественника с акцентом на создание ощущения исключительного комфорта и стильной обстановки для работы, отдыха, ужина или восстановления сил.

Здесь оборудованы индивидуальные рабочие места и специальное пространство для переговоров, обеспечен беспроводной доступ в Интернет.

В зоне предоставления услуг питания в любое время пассажиров ждет горячие блюда и разнообразие изысканных закусок. С 1 июля 2009г. ежедневно в 20-30 bmi предоставляет пассажирам вечерних рейсов возможность вкусно поужинать перед полетом, для того, чтобы в полете осталось больше времени на отдых и сон, или для тех, кому не хочется ужинать ночью.

Привлекательной особенностью зала вылета bmi Number One Heathrow является наличие в нем традиционного английского паба. Неформальная и одновременно утонченная обстановка позволяет забыть о будничной суете у обитой кожей полукруглой стойки бара, где посетители смогут оценить элитные напитки, включая эль Fullers London Pride и английское розовое вино в лучших британских традициях.

Авиакомпания bmi открыла новую премиальную зону регистрации Хитроу для быстрой и беспроблемной регистрации на рейс пассажиров бизнес- и премиального эконом класса, а также обладателей карт статуса Gold and Silver в программе поощрения bmi Diamond Club. Кроме регистрации- онлайн, пассажиры могут воспользоваться преимуществами самой щедрой в Великобритании программы поощрения часто летающих пассажиров Diamond Club. Маршрутные мили Diamond Club можно потратить на полеты с авиалиниями-партнерами по Star Alliance или проживание в гостиницах.

bmi – единственная авиакомпания в лондонском аэропорту Хитроу, предлагающая пассажирам бизнес-класса регистрацию за 30 минут до рейса, гарантируя посадку на рейс при прибытии к стойке регистрации за 30 минут до вылета. Путешествующие премиальным классом также пользуются более индивидуальным вниманием в премиальной зоне регистрации: здесь сотрудники bmi без участия пассажиров оформят багаж и документы для путешествия, в то время как пассажиры могут отдохнуть. Таким образом, зал вылета bmi Number One Heathrow идеален для пассажиров, совершающих пересадку на любой международный рейс bmi и стал визитной карточкой авиакомпании.

Из европейских авиакомпаний особым отношением к пассажирам всех классов обслуживания и высочайшим уровнем сервиса всегда отличалась швейцарская авиакомпания SWISS, которая параллельно с началом программы обновления самолетного парка постепенно обновляет салоны первого класса авиалайнеров.

В эксплуатацию вводятся комфортабельные кресла нового дизайна, предлагающие особый уровень комфорта, больше личного пространства и возможность индивидуальной регулировки.

Благодаря многочисленным возможностям регулирования новых кресел, в первом классе SWISS обеспечен превосходный комфорт на протяжении всего рейса. Раздвижные боковые стенки увеличивают личное пространство, а многофункциональное освещение и современный «теплый» дизайн создают приятную атмосферу. Дополнительный бонус – удобное гостевое место со спинкой и подлокотниками, позволяющее пассажирам SWISS обедать или работать в компании друзей или коллег.

Новое кресло первого класса SWISS одним нажатием кнопки раскладывается в абсолютно плоскую кровать длиной более 2м. К нему прилагается двойное пуховое одеяло, а внутри кресла находится пневматическая воздушная подушка с регулируемой жесткостью. Дополнительные удобства: увеличенное рабочее пространство, более вместительные места для ручной клади, а также монитор диагональю 58 см, – самый большой из существующих в авиаиндустрии в настоящее время.

Все авиакомпании мира постоянно совершенствуют техническое оснащение и уровень обслуживания VIP-пассажиров, однако в борьбе за увеличение пассажиропотока традиционно особенно выделяются азиатские и ближневосточные авиакомпании. Руководство этих компаний направляет на данные цели многомиллионные средства, что сказывается не только на качестве, но и на безопасности авиалиний. Кроме того, дает о себе знать традиционное для этих народов гостеприимство и почти фантастическая услужливость.

