80 Вкажіть основні напрями і принципи діяльності служби зв’язків з громадськістю в період виходу з кризової ситуації.

Система зв’язків з громадськістю лише тоді забезпечує керівництво і цільові аудиторії необхідною, об’єктивною, ефективною інформацією, яка сприяє якнайшвидшому виходу з кризи, коли є продуманий план і добре підготовлені фахівці, що працюють, дотримуючись таких принципів:

• Бути готовими й миттєво реагувати на запит засобів масової інформації.

• Оприлюднювати лише відомі, перевірені факти, уникати недостовірної інформації.

• Скликати прес-конференцію відразу, як тільки збереться достатньо поганих новин.

• У прес-конференціях обов’язково мають брати участь перші особи фірми (закладу).

• Особливу увагу приділяти родичам постраждалих.

• Давати відповіді на запитання лише тоді, коли для цього достатньо перевіреної інформації.

• Безперервно підтримувати зворотний зв’язок з цілими ауди­торіями.

Реалізація цих принципів багато в чому залежить від готовності організації (фірми) до виникнення кризових ситуацій. Така готовність формується керівництвом фірми і службою зв’язків з громадськістю у процесі виконання системи попереджувальної роботи ще на етапі зародження будь-якої проблеми, яка передбачає передусім фор­мування здібностей управляти кризовою ситуацією, проблемами. Процес управління кризовою ситуацією, проблемами, що виникли, на думку американського спеціаліста з паблік рилейшнз Говарда Гейса, передбачає п’ять послідовних кроків:

• ідентифікацію проблем, на які організація (служба ЗЗГ) має звернути особливу увагу;

• визначення й аналіз змісту і меж кожної проблеми стосовно її впливу на місцеві групи громадськості;

• виявлення та демонстрація альтернативних варіантів стратегії;

• реалізацію програми дій, спрямованих на оприлюднення позиції організації та сприяння розв’язанню проблеми;

• оцінку результатів виконання програми з погляду досягнення мети.

81 Проаналізуйте загальний вплив зв’язків з громадськістю на успіхи у сучасному маркетингу.

Управління проблемами в кризовій ситуації, безумовно, має розпочинатися з обґрунтованого, правильного визначення кожної проб­леми за допомогою традиційної діалектичної і новітньої синерге- тичної методології, загальнонаукових і спеціальних методів дослі­дження.

Далі потрібно всебічно оцінити можливі наслідки загострення тих чи інших проблем, визначити пріоритети в запобіганні виникненню проблеми та її розв’язанні. Всю цю роботу має виконувати служба зв’язків з громадськістю із залученням керівників і кращих спеціалістів всіх структурних елементів організації. За потреби доцільно створити спеціальний проблемний комітет (раду).

Лише після проведення такої аналітичної роботи організація оп­рилюднює свою позицію стосовно окремих проблем і за допомогою звернень і повідомлень доводить до відома цільових аудиторій зміст і напрями своєї політики з розв’язання проблем кризової ситуації. Зазначимо, що в плані дій організації та її реагування на проб­леми має бути чітко визначено координацію всіх видів конкретної роботи: промов керівників, виступів з використанням засобів масової інформації, лобістських зусиль організації, реклами та зв’язку з метою правильного реагування на громадську думку і поведінку цільових аудиторій у кризовій ситуації.

Слід ураховувати, що розв’язання проблем кризової ситуації зазвичай пов’язане з певними ризиками. Ризики — це небажані, непередбачувані події і явища, здатні негативно впливати на весь процес розв’язання проблем. Тому система зв’язків з громадськістю повин­на включати аспекти інформування про ризик та управління ним.

Інформування про ризик — це процес збирання, систематизації та аналізу обґрунтованих даних, пов’язаних з небезпекою для здоров’я людей і довкілля, та доведення цих даних до відома широкої громадськості у досить чіткій, зрозумілій і продуманій формі. Наприклад, коли йдеться про екологічні проблеми, їх супроводжують почуття страху, тривоги, розчарування та роздратування, які можна загасити лише за допомогою авторитетної, об’єктивної, достовірної інформації про проблему . Отже, ризиками, як і іншими проблемами кризової ситуації, потрібно управляти.