Поддержка

Реакции поддержки — это утешающие высказывания, цель кото­рых — выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадовать. Эти реакции показывают, что мы пере­живаем за собеседника и за то, что случилось, и выражают то, что мы испытываем эмпатию к человеку вне зависимости от направ­ленности или интенсивности его чувств (Burleson, 1994).

Поддержка позитивных эмоций. Все мы дорожим нашими по­ложительными эмоциями. Когда мы делимся ими, то не хотим натолкнуться на неадекватность или бесчувственность слушате­ля. Поддержать позитивные чувства, в целом, легко, но все же это требует определенной аккуратности. Поддерживающие ответы очень важны. Подумайте о случаях, когда с вами только что слу­чилось событие, принесшее вам чувства радости, гордости, удов­летворенности, облегчения или веселья и желание выразить эти чувства. Не будет ли вам еще лучше от того, что другие поняли ваши чувства и согласились с их обоснованностью?

ИССЛЕДОВАНИЯ

Брант Бурлесон, профессор коммуникации в университете Пердью, об утешении В своих исследованиях Бурлесон точно определил стратегии уте­шения как сообщения, цель которых — снижение или облегчение эмоционального дистресса у других людей. Ученый ограничил свои работы наблюдениями за утешением в случаях легких или средних стрессов или огорчений, которые являются следствием повседнев­ных событий. Он решил не изучать утешение в ситуациях выражен­ной депрессии или глубокого горя из-за их экстраординарности. Кроме этого он предпочел ограничиться вербальными стратегия­ми, которые мы используем при утешении. Внимание Бурлесона к определению «территории» его исследований очень важно. Кор­ректно устанавливая тип интересующего его эмоционального ди­стресса и четко определяя круг своих интересов, Бурлесон в сво­их работах дает возможность понять тип ситуаций, к которым применимы описанные результаты. Вначале Бурлесон сотрудничал с Джеймсом Л. Эпплгейтом, который разработал метод определения утонченности отдельных утешаю­щих сообщений. К утонченным сообщениям относились понятные, искусно сделанные и признающие правоту чувств другого челове­ка. Утонченные стратегии утешения также были ориентированными на слушателя (направленными на выявление чувств находящегося в дистрессе), менее оценивающие уделяли больше внимания чув­ствам, чаще принимали точку зрения другого человека и предлага­ли объяснения чувствам, испытываемым другим человеком. На более поздних этапах Бурлесон и его коллеги обратили боль­шее внимание на анализ результатов утешения. Предшествовав­шие исследования оценивали лишь сиюминутное снижение ди­стресса, испытываемого собеседником. Бурлесон полагал, что эффект утешения выходит за рамки этого простого, «инструмен­тального» эффекта. Он выдвинул теорию, согласно которой эффек­тивное утешение не только помогает другому человеку лучше справляться с проблемами, но также полезно утешающему. По представлениям Бурлесона, утешая других, мы повышаем свою самооценку и больше нравимся окружающим. Наконец, Бурлесон считал, что у тех, кто может ободрить другого человека, отноше­ния с людьми более долговременные. Проведенное Бурлесоном исследование эмоциональной динамики дало новое понимание утешения как процесса общения, который (в идеале) помогает находящимся в дистрессе понять смысл про­изошедшего, определить свои чувства и заново оценить огорчив­шую ситуацию. Этот взгляд на процесс утешения повышает значе­ние эмпатичного слушания и возможность подробно поговорить о чувствах и переживаниях. Люди склонны осознавать свои пережи­вания, выражая мысли и чувства в рассказе. Бурлесон и обучающи­еся у него студенты проводят в настоящее время ряд исследований, посвященных монологам, приводящим к осознанию и тому, как это повествование влияет на уменьшение эмоционального дистресса.

ОБДУМАЙТЕ ЭТО

Обмен положительными эмоциями Вспомните случаи, когда вы чувствовали себя особенно счастливым, гордым или довольным и решили поделиться своими чувствами с кем-нибудь еще. Кого вы избрали? Почему вы выбрали этого чело­века? Какой непосредственный эффект оказала его реакция на ваши эмоции? На ваши взаимоотношения с этим человеком? Если вы сно­ва окажетесь в подобной ситуации, выберете ли его вновь?

