Практикуйте вежливость

Вежливость — обращение с людьми, учитывающее их потребно­сти быть оцененными и защищенными, — универсальна для всех культур (Braun & Levinson, 1987). Хотя степень вежливости и спо­собы ее проявления различны, согласно Брауну и Левинсону, все люди имеют потребности, связанные с положительной репута­цией (желание быть оцененным и одобренным, понравиться и за­воевать уважение), и потребности, связанные с отрицательной репутацией (желание избежать обмана или навязывания мнения со стороны других). Чтобы удовлетворить потребности людей, связанные с положительной репутацией, мы выражаем заботу, восхищение или используем уважительные формы обращения. Например, будет вежливым обратиться к вашему руководителю как к «профессору N» (использовать уважительную форму обра­щения) или сказать: «Благодарю вас за подсказку решения этой проблемы, она очень помогла» (сделать комплимент). Чтобы удовлетворить потребности людей, связанные с отрица­тельной репутацией, вы признаете, что проявляете навязчивость или претендуете на чужое время. Например, чтобы признаться в том, что вы проявляете навязчивость, вы можете сказать препода­вателю: «Я понимаю, что вы заняты, но я хотел бы узнать, не най­дете ли вы свободную минутку для...» или: «Я знаю, что сейчас у вас нет времени поговорить со мной, но я хотел бы знать, не сможе­те ли вы встретиться со мной позднее, сегодня или завтра».

Хотя вежливость важна всегда, она особенно необходима, если мы говорим человеку что-то такое, отчего он может «потерять лицо». Такие высказывания Браун и Левинсон называют действи­ями, угрожающими репутации. Мы совершаем такие действия, когда наше поведение не учитывает потребности, связанные с по­ложительной или отрицательной репутацией.

Цель вежливости состоит не в том, чтобы избегать действий, угрожающих репутации, — это естественное поведение. Скорее, смысл вежливости заключается в уменьшении или устранении ком­муникативных проблем в разговорах или отношениях, которые могут явиться результатом действий, угрожающих репутации.

Предположим, преподаватель вернул вам выполненное задание, а вы считаете, что оценка не отражает качества работы. Вы можете, конечно, сказать: «Я не думаю, что вы оценили мое задание спра­ведливо, и я хочу попросить вас пересмотреть эту оценку», — это выражение, которое относится к действиям, угрожающим репута­ции, несмотря на вежливую форму. Подобные высказывания, пред­полагающие, что человек мог ошибиться или что-то проглядеть, могут привести к тому, что преподаватель потеряет лицо. Итак, что более подходящее вы могли бы сказать преподавателю?

1. Вы можете предпринять действие, угрожающее репутации, таким образом, чтобы оно приняло позитивную вежливую форму. «Я был бы вам очень признателен, если бы вы посмотрели мою работу снова. Я отметил места, которые мне хоте­лось бы с вами обсудить. Мой сосед по комнате сказал, что вы всегда справедливы и обычно склонны пересматривать рабо­ты, если имеется веская причина». Хотя просьба все же содер­жит в себе навязчивость, фраза «я был бы вам очень признате­лен» звучит гораздо мягче, чем «я хочу». Кроме того, попытка включить позитивное вежливое выражение, которое показы­вает, что преподаватель достаточно добр, чтобы оказывать услу­ги, может оказаться полезной.

2. Вы можете предпринять действие, угрожающее репутации, таким образом, чтобы оно приняло негативную вежливую форму. «Я уверен, что вы очень заняты и у вас нет времени перечитывать и комментировать каждое задание, но я наде­юсь, что вы охотно просмотрите мою работу снова. Чтобы сэко­номить ваше время, я отметил места, которые хотел бы обсу­дить. Я также пояснил, почему сформулировал эти разделы именно таким образом». Хотя просьба все еще навязчива, вы признаетесь в том, что проявляете навязчивость. Она также предполагает, что вы бы не обратились с ней, если бы у вас не было, по меньшей мере, потенциальных, веских причин. Кро­ме того, вы позаботились, чтобы не только избавить препода­вателя от траты его времени, но также показать, почему вы считаете эти разделы соответствующими заданию.

