Билет № 24. Понятие культуры сервиса. Количественная оценка культуры сервиса.

Культура – идейное и нравственное состояние общества, народа, нации определяемое материальными условиями жизни общества и выражаемое в его быте, идеологии, образовании и воспитании, в достижениях науки, искусства, литературы. Нормативно-оценочная деятельность, котоьрй должен овладеть всякий культурный человек.

Культура сервиса – система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Культуру сервиса можно отнести ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (сервис общепита), либо к предприятию, фирме. Корпоративная культура – требования культуры сервиса, предъявляемые к деятельности каждого конкретного работника, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Корни многих особенностей этой культуры связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Рациональные требования к культуре труда связаны с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

Культура обслуживания – культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей. С работниками проводятся специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Внимание уделяется на всех уровнях отраслевого руководства. Направления:

осознание значения потребителей в развитии бизнеса, за потребителя идет борьба

трансформируются многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди, автоматизация с помощью компьютеров

внимание уделяется эстетическим сторонам обслуживания: привлекательный вид витрин, выкладка товара, интерьеры сервисных предприятий.

Как часть культуры общества – сервис развивается в рамках одной этноциональной культуры, хозяйственной культуры. При этом учитываются этнонациональные традиции, уклад жизни, которые преломляются с сервисной деятельностью. С другой стороны, сервис представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.

Культура сервиса = этическая составляющая + эстетическая составляющая + организационно-технологическая + психологическая.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

О-Т аспекты сервиса – технология организации работы, использующиеся технические средства, организационная структура, использующиеся коммуникативные средства связи на предприятиях СКСиТ.

Психологическое влияние – уровень развитости психологических знаний работников сервиса с учетом индивидуальных особенностей клиента с целью применения лучшей практики их обслуживания (умение общения).

Этическая культура сервиса – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура сервиса – степень совершенства процесса обслуживания в этих 4-х аспектах.

К1*а1 + К2*а2 + К3*а3 +К4*а4

а – весовые коэффициенты (на что должен быть сделан упор)

Сумма а = 100% или 1

К = от 1 до 5 – отвечают за ту или иную составляющую (как ты оцениваешь). Оценка в цифрах или процентах.