Контроль за исполнением принятых решений
решения по основным вопросам обязательно протоколируются
протокол официально доводится до участников совещания
выполнение решений контролируется по срокам
Планерки — обсуждаются как текущие задачи, так и наиболее значимые, от решения которых может зависеть конечный результат деятельности всего коллектива.
Темой планового совещания требования национальных стандартов РФ по социальному обслуживанию населения. Цель — ознакомление сотрудников с вновь утвержденными стандартами и разъяснение их основных положений. Проект решения — организация внутренней учебы сотрудников по использованию данных нормативных документов в практической деятельности.
По истечению определенного времени проблема качества обслуживания может быть рассмотрена последующих совещаниях: организация соц обслуживания в соответствии с тем или иным ГОСТом, цель — обмен опытом работы; первые итоги и перспективы работы по ГОСТу …, цель — подведение итогов деятельности за определенный период времени, принятие коллективного решения по перспективам дальнейшего развития соц обслуживания; о проведении социального мониторинга на территории обслуживания, цель — разъяснение назначения и сути мониторинга качества обслуживания, способа осуществления.
Управленческое действие «организовать» значит создавать систему организационных отношений, организационно-технических условий для работы, приводить планы в действие, побуждая людей к работе и соблюдая определенные принципы:
принцип единства цели. Каждое подразделение и конкретный член организации должны работать на общую цель, т. е. цели и задачи разных подразделений и работников не должны противоречить общим целям организации.
Принцип требовательности. Одинаковая требовательность со стороны руководителя ко всем подчиненным, их оценку, прежде всего по результатам работы.
Принцип экономичности. Распределение обязанностей и выдача заданий сотрудникам должны осуществляться соответственно занимаемой должности и квалификации работника (ни один высококвалифицированный специалист не должен выполнять работу, которую может делать работник более низкой квалификации).
Принцип параллельной организации работ. Одновременным выполнением различных операций ускоряются сроки выполнения.
Принцип дисциплины труда. Выполнение задач коллективом возможно при строгом соблюдении прав и норм, при соблюдении работниками своих обязанностей и ожидаемого поведения. Регулятором человеческого поведения выступают нормативно-правовые акты (Устав, правила внутреннего распорядка), а также нормативно-технические документы, регламентирующие деятельность (инструкции, положения, нормы, нормативы).
Эффективное руководство предполагает, что люди совместно координируют ресурсы, определяют задачи, выдвигают и поддерживают идеи, планируют деятельность, а коллективная работа позволяет решать проблемы сообща и более качественно.
Исходными предпосылками выполнения функций организации являются следующие факторы:
учет руководителем своих возможностей (потенциальных и реальных), а также имеющихся резервов, ресурсов.
Учет возможностей своих исполнителей
правильная расстановка персонала по рабочим местам, правильное общение руководителя с подчиненными.
Важнейшее организаторское умение — отделять главное от несущественного.
Тема: Контроль и оценка качества социального обслуживания.
Контроль — постоянное сравнение того, что есть, с тем, что должно быть и как должно быть.
Главный путь совершенствования контроля как части процесса управления связан с повышением научного уровня его осуществления, и прежде всего с опорой на принципы контроля:
целенаправленность. Цель, не зависимо от учреждения, - проверка соответствия качества предоставляемых населению услуг требованиям стандартов обслуживания; выявления узких мест; выявление неиспользованных резервов повышения качества; внесение корректив в организацию работы.
Нормативность в его осуществлении. Опора на нормативные документы и глубокое изучение дает возможность руководителям учреждений соцобслуживания знать требования, которые предъявляются вопросу, подвергшегося проверке. Национальный стандарт ГОСТ Р52496 2005 год «Контроль качества социальных услуг. Основные положения» рубрика «социальное обслуживания населения». Данный стандарт устанавливает правила и порядок проведения качества соц услуг.