3. Вы можете предпринять действия, угрожающие репутации, в косвенной форме или неофициально. «Пожалуйста, не сочти­те за назойливость, но я был удивлен некоторыми вашими ком­ментариями». Говоря это как бы между прочим, вы надеетесь, что преподаватель окажется достаточно любопытным и спросит, что именно вас удивило. После этого вы сможете перейти к другому, более прямому, но спасающему репутацию приему.

На основании чего мы решаем быть вежливыми, и которую из трех стратегий мы затем используем? Браун и Левинсон (Brown & Levinson, 1987) считают, что на это решение влияет комбинация из трех факторов.

1. Насколько хорошо люди знают друг друга и каков статус собеседника. Чем меньше мы знакомы с кем-то и чем выше социальное положение человека, тем больше усилий мы при­кладываем, чтобы быть вежливыми.

2. Какую власть имеет слушатель над говорящим. Большинство из нас прикладывает больше усилий, чтобы быть вежливыми с людьми, обладающими властью, чем с людьми, которые вла­стью не обладают.

3. Существует ли риск повредить собеседнику. Большинству из нас не нравится намеренно наносить вред другим людям.

Чтобы показать, как вы можете применять эту теорию, рас­смотрим два примера. Во-первых, предположим, вы хотите обра­титься с просьбой к своему соседу по комнате, чтобы он просмот­рел вашу работу, прежде чем дать ее преподавателю. Сосед — ваш друг, и вы успешны в своем начинании. Степень навязчивости ва­шей просьбы незначительна и может лишь доставить дополни­тельную работу соседу — в прошлом вы оба просматривали рабо­ты друг друга. Кроме того, ваш сосед не имеет над вами особой власти. В связи с этим соображением вы можете не приклады­вать особых усилий, чтобы быть вежливым. Вы можете попро­сить об этом, не особенно заботясь об интересах соседа, и сказать: «Посмотри-ка на это задание. Я должен сдать его завтра».

Во-вторых, предположим, вы хотите попросить преподавате­ля просмотреть задание, прежде чем окончательно сдать его для оценки. Поскольку преподаватель не является вашим другом (между вами большая социальная дистанция) и обладает некото­рой властью над вами, вам, возможно, придется обратиться к пре­подавателю более вежливо, чем к другу. В результате вы, вероят­но, построите высказывание, которое включает форму позитив­ной вежливости, или высказывание, которое включает форму негативной вежливости.

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ

Вежливость Навыки Обращение с другими людьми, отвечающее их потребностям быть оцененными и защищенными. Использование Определить степень вежливости, необходимую для достижения вашей цели. Процедура Определите, в каких ситуациях то, что вы собираетесь сказать, может быть расценено как действие, угрожающее репутации. Оцените, насколько хорошо вы знаете друг друга, имеет ли ка­кой-то человек больше власти над другими и нет ли риска повре­дить другим людям. Сформулируйте позитивное или негативное вежливое выска­зывание, учитывая факторы отношений, власти и риска. Пример Вы думаете, что босс не учел всего, что мог бы, определяя вели­чину вашей премии по итогам года. Вы можете сформулировать следующее негативное вежливое высказывание: «Мне известно, что вы потратили массу времени на решение о премиях, но преж­де вы не возражали против обсуждения ваших решений. Я надеял­ся, что вы выкроите несколько минут, чтобы обсудить ваше реше­ние со мной».

НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ

Использование вежливости Вспомните случай, когда вы предприняли действие, угрожающее репутации. Что вы сказали? Попытайтесь вспомнить как можно более точно, какие именно слова вы использовали. Проанализируйте ваше действие, угрожающее репутации, в тер­минах знакомства и социального положения, власти и риска. Об­ладали ли вы более высоким или более низким социальным ста­тусом? Имели ли вы большую или меньшую социальную власть? Был ли большим или маленьким риск повредить человеку? Опиши­те три других способа обратиться с той же просьбой. Попытайтесь использовать один из них с позитивным вежливым высказывани­ем, а другой — с негативным вежливым высказыванием. В третьем способе попробуйте скомбинировать негативное и позитивное вежливые высказывания. Запишите ваши наблюдения и анализ в рабочую тетрадь.

Когда вы станете лучше понимать потребности людей в сохра­нении лица, вы будете лучше определять ситуации, в которых вам придется проявить особенно вежливое поведение. Кроме того, каждый из нас может сделать мир немного гуманнее, работая над тем, чтобы быть всегда вежливым, независимо от требований об­стоятельств.

