Вердебер Рудольф, Вердебер Кэтлин. Психология общения. – СПб., 2006, с. 104-146.

Ведение беседы

ЦЕЛИ

• Прочитав эту главу, вы сможете ответить на следующие вопросы:

• Что такое беседа?

• Чем непринужденная беседа отличается от делового обсуждения проблемы?

• Что такое правила ведения беседы и каковы их отличительные особенности?

• Что такое принцип сотрудничества?

• Каковы правила, основанные на принципе сотрудничества, и как каждое из них применяется в разговоре?

• Какие навыки необходимы для эффективного разговора?

• Какие принципы определяют очередность реплик в разговоре?

• Что такое гармоничное общение и как оно достигается?

• Почему в разговоре важна вежливость?

• Какие дополнительные навыки важны при общении через электронные средства?

Беседы — это способ межличностной коммуникации и основа хороших межличностных отношений. Как заметил Стивен Дак, ведущий исследователь в области отношений, «если вы состави­те список того, чем вы занимаетесь с друзьями, главным пунктом в нем будут, конечно, "разговоры"» (Duck, 1998). Когда беседа идет хорошо, она информативна, стимулирует мышление и часто до­ставляет удовольствие. Хотя некоторые разговоры, конечно, мо­гут вызывать фрустрацию. Понимая, как протекает разговор, и извлекая пользу из его динамики, мы можем научиться лучше вести беседы.

В этой главе мы дадим определение беседы и обсудим ее ос­новные характеристики, типы, структуру и правила, которым под­чиняется беседа. Мы также рассмотрим навыки эффективного ведения беседы и принцип сотрудничества, объясняющий дина­мику разговора.

Характеристики беседы

Беседа — это направляемое участниками неформальное, неподго­товленное взаимодействие, являющееся последовательным взаи­мообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми.

Это определение выделяет несколько ключевых черт, замечен­ных Яном Свенневигом (Svennevig, 1999), которые отличают бе­седы от других форм общения, таких как публичные выступле­ния и дебаты. Во-первых, беседы направляются участниками. Это значит, что люди, участвующие в беседе, определяют, кто будет говорить, тему, порядок и продолжительность выступлений. Во-вторых, беседы предполагают взаимодействие. Это означает, что, как минимум, два человека говорят и слушают. В-третьих, беседы — это экспромты. Это означает, что участники не подго­товлены или не выучили наизусть то, что они будут говорить. В-че­твертых, беседы организованы во времени, они имеют начало, се­редину и конец. Внутри каждой части беседы предмет разговора обычно связан с тем, что сказали предыдущие собеседники. Это продолжается до тех пор, пока чье-то высказывание не заставит изменить обсуждаемую тему.

Когда люди удовлетворены разговором, они склонны погово­рить с человеком еще.

Если результат беседы был неудовлетворительным, люди стре­мятся избегать друг друга и не тратить время и силы на последу­ющие попытки развить отношения.

Типы и структуры беседы

В этом разделе мы рассмотрим два типа бесед, структурирован­ных различным образом: непринужденные беседы и деловые об­суждения проблем. В непринужденных беседах обсуждаются темы, которые возникают спонтанно.

Обсуждение такой темы дает возможности участникам поде­литься информацией, мыслями и взглядами, а также выслушать высказывания о мыслях и взглядах других. Непринужденная бе­седа помогает нам удовлетворять наши межличностные потреб­ности, а также выстроить и поддержать отношения. Деловое об­суждение проблем характеризуется согласием участников обсу­дить и решить конкретные проблемы или планировать возможные действия.

Структура непринужденных бесед

В непринужденной беседе тема будет предложена и одобрена или отклонена. Если участники беседы принимают тему, она обсуж­дается до тех пор, пока кто-то не предложит иную, на которой концентрируется всеобщее внимание. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы.

Структура делового обсуждения проблем

При деловом обсуждении проблем тема требует, чтобы участни­ки обдумали ее и пришли к определенному выводу. Эти обсужде­ния могут быть более упорядочены, чем непринужденные бесе­ды, и условно могут быть разбиты на пять частей.

1. Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается кратким приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить вза­имопонимание.

2. Представление темы и обоснование необходимости обсуж­дения. На второй стадии один участник представляет пробле­му или предмет спора как реальную цель беседы. От того, как представлена или подана тема, зависит процесс обсуждения.

ОБЩАЙТЕСЬ!

Использование новых технологий Вспомните случаи, когда вы звонили с улицы по мобильному теле­фону. Чем отличаются эти беседы от разговоров по обычному ста­ционарному аппарату? Они длиннее? Короче? На что они больше похожи — на деловые обсуждения проблем или на непринужден­ную беседу? Обоснуйте свое мнение. Какую разницу вы видите в этикете при телефонном разговоре и личной беседе?

3. Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуж­дение, состоящее из нескольких сообщений, освещающих тему с разных точек зрения. Участники делятся информацией и взглядами, вырабатывают альтернативные решения, обсужда­ют достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Хотя, вероятно, каждый из этих вопросов будет обсуждаться, беседа вряд ли будет организована как заседание по решению про­блем. Участники обсуждения могут переходить от одного воп­роса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

3. Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуждение и подвести итоги.

3. Официальное завершение обсуждения. Если участники сове­щания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое об­суждение проблемы. Затем участники могут перейти к непри­нужденной беседе, начать разбор новой проблемы или просто закончить разговор. Официальное завершение обсуждения ча­сто включает в себя выражение удовлетворенности итогами. Обсуждения проблем различны по продолжительности, это за­висит от характера темы и ее сложности.

НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ

Деловое обсуждение проблем Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в деловом обсуждении проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытайтесь вспомнить точно, что было сказано. Опишите эти случаи в рабочей тетради. Затем попытайтесь выделить каждую из пяти частей делового проблемного обсуждения. Не отсутствуют ли какие-нибудь части? Сохраните эти записи для дальнейшего ис­пользования.

Правила беседы

Хотя наши разговоры кажутся случайными или лишенными структуры, они на самом деле основаны на правилах — «неписа­ных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте» (Shimanoff, 1980).

Эти неписаные законы подсказывают нам, сообщения какого характера и какое поведение наиболее уместны в данном физи­ческом или социальном окружении, а также в общении с конк­ретным человеком или группой людей. Они также служат точкой отсчета для объяснения поведения других.

Характеристики правил

Давайте сначала обсудим, что характерно для правил и как они формулируются. Возьмем в качестве примера обычное правило беседы: «Когда один человек говорит, другой не должен его пре­рывать».

1. Правила должны разрешать выбор. Это значит, что правила должны предоставлять вам выбор, следовать им или нет. Ког­да кто-то говорит, вы можете его слушать или нарушить пра­вила и мешать говорящему — у вас есть выбор.

2. Правила предписывают. Правила говорят вам, что делать, чтобы быть успешным или эффективным. Если вы решаете нарушить правило, то рискуете подвергнуться критике или наказанию. Если вы станете прерывать человека, то, выбрав такую линию поведения, вы будете выглядеть грубым, и док­ладчик может выразительно посмотреть на вас или сделать замечание в вербальной форме.

3. Правила связаны с контекстом. Это значит, что правила, применяемые в некоторых ситуациях, могут не годиться в других условиях. Так, в большинстве случаев мы не преры­ваем говорящих, но в критических ситуациях, например при пожаре, бывает необходимо прервать кого-то. Когда мы общаемся с людьми другой расы, пола, национальности, рели­гии, политических пристрастий, класса, организации или группы, эффективное общение, вероятно, будет более труд­ным, чем когда мы общаемся с близкими людьми, потому что правила общения могут сильно отличаться от тех, с которы­ми мы хорошо знакомы.

4. Правила определяют уместное поведение. Это означает, что правила сосредоточены на том, что следует делать, а чего де­лать не следует.

Формулирование правил

Хотя мы формулируем правила многими способами, Шиманофф (Shimanoff, 1980) утверждает, что мы лучше понимаем правила коммуникации, если они сформулированы в виде «если — то». Она установила, что правило должно начинаться со слова если, кото­рое вводит условие, определяющее, в каком контексте действует это правило. За условием если должно следовать слово то, кото­рое вводит условие, определяющее характер правила и предпи­санное им поведение. Таким образом, «Если имеется ситуация или контекст X, то регламентировано (предписано или запрещено) поведение Г».

Вот несколько правил беседы, общих для западных культур. Заметьте, что в некоторых случаях слово то отсутствует, но оно все же подразумевается.

Если ваш рот набит пищей, вы не должны разговаривать.

Если к вам обращаются, то вы должны ответить.

ОБДУМАЙТЕ ЭТО

Правила общения Определите три правила общения, которые не представлены в данном тексте, но, как вы считаете, управляют вашим поведением при общении. Проследите, чтобы они были сформулированы в виде «если — то». Если другой человек не слышит заданного вами вопроса, то вы должны повторить его. Если с вами разговаривают, вы должны смотреть на говорящего. Если беседуют более чем два человека, вы должны позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время. Если участники беседы значительно старше, чем вы, то вы долж­ны воздерживаться от употребления бранных выражений и непри­стойностей. Если вы не можете сказать ничего уместного, то вообще ничего не говорите. Если вы хотите сказать то, что не должно быть услышано посторон­ними, говорите тише.