Через контроль основных факторов, влияющих на качество услуг, реализуется третий принцип контроля - системно-комплексный подход в его осуществлении. При контроле документации проверяют не только наличие документов, а их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности своему предназначению; одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документации, ее обновления и изъятия из обращения устаревшей
- при контроле условий размещения учреждения проверяют: соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям пожарной безопасности, полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживаемого персонала, а также предоставления социальных услуг;
- при контроле специального и табельного технического оснащения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудование, аппаратура, приборы), его состояние, соответствие требованиям стандартов, правильность и эффективность использования, своевременность его употребления и списания;
- укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию, проверябт их квалификацию, в соответствии с требованиями, деловые и моральные качества, путем собеседования, путем опроса руководителя; организация работы по повышению квалификации тоже проверяется
- состояние информации об учреждении. Проверяют на соответствие требованиям закона "О защите прав потребителей" и в соответствии со стандартом "Качество социальных услуг".
Реализация системно-комплексного подхода при контроле предполагает всесторонний охват объекта контроля и рассмотрение полученных данных во взаимосвязи.
Подвергнуть контролю все факторы, влияющие на качество услуг одновременно - невозможно. Поэтому в практике контроля опираются на принцип "главного звена"
принцип "главного звена" - в нужный момент проверке подвергается тот фактор, воздействие на который позволит значительно улучшить и другие аспекты деятельности учреждения. Чтобы и выборе объектов контроля и его осуществлении присутствовала определенная логика - проверки должны планироваться заранее, распределяться во времени. Отсюда вытекает принцип плановости контроля.
принцип плановости контроля: в планы работы учреждения в целом и его структурных подразделений должны быть включены контрольные мероприятия с указанием сроков их проведения, ответственных за проведение и с указанием форм предоставления отчетности по итогам контроля
В практике контроля имеют место случаи, когда спланированные проверки не проводятся из-за загруженности другими мероприятиями или из-за несвоевременности их реализации, поэтому планируя контроль следует придерживаться правила: "план контроля должен быть напряженным, плотным, но в оптимальных пределах"
принцип оптимальности. Ориентирует руководителя на постановку реально выполнимых задач, на определение оптимального объема работы. Чтобы контроль не вызывал негативного отношения к проверяющим, он должен быть объективным.
принцип объективности. Предполагает компетентность тех, кто проверяет, их глубокое знание теории и практики проверяемого вопроса, во-вторых: владение ими научно-обоснованными методиками сбора данных для анализа, в-третьих: отсутствие субъективного контроля проверяющих
Успешность реализации функции контроля находится в прямой зависимости от использования этих принципов в комплексе и взаимосвязи
Контроль это не одноразовое действие, контроль в УСО предполагает этапность его осуществления. В самом общем виде можно выделить 4 этапа в осуществлении контроля:
1 этап: подготовительный.
- уточнение цели контроля, его объекта и предмета
- выбор методов контроля и их оптимального сочетания (наблюдение, устные и письменные опросы)
- подготовка необходимых материалов для проверки, форм фиксации полученных материалов/данных)
- подготовка лиц, которые будут осуществлять контроль
2 этап: этап активных действий: это сам процесс осуществления контроля в соответствии с намеченным планом, на этом этапе происходит сбор информации о состоянии объекта контроля с использованием различных методик.