Так, например, путешествие по воздуху в стиле арабских шейхов можно совершить с помощью Qatar Airways. После не утомительной процедуры регистрации в аэропорту «Домодедово» пассажиры располагаются в специальном зале ожидания (Silver Lounge), освещенном мягким светом. Авиакомпания Qatar Airways с истинно восточной щедростью заботится о том, чтобы ее пассажиры чувствовали себя комфортно не только в небе, но и на земле. Поэтому во всех аэропортах, откуда отправляются в полет самолеты с изящной головой антилопы орикс на хвосте, пассажиры бизнес- и первого классов могут устроиться в удобных креслах, проверить интернет-почту, принять душ и выпить ароматный кофе.

Qatar Airways располагает современным флотом, состоящим из 80 самолетов, и выполняет рейсы в 86 городов мира в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Южной Азии и в Северной Америке.

В парке Qatar Airways нет лайнеров старше трех лет. Основанная в 1997 году, пять лет назад Qatar Airways располагала 40 самолетами. Сегодня авиапарк стал в два раза больше и насчитывает восемьдесят авиалайнеров.

Для пассажиров бизнес-класса предусмотрены комфортабельные просторные кресла, которые раскладывается на 180 градусов, превращаясь в полностью горизонтальное спальное место. Расстояние между креслами составляет 198см. Благодаря удобному расположению кресел по схеме «2-2-2» пассажирам обеспечено место у окна или у прохода, а также достаточное количество свободного места.

Даже самые искушенные гурманы и суровые ресторанные критики не смогли бы найти изъянов в изысканно приготовленном обеде на борту Qatar Airways: выбор из трех горячих блюд, свежие морепродукты, изумительные фрукты и нежный десерт.

К услугам пассажиров на борту – увлекательная система развлечений Oryx.

В аэропорту Дохи пассажиры бизнес- и первого классов ожидают стыковки в премиум-терминале. Ароматные свечи, обилие фруктов, массажные кресла, бесплатный Интернет, игровая комната для детей, стильные кафе и рестораны превращают утомительную стыковку в приятное времяпрепровождение.

В состав авиакомпании входит Qatar Executive – подразделение, созданное для обслуживания быстрорастущего рынка корпоративных бизнес-перевозок на Ближнем Востоке.

В 2009г. эконом-класс Qatar Airways был признан лучшим в мире, согласно ежегодному исследованию независимого агентства мониторинга авиационной промышленности Skytrax, в ходе которого было опрошено более 16 миллионов туристов. Присвоив авиакомпании пять звезд за обслуживание и передовой опыт, Skytrax признало бортпроводников Qatar Airways лучшими на Ближнем Востоке седьмой год подряд, а также саму компанию – Лучшим авиаперевозчиком на Ближнем Востоке четвертый год подряд ( ).

К 2013 году Qatar Airways планирует расширить свой флот до 120 самолетов и выполнять рейсы по 120-ти маршрутам. Qatar Airways уже заказала 80 Аэробусов А350, 24 Аэробуса А320, 60 самолетов Boeing 787 и 32 – Boeing 777. Всего авиакомпания имеет заказы более чем на 220 лайнеров на сумму свыше 40 млрд. долларов и является одним из пяти будущих клиентов двухпалубного аэробуса A380 Super Jumbo. Поставка этого типа самолета запланирована на 2012 год, и именно к этому времени будет открыт новый международный Аэропорт в Дохе. 

Qatar Airways поддерживает статус одной из самых быстрорастущих авиакомпаний в мире. Авиакомпания поставила перед собой долгосрочную цель, – стать мировым лидером с инновационным сервисом, предлагаемым пассажирам на борту, и самыми современными и безопасными самолетами в небе.

Бизнес-класс авиакомпании «Эмирейтс» считается одним из лучших в мире. В предоставленных его пассажирам приватных кабинах есть, пожалуй, все, что нужно, включая душевую и гардеробную. От остального пространства самолета кабину отделяют двери, которые никто без разрешения открыть не может. К услугам пассажиров – широчайший выбор последних мировых хитов кино и музыки, а также один из самых больших в мире бизнес-залов. Это особенно актуально для тех пассажиров, которые летят транзитным рейсом через Дубай, например, на Маврикий, в Кейптаун или Австралию, и имеет длительную стыковку.

