Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с це­лью получения информации, необходимой для понимания собе­седника. Задавание вопросов — это реакция, предназначенная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже име­ющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вам информации, или раз­дражали, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повы­сить эффективность наших вопросов и снизить негативные реак­ции на них, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собеседника. Нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть — информация о причине чувств или событий; затем, в соответствии с этим, сформулируйте вопрос одного из трех типов:

• вопросы для получения дополнительной информации о важ­ных деталях;

• вопросы, уточняющие значение слова;

• вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.

2. Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных обстоятельствах мы склонны задавать вопросы из одного - двух слов, что может быть воспринято как резкость. Например, когда вам говорят: «Она только что заявила, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?» вам следует спросить: «Она приве­ла тебе примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?» Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обра­щения. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербальное поведение неподдельный интерес и заботу. Задавайте вопросы искрен­ним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспри­нят как утомленный, саркастический, язвительный, высоко­мерный, поучающий или оценивающий. Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы ис­пользуем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящих­ся под действием стресса), составляйте свои вопросы так, что­бы тяжесть невежества ложилась на вас. Для этого предваряйте свои вопросы короткими высказываниями, предполагающи­ми, что всякая проблема непонимания может быть обусловле­на недостатками вашего умения слушать. Итак, чтобы повы­сить эффективность вопросов, следует:

1. определить, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания сказанного;

2. сформулировать конкретные вопросы в виде законченных предложений, направленных на получение этой информа­ции;

1. задавать вопросы искренним тоном;

3. в стрессовых ситуациях принимать тяжесть невежества на свои плечи.

Парафраз

Активные слушатели не только учатся спрашивать, но и постига­ют искусство парафраза, или изложения сути сообщения. Напри­мер, во время встречи с профессором, на которой обсуждались итоги первого экзамена, студентка говорит: «Похоже, я провалила пер­вый тест — у меня много всего вертелось в голове». Если профес­сор ответил бы: «Если я правильно понял, было что-то, что отвле­кало вас от учебы», — то он перефразировал бы высказывание со­беседника.

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ

Парафраз Навык Ответ, передающий ваше понимание сказанного другим человеком. Применение Повышение эффективности слушания; преодоление путаницы, вызванной сказанным; выявление мотивации собеседника. Процедура Внимательно выслушать реплику. Обратить внимание, какие образы и чувства вы почерпнули из сказанного. Определить, что значит для вас это сообщение. Сконструировать фразу, передающую эти образы или чувства.

Парафраз может быть направлен на содержание, на чувства, скрытые за содержанием, или на то и другое. В предыдущем при­мере ответ профессора «Если я правильно понял, было что-то, что отвлекало вас от учебы» является парафразом содержания. Он нацелен на значение сообщения. Если бы профессор заметил, как во время разговора студентка опустила глаза, вздыхала и медлен­но качала головой, и сказал бы: «Итак, ты весьма расстроена оцен­кой за прошлый тест», — его ответ был бы парафразом чувств. При этом принимаются во внимание чувства, связанные со сказанным.

В реальной жизни мы часто не разделяем парафраз содержа­ния и чувств, а наши ответы могут быть их комбинациями. Все три типа парафраза в ответ на одну и ту же реплику представле­ны в следующем примере.

Высказывание: «Пять недель назад я отдал исправленную ру­копись статьи о моих экспериментах своему консультанту. Я был доволен, так как думал, что изменения, которые я внес, значитель­но улучшили ее. И вот вчера мой консультант останавливает меня, возвращает рукопись и говорит, что он решительно не понял, чем этот черновик отличается от первого».

Парафраз содержания: «Скажи, правильно ли я тебя понял. Твой консультант подумал, что ты недостаточно переделал ста­тью, но ты приложил к этому много усилий и думаешь, что этот черновик — совсем другой и значительно лучше первого».

Парафраз чувств: «Мне кажется, что для тебя стало крайне неприятной неожиданностью, что твой консультант не увидел сде­ланных тобою изменений».

Комбинация: «Если я правильно понял, ты говоришь, что твой консультант не смог увидеть разницы, хотя ты думал, что не просто изменил, но и значительно улучшил свою статью. И мне кажется, что комментарии консультанта вызвали у тебя раздражение».

Вам стоит применять парафраз не только тогда, когда он ну­жен для лучшего понимания сказанного, но и в случаях, если ре­плика собеседника содержит несколько сложных идей, кажется произнесенной в минуту эмоционального напряжения или когда вы говорите с людьми на не родном для них языке.

Таким образом, для эффективного парафраза нужно:

1. внимательно выслушать собеседника;

2. обратить внимание, какие образы и чувства породили у вас его реплики;

3. определить, что означает для вас сказанное;

4. сконструировать фразу, передающую эти образы или чувства.