3 этап: заключительный:
- первичная обработка полученных данных и их классификация, при необходимости - оформление сводных таблиц, графиков, диаграмм
- анализ результатов контроля с вскрытием причинно-следственных связей, с целью выявления факторов, тормозящих или способствующих достижению полученных результатов
- принятие управленческого решения по итогам контроля
4 этап: контроль исполнения принятых по итогам контроля решений
Итак, осуществление контроля в коллективе это не самоцель, а один из важнейших видов управленческой деятельности руководителя. Он дает положительный результат, если: 1)проводится в системе; 2)охватывает все стороны процесса социального обслуживания; 3)нацелен на конечный результат (проверка соответствия качества услуг требованиям стандарта); 4)разнообразные методы контроля; 5)строится на основе демократизма и осуществляется с учетом научных принципов;
На основе результатов контроля происходит оценка результатов работы. Оценка деятельности учреждения в целом, его отдельного структурного подразделения или отдельного сотрудника - это процесс определения того, насколько эффективно и качественно они работают удовлетворяют потребности клиентов социальной службы. Она (оценка) проводится с целью:
1) правильного подбора и расстановки кадров
2) оплаты и стимулирования их деятельности
3) применении материального и морального поощрения
4) планирование деловой карьеры сотрудников и т.д
А главное, оценка - это поиск ответа на вопрос успешно или не очень успешно действует учреждение в целом или его отдельные специалисты, ответ на вопрос проведены ли все запланированные мероприятия по обеспечению клиентов услугами, соблюдены ли временные рамки, соответствуют ли полученные результаты требованиям стандартов обслуживания. Оценивание помогает увидеть реальное положение дел в организации, определить пути закрепления успехов, выявить причины неудач. Ключевая задача любой оценки - улучшить работу учреждения, сделать ее более качественной и эффективной. Решение этой ключевой задачи возможно при соблюдении ряда условий:
- система оценки фактическая оценка работы сотрудников должны быть максимально объективны. Для этого критерии оценки должны быть открытыми и понятными сотрудникам,
- результаты оценки должны быть конфиденциальными,
- активное участие сотрудников в процессе оценки также является условием ее аффективного функционирования
Соблюдение этих условий при оценивании деятельности сотрудников важно, поскольку оценка побуждает работников работать еще более качественно
Наличие программы оценки и гласность ее выполнения вызывают чувство ответственности, стимулируют стремление работать лучше, служат юридической основой для переводов, продвижений по служебной лестнице, увольнений.
Система оценки результативности и качества труда должна обеспечивать точные и достоверные данные, для этого следует:
1) установить стандарты результативности и критерии оценки труда по каждому рабочему месту
2) выработать политику проведения оценок результативности труда, т.е решить когда, как часто, и кому следует проводить оценку, вменив им в обязанность собирать данные по работе сотрудников
3) обсудить оценку с работником
4) принять решение по итогам оценки и задокументировать ее
Прежде, сем оценить деятельность сотрудников по обеспечению населения необходимыми услугами, следует определить что конкретно должно быть оценено.
Основу методик составляет конкретный оценочный метод или группа методов, дающие ответ на вопрос: как, каким образом может проводиться или уже проводится оценка деятельности и ее результатов. Источниками информации могут служить: документальные материалы, клиенты социальной службы, другие сотрудники, материалы всех контрольных проверок.
Методы сбора информации для контроля и оценки:
- наблюдение
- устный и письменный вопрос
- интервью
- анализ документов
- записи в книге жалоб и предложений
Аналитический метод - это такой путь исследования, в процессе которого рассматриваемое умение разлагается на составляющие его части и каждая часть подвергается тщательному изучению. При анализе используются такие мыслительные операции, как: обобщение, которое заключается в объединении, группировании информации на основе отдельного признака или нескольких признаков; сравнение - предполагает сопоставление полученных данных, выявление сходных и общих фактов, обуславливающий возникновение проблемной ситуации или проблемы; ранжирование полученных данных - выстраивается их иерархия.
Поскольку услуги клиентам предоставляет персонал УСО, деятельность любого специалиста может служить предметом оценки.
Условно различабт 3 группы оценочных методов:
1 - качественные: методы биографического описания, оценки на основе обсуждения (дискуссия),
2 - количественные
3 - комбинированные
В качестве критериев оценки могут быть взяты:
- профессиональная позиция специалиста
- осознанность и целенаправленность деятельности, оптимальность способов ее осуществления
- уровень сформированности знаний и умений
- уровень сотрудничества с коллегами и организациями
Владение на достаточно высоком уровне системой профессиональных знаний, постоянное их повышение путем самообразования и участия в мероприятиях по повышению квалификации;
****ЛЕКЦИЯ НЕ ДОПИСАНА