3.7 Каналы коммуникации в орг-ях. Виды, средства. Функции.

В целом комм. процессы в орг-ции м. б. разделены на две крупные сферы: коммуникация внутри организаций (совет директоров – рядовые сотрудники; директор школы – учителя; совет вуза – преподаватели) и внешняя комм-я (фирма – налоговая инспекция; фирма – группа потребителей или клиентов; фирма – поставщики расходных материалов; фирма – местная администрация). Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR.

Структура орг-ции предопределяет и направления комм. потоков в ней, то есть движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой орг-ции:

Внутри орг-ции:

- вертикальные комм. потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание ‘трудового коллектива’);

- горизонтальные комм. потоки – между равными по рангу членами орг-ции (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы);

- диагональные, между руководителями и подчиненными разных отделов

Внешние комм. потоки – это любые сообщения, связ. с пересечением условной границы орг-ции (формы: реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (компания Sony поддерживает неформальные группы вне работы; президент страны играет в теннис/футбол с кем-либо; ‘чаепития’, ‘утренники’, ‘вечера’ и т.п.). В англоязычной терминологии, grape-vine (система слухов, дословный перевод ‘виноградная лоза’) поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой – информация ‘по делу’, то есть производственная.

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач орг-ции, так и способствовать их выполнению. Русская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная комм-ия играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях. Неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику (например, обычно правительству не доверяют).

Коммуникационные потоки также могут быть однонаправленными (‘приказы не обсуждаются’) двунаправленными (‘давайте обменяемся’) и многонаправленными (‘всенародное обсуждение’).

 

3.8 Эффективность внутриорганизационной коммуникации: признаки. Проблемы и преграды. Механизмы повышения эфективности.

Каждый сотрудник орг-ции участвует в коммуникациях и д. передавать инф-цию др. частям орг-ции. Т.о., внутр. ком-ции представляют собой объединенные усилия различных частей орг-ции. Роль PR-отдела в этих объединенных усилиях можно определить как роль координатора в создании благоприятного коммуникативного климата орг-ции.

Влияние на внутреннюю общественность:

- Сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей, когда участвуют в жизни орг-ции, а почувствовать свою причастность к делам орг-ции они смогут, только обладая полной информацией, т.е. полным пониманием задач и орг-ции каждым ее служащим. Необходимо также, чтобы каждый служащий понимал, как его действия вписываются в стратегию орг-ции и каким именно образом он вносит вклад в достижение организационных задач и целей.

- Персонал, который имеет возможность принимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к его мнению прислушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе.

- Благоприятный коммуникативный климат формирует лояльное отношение сотрудников к своей орг-ции.

- Важно учитывать то, что сотрудники орг-ции часто находятся в тесном контакте с представителями общ. групп, имеющих особое значение для орг-ции. В зависимости от сложившегося у сотрудников представления об орг-ции, они распространяют положит. или негат.инф-ю об орг-ции другим важнейшим группам (членам местной общины, политикам, финансовым спонсорам). Для того чтобы избежать распространения противоречивых сообщений, обращенных к разным значимым для орг-ции группам общественности, необходимо разработать внутри орг-ции управляемые, эффективные коммуникационные структуры, по которым будут распространяться последовательные и ясные сообщения.

Высокий уровень коммуникативной культуры обеспечивает позитивный психологический климат на рабочем месте. Здесь же стоит упомянуть социальную 'встраиваемость' и интегрируемость. Социальное взаимодействие (Interaction) влияет на ощутимую удовлетв-ть работой. Только с помощью активного соц. взаимодействия представляется возможным распознать и устранить дефицит в той или иной области. Такое взаимодействие, при этом, будет успешным только в том случае, если участники будут придерживаться опр. правил. Их применение требует непрерывного сотрудничества и делает возможной командную работу. Для усиления этой социальной компетенции подходят такие меры, как коучинг, а также различные семинары.

Что может предпринять PR-отдел для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций? Прежде всего, проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

• на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников;

• какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;

• как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании;

• каким образом они получают информацию и др.

На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии коммуникаций.

Осуществлять коммуникации следует, по крайней мере, несколькими способами, такими как:

• личная беседа с сотрудниками;

• рассылка циркуляров и меморандумов;

• распространение информации по электронной почте;

• использование видео и кабельного телевидения.

Для формирования в сознании персонала положит. имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизац. комм-ий:

• листок новостей;

• бюллетень для менеджеров;

• ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);

• доски объявлений;

• страница компании в Интернете;

• общие собрания работников.

При информац.взаимод-ии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

Росту доверия к компании способствуют:

• своевременная и регулярная коммуникация;

• демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);

• привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.