Навыки эффективного общения через средства электронной коммуникации

Хотя все, что мы обсуждаем в этой главе, применимо по отноше­нию к коммуникации через электронные средства, общение в сети требует дополнительного обсуждения. Общаетесь ли вы через электронную почту, в сетевых конференциях или в чате, вам при­дется учесть эти соображения.

Общение через электронную почту

Напомню, что электронная почта — это переписка между двумя или более пользователями сети. Хотя электронную почту было бы правильнее расценивать скорее как эпистолярный жанр, чем как беседу, все же адресаты получают послания вскоре после того, как их написали, таким образом, они приближаются к беседам. Давайте обсудим способы, которыми вы можете усилить эффек­тивность ваших бесед по электронной почте.

1. Получайте выгоду, которую дает задержка обратной связи.

Многие люди используют электронную почту для разговоров. В результате мы имеем склонность реагировать первой же мыс­лью, которая приходит нам в голову, и обращать слишком мало внимания на то, как мы выражаем эту мысль. Таким образом, первый шаг в улучшении наших электронных посланий — это всегда помнить, что вы можете и должны редактировать на­писанное. Никогда не посылайте электронную почту, не про­читав и не проанализировав написанное вами. Не ограничи­вайтесь исправлением опечаток.

2. Включайте в свое письмо те же формулировки, какие вы по­лучили. Даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуты, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. Когда вы ознакомитесь со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, к вашей же пользе будет повторить или пе­рефразировать их, прежде чем ответить.

3. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Пишите ли вы сообщение или получаете его, всегда принимайте во внимание, что партнер не слышит звуков ва­шего голоса, не видит выражения вашего лица и ваших жес­тов. Невербальное общение может передать до 66% социально­го значения сообщения, таким образом, вам следует определить, какие слова могут пригодиться для «заполнения пробелов» в значении.

Большинство специалистов советуют, чтобы вы более тщатель­но выбирали слова, и когда это уместно, добавляли бы больше прилагательных. Такой совет часто помогает компенсировать отсутствие невербального контакта. Например, вместо того чтобы написать: «То, что вы сказали, вызвало у меня раздра­жение», вы можете написать: «То, что вы сказали, имеет ряд достоинств; я был несколько груб в своих комментариях, но то, как вы указали на это, задевает мои чувства». В этом слу­чае читатель лучше поймет вас.

Символы, которые используются в электронной почте, чтобы выразить эмоции, называются эмотиконами.

4. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Обычно использование сокращений делает ваше послание короче, но оно не становится от этого более яс­ным. Хотя некоторые постоянные пользователи электронной почты легко расшифровывают таинственные обозначения, многие из тех, кто получает такие стенографические загадки, теряются, пытаясь извлечь из них смысл. Некоторые обычные сокращения в электронной почте включают в себя следующие: BTW («между прочим»), FWIW («за точность не ручаюсь, хо­тите — верьте, хотите — нет») и IMHO («по моему скромному мнению»). Мы не употребляем такие сокращения в наших бе­седах, так почему мы должны рассыпать их по нашим элект­ронным посланиям? Более того, некоторые получатели могут быть обижены, потому что вы не хотите сказать то, что думае­те, а вместо этого вставляете сокращения. Особенно опасный прием — это использование прописных букв для подчеркивания важности сообщения. Вместо того чтобы придать высказыванию важное звучание, часто исполь­зование прописных букв воспринимается как угроза. Все про­писные буквы в электронной почте равносильны крику при беседе с глазу на глаз.

5. Помните, что при использовании электронной почты отсут­ствует тайна переписки. В связи с тем, что электронную по­чту легко использовать, мы можем отправить по электронной почте послания, содержащие конфиденциальный материал, — информацию, которую обыкновенно тщательно охраняем. По­мните, что сообщение, которое вы написали, скопировано и со­хранено, как минимум временно, на многих компьютерах меж­ду вами и получателем. «Отчасти электронные сообщения похожи на почтовые открытки. Каждый "переносчик" сообще­ния может его прочитать, даже если большинство из них ни­когда не стали бы это делать» (Crumlish, 1997). Если вам нуж­но сказать нечто важное, что может каким-либо способом быть использовано против вас или коренным образом неверно ис­толковано, лучше отправить такое сообщение в письменном виде или передать по телефону.