Трансфер

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Коме этого, к трансферу можно отнести переезды между лыжным центром и гостиницей.

Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP – туристов); может быт только в одну сторону или «туда - обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до 2 лет можно вести бесплатно.

На трансфере может присутствовать сопровождающий.

Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсии (первой – обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

Порядок разработки туристского продукта включает четыре этапа: исследование, эксперимент, обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта нового туристского продукта.

1. 1.      изучение спроса потребителей: проводится социологами, экономистами и специалистами туризма. Исследуется спрос, рынок (желательно, чтобы спрос превышал предложение);

2. 2.      определение видов: определяется направленность продукта, на чем он будет основан (горные лыжи, экскурсии);

3. 3.      определение форм: оздоровительный, развлекательный, спортивный. Форма зависит от вида;

4. 4.      определение элементов: определяется, из чего будет состоять турпродукт (доставка, размещение, питание, основная программа пребывания);

5. 5.      периодичность предоставления: зависит от вида и формы, связано с сезонностью;

6. 6.      разработка вербальной модели тура: строится модель с применением всех вышеуказанных пунктов, при этом происходит корректировка и уточнение некоторых элементов;

7. 7.      оценка экономической эффективности: проводится путем экспериментального заезда, ознакомлением (презентация, реклама, информация). Необходимо время для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги (отзывы туристов, заявки клиентов);

8. 8.      внедрение туристского продукта: осуществляется проработка технологической документации (графики заездов, программы обслуживания, путевки), обучение кадров. Разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена. Формируется система управления производством и сбыта нового туристского продукта. Она занимается реализацией и постоянной модернизацией в соответствии с запросами клиентуры;

9. 9.      оптимизация туров – это оптимальный состав услуг, соответствующий типу маршруту, потребностям клиентов. Требует постоянного контроля.

Разберем некоторые пункты плана более подробно.

Маркетинговые исследования

Как Вы успели заметить, в порядке разработки туристского продукта, исследование рынка занимает первую строку. В чем конкретно заключается исследование? В ответах на вопросы:

•         что предлагается сейчас на рынке туруслуг (направления, составляющие турпакета, его качественная характеристика, ценовая характеристика турпакета);

•         кто предлагает? (какие операторы, сколько их, используемые способы конкурентной борьбы, какую комиссию выплачивают агентствам).

Так формируется статистика турфирмы, по которой делают прогноз на будущее (как правило, на сезон). Данную статистику удобно собирать, занося данные в таблицы:

фирма	направление (маршрут)	цена (у.е.)	комиссия	крайний срок подачи документов	примечания о начале программы
«Ромашка»	Н – Б – Н	570	9%	За 5 дней	С 11.10
«Носорог»	Б - М	500	10 %	За 3 дня	Минимальное количество человек в группе – 8
«Попугай»	И – Б - Н	550	Свободн.		за 2 недели – предоплата 100 %

Таблица может быть расширена с включением информации о гостиницах, трансферте, экскурсий, страховки, условиях перелета (чартеры, регулярные).

Турагентство также проводит свое исследование.

Особенности формирования турпродукта

Ключевым моментом работы является поиск и выбор партнеров принимающей стороны, при этом не исключается организации ознакомительной поездки менеджеров туроператорской фирмы непосредственно в регион планируемого направления. В ходе поездки изучаются отели, экскурсии, подписываются договора с поставщиками услуг или рецептивным туроператором (принимающий).

Далее, важным моментом является составление бизнес-плана, где указываются планируемые объемы продаж на основании прошлогодних результатов и прогноза. Это делается для определения количества необходимых мест в гостиницах и на транспорте, которые возможно придется выкупать. Планируется выручка и доход.

Турагентство также составляет бизнес план, но весьма условный, поскольку у него меньшая доля риска – всегда можно переключиться на другой - более выгодный турпродукт.

Затем, идет подготовка программы или составление турпакета (отель, тип питания, сроки пребывания, экскурсионная программа, статус турпакета: мини, стандарт, расширенный).

Далее следует калькуляция (расчет стоимости тура) и формирование ценового предложения. Сначала происходит черновой расчет тура на калькуляторе (составляется макет). Если макет одобряется руководством, то его направляют к программистам (технологический отдел), которые уточняют калькуляцию.

В случае если, продажа осуществляется жителям других городов, то им предусматривается транзитное обслуживание – размещение в гостинице, трансферт, в тот город, где находится турфирма.

Продвижение тура

Для начала, определяется – кто будут нашими потенциальными клиентами и где, соответственно надо давать рекламу. Что это будет за реклама? Продумывается дизайнерский проект (см. дизайн), логотип, рекламный девиз, текст рекламного объявления.

Следующим этапом идет анализ эффективности данной рекламы. Составляется график подачи рекламных объявлений, чаще всего на месяц. В разных изданиях публикация рекламного объявления происходит с разной задержкой после подачи заявки на рекламу. Надо стараться, чтобы реклама не входила по всем изданиям в один день – это также отслеживается с помощью графика.

 

Издание	Дни недели
	пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
1	Подача заявки			Издан.
2	Издан.	Подача заявки	Издан.	Подача заявки	Издан.
3		Издан.			Подача заявки

Следует контролировать сроки подачи рекламных объявлений.

Далее получаем и анализируем звонки клиентов – работает ли реклама?