Поддержка (утешение) при негативных эмоциях. Когда с чело­веком случилась неприятность и он испытывает или вспоминает неприятные эмоции, мудро сказанное слово принесет столь нуж­ное утешение. Понимая эти чувства и поддержав их справедли­вость, мы можем помочь собеседнику совладать с ними.

Некоторым очень сложно правильно ответить на чувство боли и гнева. Но когда людям больно или они испытывают справедли­вый гнев, они нуждаются в утешении хорошей поддерживающей фразой. Так как сложно утешить, когда самому не по себе, мы дол­жны тренироваться и развивать навык конструирования адекват­ных фраз поддержки.

Адекватная поддержка выражает эмпатию, сочувствие и мо­жет показывать желание помочь при необходимости.

Мы подчеркиваем, что слова поддержки могут убеждать, при­ободрять, воодушевлять, успокаивать, утешать или веселить. Ско­рее всего, каждая ситуация требует особого подхода — а в некото­рых случаях вам, возможно, захочется использовать сразу не­сколько подходов. Например, вместо того чтобы просто признать, что человек чувствует боль («Это должно быть особенно болез­ненным переживанием для тебя»), вы можете захотеть проявить желание помочь («Могу ли я что-нибудь сделать для тебя?») или внести оптимистичную ноту («Вначале всегда так плохо... Но ей как-нибудь можно помочь, чтобы облегчить это тяжелое испыта­ние»). В действительности комбинированные приемы часто вос­принимаются как наиболее утешающие (Clark et al., 1998).

Поддерживать — это не значит делать ложные утверждения или говорить людям то, что они хотят услышать. Когда слова под­держки не согласуются с фактами, они могут способствовать по­ведению, деструктивному по своей природе. Утешая, будьте уве­рены, что вы не потакаете заносчивости собеседника. Сложнее всего поддержать человека, если он находится в состоянии силь­ного эмоционального возбуждения. Иногда лучшей реакцией бу­дет невербальная.

Иногда люди полагают, что утешение получается у женщин лучше, или даже что это — в большей степени женское искусство. Фактически, некоторые заходят так далеко, что утверждают, будто бы женщины и мужчины полностью различаются в своих взгля­дах на утешение. Однако детально анализируя взгляды на утеше­ние, Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999) установили следующее: «Мужчины и женщины склонны использовать если не идентичные, то, по крайней мере, очень сходные правила в оцен­ке чуткости и эффективности эмоциональной поддержки». Таким образом, мужчины и женщины не по-разному смотрят на утеше­ние; скорее, они по-разному осуществляют его. Мужчины боль­ше сосредоточены на поступках, а женщины — на чувствах. Дерлега, Барби и Винстед (Derlega, Barbee & Winstead, 1994) устано­вили в процессе лабораторного эксперимента, что мужчины в чем-то лучше, чем женщины, утешали в случаях, связанных с до­стижениями (такими как неполучение повышения).

Если мужчины понимают важность более личного, ориенти­рованного на чувства типа утешающих фраз, почему бы им не усовершенствоваться и в этом? Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999) сделали вывод, что «у мужчин не получается уте­шать так чутко и эффективно, как у женщин». Возможно, муж­чинам нужно больше, чем женщинам, практиковаться в приме­нении информации, приведенной в этом разделе. Мужчина вы или женщина, но вы можете научиться эффективнее поддержи­вать людей.

Таким образом, чтобы сконструировать эффективную поддер­живающую фразу, надо:

1) внимательно слушать, что говорит собеседник;

2) попытаться отреагировать эмпатией на доминирующую эмо­цию;

3) сформулировать ответ с учетом чувств собеседника;

4. сопроводить вербальную реакцию адекватным невербальным поведением;

5. если это кажется уместным, выразить свое желание помочь.