В новом Терминале 3, открытом в международном аэропорту Дубая в октябре 2009 года, пассажиров ждет уникальный бизнес-зал, рассчитанный на 1200 человек. Тематически он разделен на четыре части, интерьер которых олицетворяет четыре стихии: огонь, воздух, землю и воду. Две из них оборудованы огромными плазменными мониторами, транслирующими новостные и спортивные каналы.

Бизнес-зал занимает практически весь этаж терминала и предлагает посетителям удобные зоны для отдыха, несколько ресторанов, бары, а также душевые, игровые комнаты для детей и даже spa-салон Timeless Spa. В салоне предлагаются процедуры, которые помогут восстановить силы перед путешествием.

Пассажирам первого класса салон Timeless Spa в качестве подарка предлагает насладиться 15-минутным курсом процедур, а пассажирам бизнес-класса предлагается 25-минутный курс за символическую плату. Timeless Spa работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Бизнес-зал оснащен также всем необходимым офисным оборудованием и высокоскоростным интернетом, поэтому и работать и отдыхать здесь можно по первому классу.

Особенностью компании «Эмирейтс» является возможность для пассажиров использования мобильной связи во время полета. Системой AeroMobile, позволяющей без какой-либо угрозы для безопасности полета совершать и принимать звонки и sms, сегодня оборудованы самолеты Boeing 777-200 и 777-300, Airbus A340-500 и A330-200. Мобильную связь во время полета используют около трети пассажиров. Опасения, что звонки во время полета могут создавать неудобства для других авиапутешественников, не подтвердились. С момента запуска сервиса AeroMobile 20 марта 2008 года более 160 тысяч пассажиров авиакомпании «Эмирейтс» из более 130 стран мира воспользовались услугами мобильной связи во время полета.

Мобильная связь на борту является неотъемлемой составляющей путешествия с «Эмирейтс» и пассажиры по достоинству оценивают возможность всегда оставаться на связи, выбирая авиакомпанию для перелета.

Основанная в 1985 году, Emirates стремительно завоевала ведущие позиции на авиационной арене. Сегодня авиапарк Emirates – один из самых молодых и современных в мире, а за время существования компания получила более 200 наград «самой лучшей авиакомпании» в различных маркетинговых исследованиях и рейтингах.

Даже эконом-класс в роскошных самолетах этого авиаперевозчика поражает воображение. Пассажирам предоставлена возможность насладиться изысканной кухней, прекрасными винами, великолепным сервисом.

Еще один признанный лидер по стоимости и качеству услуг – авиакомпания «Сингапурские авиалинии» (Singapore Airlines), которая по праву считается мировым авиационным феноменом.

Самое поразительное в этом феномене – удивительно короткий срок, за который компания не просто «встала на крыло», а вошла в элиту международной системы пассажирских воздушных перевозок.

В 1972г. Malaysia-Singapore Airlines разделилась на два самостоятельных авиаперевозчика – Singapore Airlines и Malaysian Airline System, окончательно завершив разделение Малайзии и Сингапура. «Сингапурские авиалинии» начали с того, что построили новый грузовой терминал и ангары для лайнеров В-747, В-727 и OC-IO. Освоив оптимальные организационные, технические и технологические процессы капитализации, в 1980-е годы авиакомпания бросила серьезный вызов давно утвердившимся на рынке международных авиаперевозок западным авиалиниям.

«Сингапурские авиалинии» первыми в мире ввели в эксплуатацию на своих маршрутах новейшие джамбо-джеты: сначала А-300 Superius, затем В-747-300 Big Тор, В-757 и A-31O-200. Мировой сенсацией стала и первая международная коммерческая авиатрасса, проложенная через весь Тихоокеанский бассейн самолетами В-747-400 Megatop.

Парк воздушных судов «Сингапурских авиалиний» насчитывает сегодня 95 пассажирских и 14 грузовых самолетов, в том числе 19 машин Boeing В-747-400 Megatop, 69 авиалайнеров В-777-200/300 ER, пять бортов Airbus А-340-500, два лайнера А-380 и 14 транспортных судов B-747-400F. Средний возраст самолетов –

6-7 лет.