 

Издание

Звонки (×) и запрашиваемое направление

«Из рук в руки»

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

понедельник

Италия

Испания

Франция

Италия

Хорватия

Хорватия

Италия

Испания

Испания

Италия

Хорватия

«Вояж»

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

вторник

Испания

Испания

Хорватия

Италия

Италия

Франция

Италия

Испания

Хорватия

Хорватия

Италия

Теперь подсчитываем количество звонков по направлениям: Италия (8), Испания (6), Франция (2), Хорватия (6), таким образом, выявляем приоритетные направления: Италия, Испания, Хорватия. Параллельно анализируем, правильно ли «работает» текст рекламы. Возможно, стоит что-нибудь добавить, изменить, подкорректировать чтобы «подогреть» интерес к менее популярным направлениям. Хорошо работает информация о так называемых «горящих турах» (когда срок вылета/отъезда близок, а места выкуплены не все). В любом случае, если цена на туры по какой-либо причине снижается – это необходимо указывать в рекламе.

Далее, при необходимости можно поискать другие формы рекламы: телевизионная реклама (кабельное, региональное телевиденье более дешевое), листовки, раздаваемые на улицах, адресная или почтовая рассылка, реклама в форме вывески, указателя (бесплатная реклама).

Имиджевая реклама

Данный тип рекламы направлен на партнеров и конкурентов. Выражается в участие турфирмы в туристских мероприятиях (ярмарки, выставки, презентации, круглые столы, конференции, work-shops), которые организуются городскими, государственными, коммерческими структурами. Наиболее яркий пример – «MITT» в «Экспоцентре». На этих мероприятиях кроме поиска партнеров и других, оператор демонстрирует себя. (Подробнее о мероприятиях см. 3.2)

Показатели потребительских свойств тура

•          гостеприимство включает: достоинство, уважение, любезность персонала;

•          обоснованность – выполнение всех условий, требуемых для использования данной услуги;

•          надежность – соответствие содержания продукта и рекламы;

•          эффективность – наибольший эффект для туриста, при наименьших затратах с его стороны;

•          целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность;

•          полезность – удовлетворение тех или иных потребностей туриста;

•          простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологи обслуживания;

•          ясность – направленность продукта должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;

•          гибкость – уметь приспособиться к данному типу потребителя.

Технология обслуживания как инструмент качества в туризме

На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

•          приветственный сувенир каждому клиенту;

•          доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

•          организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура;

•          освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;

•          оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;

•          полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;

•          полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

•          сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время длительных переездов;

•          отсутствие навязчивости в обслуживании;

•          рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

 

Практикум

 

Задание 1

Рассчитайте, как туроператор окончательную стоимость тура на 10 дней для 1 туриста, если известны цены поставщиков услуг:

•         Размещение с питанием (ПП – полупансион) – 20 у.е. в день;

•         Переезд на поезде в район отдыха и обратно (стоимость ж/д билетов) – 100 у.е.;

•         Трансферт – 10 у.е.;

•         Ваша прибыль, как туроператора будет – 100 у.е.;

•         Комиссия агентству, продавшему Ваш тур – 10 %.

См. ответы на задания 2.3.

 

Задание 2

 

Перед Вами спецпредложение по курортам Португалии

	ПОРТУГАЛИЯ АЛГАРВЕ 2002
	СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ № 1 от 22.05*
	ВЫЛЕТ 16.06 на 2 недели
Отель	двухм. номер	двухм. с видом на море	3-й взрослый	ребенок
Atlantis Vilamoura 5*	1124		804	571 (5-12)
Algarve Casino 5*	1134	1306	996	344 (2-12)
Carlton Alvor 5*	1186	1469	849	344 (2-12)
D.Jose 3*	770	нет	нет	543 (0-11)
Апартаменты	2 человека	3 человека	4 человека	5 человек
Turial Park 3*	576	550	498	498
Clube Hotel Do Algarve 3*	621	557	553	нет
Jardins da Falesia 4*	640	578	539	510
Jardim do Vau 4*		774	860	760
Rocha Brava 4*	908	725	693	626
В стоимость на человека включено:
авиаперелет Москва - Фаро - Москва вылет в 10:45 из Домодедово
проживание в соответствующем номере с завтраками
трансфер
страховка
Доплата за визу: $ 35		КОМИССИЯ:10%

 

1. Для кого, в первую очередь, предназначено данное спецпредложение – для туристов или для турагентств?

2. По количеству входящих в турпакет услуг, его можно отнести к «мини», «стандартному» или «расширенному»?

См. ответы на задания 2.3.

 

Задание 3

 

Подумайте, в чем будет разница между организацией одного и того же по тематике тура (спортивного, курортного, познавательного) для различных социально-демографических групп.

Тесты

1. Программа обслуживания это:

а	набор запланированных услуг, распределенных по дням и времени предоставления
б	комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства, подчиненное основной цели путешествия
в	комплексное понятие, которое включает предметы потребления и услуги, необходимые для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия

2. Как называются партнерские организации туроператоров (гостиницы, транспортные компании, рестораны):

а	производители туристского продукта
б	поставщики услуг
в	продавцы туристского продукта

 

Рекомендуемая литература:

•         Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002 – Главы 6, 7;