100. Требования к персоналу туристского предприятия.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся:      

  - знание работником своих должностных обязанностей;       

 - знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;      

  - знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;       

 - наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;      

  - знание туристских формальностей;     

   - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.       

 А к рекомендательным относятся:     

   - наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;      

     - регулярное повышение квалификации персонала;        

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.     

  Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

101.Способы предотвращения конфликтных ситуаций в туризме.

Конфликт – взаимодействия 2 сторон, при котором достижение целей одной стороны препятствует достижению целей другой стороны.

Конфликты рассматриваются как одна из форм взаимоотношений с позитивными или негативными результатами.

Рекомендуется при конфликте выполнять правила:

- дать возможность человеку договорить до конца и при этом ничего ему не пытаться доказывать

- попросить собеседника четко обосновать свои претензии

- нельзя давать общую оценку собеседнику, нужно оценить его отдельные действия

- попросить собеседника высказать свои предложения по решению проблем

- рекомендуется извиняться, если вы чувствуете свою вину

- не рекомендуется характеризовать состояние оппонента

- независимо от результата конфликта стараться не разрушать дальнейшие отношения

- не рекомендуется «уходя хлопать дверью».

102. Анимационное обслуживание в туризме

Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные иг­ры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Анимация – это новое направление в туризме, которое при­звано "вдохнуть душу" в туристские программы и тем самым привлечь к ним участников. Следовательно, аниматор – спе­циалист, занимающийся разработкой индивидуальных и кол­лективных программ проведения досуга, ориентирующий чело­века в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа «all inclusive». Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов.

Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников.

Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы – все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах.

Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, и стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда.

Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

шоу-представление, массовое зрелище.