В феврале 2004 года компания открыла самую протяженную в мире беспересадочную регулярную коммерческую линию Сингапур – Лос-Анджелес (на А-340-500), а в июне того же года бьет собственный рекорд, открыв маршрут Сингапур – Нью-Йорк. Беспрецедентным и феноменальным стал спрос на билеты бизнес-класса у пассажиров, вылетающих межконтинентальными рейсами, который побудил «Сингапурские авиалинии» вообще отменить эконом-класс на маршрутах Сингапур – Лос-Анджелес и Сингапур – Нью-Йорк. Салоны пяти лайнеров А-З40-500 были переоборудованы в бизнес-класс, в которых теперь установлены всего сто кресел. Все кресла, по желанию, трансформируются в полноценные спальные места. Пассажиры, предпочитающие перелет до Америки эконом-классом, могут лететь из Сингапура в Нью-Йорк с транзитной посадкой во Франкфурте-на-Майне или добираться в Хьюстон через Москву.

Самый большой авиалайнер в мире, Airbus A380 может принять 853 пассажирa, если все салоны будут скомпонованы в режиме эконом-класса. Однако Singapore Airlines заказала лайнер с 12-ю местами первого класса, 60-ю местами бизнесс-класса и 399-ю местами эконом-класса.

Путешествие в любом классе оставит незабываемые впечатления для всех ценителей комфорта и уюта. На борту пассажиры смогут отдохнуть в просторных креслах с индивидуальной регулировкой подлокотника и ступенями для ног, воспользоваться оригинальной системой цифрового развлечения KrisWorld, в коллекции которой находится более 1000 развлекательных программ, огромный выбор фильмов, как отечественных, так и зарубежных, а также разнообразная музыка и самые современные видеоигры.

Место первого класса превращено в отдельную кабину с кожаным креслом, столом, телевизором диагональю 23 дюйма, разъемами для подключения ноутбука и другими аксессуарами. В кабине есть откидная кровать. Два таких места могут объединяться в одно, и тогда два пассажира могут получить двуспальную кровать.

Кресла пассажиров бизнес-класса могут раскладываться в широкие кровати. Палуба бизнесс-класса оборудована специальным баром для пассажиров.

В эконом-классе сингапурского авиалайнера увеличенное расстояние между рядами позволяет комфортно себя чувствовать всем пассажирам.

На борту самолетов авиакомпании «Сингапурские Авиалинии» у каждого пассажира есть возможность отведать восхитительные блюда, приготовленные на основе эксклюзивных рецептов от самых известных мировых шеф-поваров, а также оценить нежный вкус и аромат вин из эксклюзивной коллекции «Сингапурских Авиалиний», предлагаемых на борту самолетов.

Особенностью авиакомпании является также организация службы бортпроводников.

Стюардесс для «Сингапурских авиалиний» отбирают, как правило, на кастингах телеведущих и конкурсах красавиц. На любой туристической выставке или авиационном шоу они притягивают всеобщее внимание фантастической красотой, изысканными манерами и даже формой одежды (стильная интерпретация женского праздничного национального костюма).

Сегодня «Сингапурские авиалинии» один из самых титулованных воздушных перевозчиков мира, который неоднократно признавался «Лучшей авиакомпанией мира» и «Лучшей Азиатско-Тихоокеанской авиакомпанией», получал награды за «Лучший эконом-класс», «Лучший бизнес-класс», «Лучший первый класс», «Лучшую программу для часто летающих пассажиров», «Лучший досуг на дальних перелетах».

В конкурентной борьбе за пассажира авиакомпании мира ввели новый, четвертый класс обслуживания. В авиакомпаниях его называют по разному: привилегированный или улучшенный эконом, эконом-плюс и др. Во всех случаях, – это промежуточный по цене и правам пассажира тариф. За счет увеличения стоимости перелета, авиакомпания расширяет спектр предоставляемых услуг, повышает комфортность перелета и расширяет права по внесению изменений в маршрут для пассажиров в экономическом классе.

Четвертый класс обслуживания возникает также при комбинировании тарифов на различных сегментах авиаперелета. Так, авиакомпания «Эмирейтс» внедрила специальные комбинированные тарифы «бизнес+эконом», действующие при полете из Москвы по всем направлениям «Эмирейтс» в Азии (12 направлений), Индии (10 направлений), Австралии (4 направления) и Новой Зеландии (2 направления).

