103. Типы поведения менеджера в процессе личной продажи

1 этап - установление целевой аудитории, подбор потенциальных покупателей;

2 этап - подготовка к контакту с целевой аудиторией;

3 этап - завоевание расположения целевой аудитории;

4 этап - представление товара, презентация;

5 этап - преодоление возможных сомнений и возражений;

6 этап - завершение продажи, заключение сделок;

7 этап - послепродажные контакты с покупателями.

104. Приемы завершения сделки по продаже тура.

Приемы завершения сделки

На данной стадии процесса продажи менеджер, как бы подталкивает клиента, заставляя сделать этот шаг. Здесь очень важно чувствовать меру: нельзя показывать слишком большую заинтересованность в продаже и в то же время нельзя молчать и ждать, что сделает клиент.

Прямое предложение: «Давайте оформим договор». Менеджер напрямую предлагает клиенту завершить сделку.

Альтернативно-выгодный вопрос: «Вы будете оплачивать всю сумму сразу или внесете предоплату?» При использовании этого приема менеджер дает клиенту возможность выбора из заведомо «выигрышных» вариантов.

Сведение принятия решения к формальности: «Замечательно, что нам удалось подобрать тот вариант, который является максимально выгодным для Вас. Теперь осталось уточнить некоторые моменты, связанные с оформлением».

«Острый угол»: Если клиент ставит менеджеру какое-либо условие, то нельзя просто соглашаться на него. Необходимо поставить выполнение данного условия в зависимость от готовности клиента подписать договор или произвести оплату. Клиент: «Могу ли я получить максимальную скидку на этот тур?». Если менеджер скажет «да», то, как правило, он остается ни с чем. Клиент может даже сказать: «Я должен еще раз подумать и посоветоваться…» Чтобы этого не произошло, менеджер должен поставить встречное условие. Менеджер: «Если я об этом договорюсь с руководством, вы готовы прямо сейчас внести всю стоимость тура?» Но и это еще не все. После такого вопроса менеджер должен держать паузу, ибо кто в такой ситуации начинает говорить, тот «проиграл».

«Свершившийся факт»: Используя данный прием, менеджер строит диалог с клиентом, исходя из предложения, что решение о покупке тура клиентом уже принято. Таким образом, менеджер пытается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Возражения или вопросы клиента менеджер должен поприветствовать: «Спасибо за вопрос», «Я рада, что Вы задали этот вопрос» и т.д.

При работе с возражением менеджер не должен:

Раздражаться,

Вступать в спор,

Переходить к завершению продажи, не сняв возражение.

Менеджер должен давать разъяснения по всем вопросам, возникшим у клиента, только присоединившись к возражению одним из способов: парафраз «Правильно ли я Вас понимаю…», «айкидо» «Да, я Вас понимаю, и при этом…», «ежик» (шутка, ирония…).

105. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Организация расчетов с клиентами

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).