1. Отношение к клиенту

• Стандарты на разговор по телефону.

• Стандарты на приветствие.

• Стандарты на ведение диалога.

• Стандарты на выход из затянувшейся беседы.

• Стандарты на общение с клиентом-«психом».

• Стандарты на расчеты с клиентом.

• Стандарты на повторное посещение (на поведение с постоянным клиентом).

• Стандарты на прощание.

• Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации.

2. Отношения с коллегами

• Стандарты на упрощение работы коллег.

• Стандарты на введение в коллектив нового сотрудника.

• Стандарты на обучение коллег.

• Стандарты на взаимозаменяемость коллег.

• Стандарты на общение с коллегами при заказчике.

• Стандарты на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.

• Стандарты на отношение с подчиненными и руководителями.

3. Внешняя среда

• Стандарты на сквозной проход информации из внешней среды и доведение ее до сведения коллег.

• Стандарты о неразглашении конфиденциальной информации.

• Стандарты на представление фирмы от своего имени.

• Стандарты на защиту сферы интересов фирмы.

¹ Полностью материал см.: Кавтрева А. Мы так договорились. Фирменные стандарты как часть корпоративной культуры // Рекламное измерение. 1997. № 4 (33).

4. Работа (выполнение функций)

• Стандарты на планирование работы.

• Стандарты на психологическую настройку на работу.

• Стандарты на выполнение порученной работы (обещанного).

• Стандарты на контроль промежуточных результатов.

• Стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах.

• Стандарты на увольнение.

• Стандарты качества работы.

• Стандарты на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке.

• Стандарты о едином фирменном стиле.

5. Рабочее место

• Стандарты на оформление рабочего места.

• Стандарты на поведение на рабочем месте.

• Стандарты на ежедневное окончание трудового дня на рабочем месте (в ка­ком состоянии должно оставаться рабочее место в конце рабочего дня; част­ный случай - при увольнении).

Типология корпоративной культуры

Очень часто при переходе на новую работу кандидаты интересуют­ся, какой тип корпоративной культуры существует в новой компании, какие ценности, стандарты, нормы поведения и стиль управления у нового руководства.

В российском бизнесе сложно выделить четкие типы корпоратив­ной культуры. Одни компании говорят, что их корпоративная культура еще формируется, другие — что у них есть «смешанная культура»¹.

Часто консультанты компании слышат от кандидатов такие пожелания, как: «Я хотел бы работать в компании с прозападным стилем управления»; «Я настроен на работу в перспективной западно-ориентированной компании, где мой профессионализм, карьерные ориентации смогут реализоваться»; «Я хочу работать в такой компании, где можно проявлять самостоятельность, профессионализм и где я чувст­вовал бы свою необходимость компании».

Типологии корпоративной культуры весьма разнообразны. Мы рассмотрим одну из них, являющуюся в классическом западном менеджменте

¹ http://www.createbrand.ru/biblio/hr/typeofkorpcult.html?print

общепринятой. Это типология Джеффри Зоненфельда, который выделил четыре типа культур — baseball team, club, academy и fortress.

«Бейсбольная команда» возникает в ситуации, где принимаются рискованные решения, реализуется немедленная взаимосвязь с внешней средой. Решения в таких компаниях принимаются очень быстро. При такой культуре поощряется талант, новаторство и инициатива, а ключе­вые сотрудники считают себя «свободными игроками». Работники с не­высокими показателями быстро выпадают. Культура типа «бейсбольная команда» характерна для динамичного бизнеса с высокими показателя­ми риска, например, производство фильмов, рекламное дело, IT.

«Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью, командной работой. Стабильные и безопасные усло­вия способствуют поощрению возраста сотрудников, опыта и должност­ного преимущества. В такие компании приходят молодыми и остаются навсегда, повышение получают только старые работники, а карьерный рост происходит медленно и постепенно. Например, руководители бан­ков, которые начинали свою карьеру с должности операциониста.

«Академическая культура» предполагает постепенный карьерный рост сотрудников внутри компании. В компании с такой культурой на­бирают новых молодых сотрудников, которые проявляют интерес к долговременному сотрудничеству и ничего не имеют против медлен­ного продвижения по служебной лестнице. Строгая академическая культура характерна для уже устоявшихся, давно образованных инсти­тутов. Например, старые государственные университеты, такие компа­нии, как Coca Cola, Ford.

«Оборонная культура» может возникнуть в ситуации необходимости выживания. При этой культуре нет гарантии постоянной работы, нет возможности для профессионального роста, так как компаниям часто приходится подвергаться реструктуризации и сокращать свой персо­нал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям. Такая культура губительна для работников, но при этом представляет возможности для Уверенных в своих силах менеджеров. Те менеджеры, которые справи­лись со сложной ситуацией, получают признание.