Оплатив 47 000 рублей за билет из Москвы в Азию, 48 000 рублей в Индию или 73 000 рублей в Австралию и Новую Зеландию, пассажиры путешествуют в бизнес-классе «Эмирейтс» на участке Москва – Дубай и обратно, при этом продолжая свое путешествие от Дубая в пункт назначения и обратно в экономическом классе. сравнение по эк и биз тарифам

Кроме возможности перелета в одном из лучших в мире салонов бизнес-класса, пассажиру предоставляется услуга «Личный шофер» – бесплатный трансфер на автомобиле Аudi А6, туда и обратно по маршруту аэропорт «Домодедово» – Москва, а также доступ в бизнес-зал аэропорта «Домодедово» по вылету из Москвы и по вылету в Москву в Терминале 3 Дубайского аэропорта.

Повышенная норма провоза багажа в 40кг при путешествии по тарифу «бизнес+эконом» также может быть весьма полезна для определенных категорий пассажиров.

Рынок авиаперевозок развивается очень динамично: здесь нередко происходят существенные организационные изменения. В борьбу за увеличение пассажиропотока вступают новые амбициозные компании, предлагая инновации, роскошь и новые стандарты комфорта и безопасности. По данным маркетингового агентства Skytrax в 2010 году список авиакомпаний-лидеров по качеству обслуживания пассажиров возглавила компания национальная авиакомпания ОАЭ Etihad Airways (базовый аэропорт – Абу Даби), основанная в 2003 году.

В таблице ХХХ представлены результаты исследования агентства Skytrax предпочтений пассажиров при оценке сервиса различных авиакомпаний.

Лучшие авиакомпании мира по качеству предоставляемых услуг на борту и в аэропорту

Таблица

№пп	Номинация	Авиакомпания
1	Лучший первый класс в целом	Etihad Airways
2	Лучшие кресла в первом классе	Etihad Airways
3	Лучшее питание в первом классе	Etihad Airways
4	Лучшие залы первого класса в аэропортах	Thai Airways
5	Лучший бизнес-класс в целом	Qatar Airways
6	Лучшие кресла в бизнес-классе	Singapore Airlines
7	Лучшее питание в бизнес классе	Qatar Airways
8	Лучшие залы бизнес- класса в аэропортах	Virgin Atlantic
9	Лучший премиальный экономический класс в целом	Qantas
10	Лучшие кресла в премиальном экономическом классе	Qantas
11	Лучший экономический класс в целом	Malaysia Airlines
12	Лучшие кресла в экономическом классе	Kingfisher Airlines
13	Лучшее питание в экономическом классе	Turkish Airlines
14	Лучший сервис в аэропортах	Thai Airways

В 2011 году ученые провели исследование, выявив самые необычные просьбы, которые выражают пассажиры на борту самолета. Кто-то ожидает найти в салоне закусочную McDonald's, кто-то требует комнату для массажа. Некоторые путешественники не понимают, почему в воздушном судне нельзя открыть окно. Встречаются и пассажиры, которых не устраивает шум двигателей. Для того, чтобы узнать о самых забавных требованиях, специалистам пришлось опросить почти 3 000 бортпроводников авиакомпании Virgin Atlantic. Особенно привередливые клиенты требуют даже «утихомирить бурю». Некоторые хотят принять в самолете душ. Однажды стюардессу попросили найти недостающий стеклянный глаз. Часто путешественники преувеличивают возможности самолета. Многие из них считают, что им должны предоставить максимально комфортные условия. Они ожидают найти на борту все что угодно, вплоть до детской комнаты.²

Авиационный транспорт постоянно развивается в предоставлении новых возможностей и повышении комфортности предоставляемых услуг, что имеет первостепенно значение для достижения главной цели индустрии туризма – удовлетворении потребностей потребителя.

Royal Air Maroc хочет больше летать в Россию

Авиакомпания Royal Air Maroc изучает возможность начала полетов в российские регионы. Кроме того, перевозчик заинтересован в увеличении частоты открытых 15 марта рейсов Касабланка - Москва. Сейчас они выполняются трижды в неделю по вторникам, пятницам и воскресеньям, напоминает соб.корр. Travel.ru.

Вылет из Касабланки в 7.20, прибытие в Москву в 16.05. Обратный вылет в 17.05, прибытие в Касабланку в 20.05. В Москве используется аэропорт Шереметьево.