1. Контракт на управление – это:
а |
предоставление владельцу гостиницы право на использование названия, торговой марки известной компании, ее услуги на бронирование гостиничных мест, обучение персонала; |
б |
передача владельцем гостиницы собственности в аренду арендатору, который выплачивает арендные платежи; |
в |
соглашение, предусматривающее передачу владельцам гостиницы прав на эксплуатацию и управление другой гостиничной фирме. |
2. Гостиницы, входящие в цепь (сеть):
а
обязательно имеют единую систему бронирования и единую систему классификации;
б
обязательно находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг;
в
обязательно являются собственностью этих цепей.
3. Независимые гостиницы – это:
а |
гостиницы, не входящие в гостиничные цепи или другие корпоративные объединения; |
б |
гостиницы, входящие в цепи, но имеющие своих владельцев; |
в |
гостиницы, не являющиеся членами организаций, ассоциаций и других объединений. |
Рекомендуемая литература:
Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина - М: Советский спорт, 2001 – Глава 7;
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002 – Глава 9;
Введение в гостеприимство: Учебник / Уокер Д.Р. Пер. с англ. – М: ЮНИТИ, 1999;
Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 2: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие / Плотникова Н.И. – М: Советский спорт, 2001
3.4 Агентско-туроператорский бизнес на международном туристском рынке
Роль турагентской и туроператорской деятельности на рынке туристских услуг
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями (туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т.д.). С точки зрения вида предпринимательства, на туристском рынке они подразделяются на туристские агентства и туристские операторы.
Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии (транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, спортивные и курортные организации).
Почему, как Вы думаете гостиницам, кафе, музеям и т.д. выгодно сотрудничать с турфирмами?(Д)
Комплектацией туристского продукта (формированием набора услуг) занимаются туроператоры. Туроператор производит туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Туроператор – это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.
Турагент – это организация посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператорам туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры), добавляет к приобретаемому туру услугу – проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.
Если туроператора можно сравнить с производственным предприятием, то чем будет являться в этом случае турагент? (Д)
Главной задачей этих организаций является соединение поставщиков услуг, порою территориально сильно разобщенных, с клиентами туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Важным здесь становится правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Как Вы думаете, почему возникла необходимость разделения туристских фирм на туроператоров и турагентов? (Д)
Туроператор – это более крупная компания, чем турагентство, имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Туроператор, разработав туристский продукт, передает его турагенту на реализацию. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.26 [1]
В повседневной практике иногда трудно бывает определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. операторы массового рынка – они продают большое число турпакетов, главным образом в места назначения массового туризма;
2. специализированные туроператоры – это туроператоры, спеиализиующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. местные (внутренние операторы) – они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения;
2. выездные операторы – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
3. операторы на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов.
Кроме того, более обще смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту). К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме. Необходимо добавить, что одна и та же фирма может, как отправлять туристов, так и принимать их.
Распределение ответственности за составные части турпакета отправляющей и принимающей стороны
Услуги |
Ответственность принимающей стороны |
Ответственность отправляющей стороны |
Транспортные услуги |
|
+ |
Размещение |
+ |
|
Трансферт |
+ |
+ (в ряде случаев) |
Оформление визы |
+ (способствует) |
+ |
Оформление страховки |
|
+ |
Экскурсии |
+ |
|
Услуги «турлидера» |
|
+ |
Туроператор «истинный» и туроператор – «посредник»
Туроператор «истинный» формирует тур, путем заключения прямых договоров с производителями услуг за границей или в другом регионе своей страны. Как правило, он работает на туристов – индивидуалов (эксклюзив-туры).
Туроператор-посредник имеет партнера – туроператора за границей, (рецептивный туроператор). Это более удобно в организационном и финансовом плане. Как правило, туроператор-посредник формирует турпродукт для массового потока туристов.
Стратегия продаж и ценообразования
Мы рассмотрим два варианта:
1. Фирма работает «на объем продаж». Т.е. оператор назначает низкие цены, что обеспечивают минимальный доход с продажи каждого турпакета. Но продажи осуществляются в большом объеме, поскольку турпродукт, за счет низкой цены, пользуется высоким спросом у потребителей;
2. Есть фирмы работающие «на прибыль с одной продажи». Высокие цены на турпродукт, означают меньшую покупаемость, а значит меньше суеты на фирме, что окупается 1 - 2 продажами за период, когда фирма, работающая на объем, продаст 10 – 15 пакетов, при этом, конечно, существует риск не продать вообще ничего.
Экономическая активность турагентств заключается в продажах туристских пакетов и билетов. Последнее иногда является основной деятельностью большинства агентств. Продажа билетов включает не только оформление заказов в транспортной области (на авиалиниях, морском или железнодорожном транспорте), но и сопутствующие туруслуги, такие, как страхование, услуги досуга, резервирование номеров в отелях и домах отдыха, а также автомобилей. Турагенты обычно получают 10% комиссионных от продажной цены туристского пакета, однако при продаже билетов и бронировании гостиниц считаются нормальными еще меньшие комиссионные - 8-9%, а при продаже дорожных чеков или иностранной валюты они берут не более 2% комиссионных. Только в редких случаях, в зависимости от цели торговли, эта цифра может дойти до 2,5%. Страховка обеспечивает турагентствам около 30% комиссионных, а прокат автомашин - около 10%.[2]
Условия договора турагентства с туроператором определяет туроператор (производитель продукта). Турагент может согласиться или не согласиться с ними.
Условия договора могут быть разными, но важным моментом является, то каким образом, будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное агентство и несвободное агентство.
Ситуация на туристском рынке складывается таким образом, что выгоднее быть зависимым агентством.
Смешанные формы турпредприятий
В турбизнесе бывает так, что два туроператора, разрабатывающие туры по разным направлениям – одновременно работают как агенты, реализуя турпродукты друг друга. Получается своеобразный симбиоз (от греч . symbiosis - совместная жизнь).
Иногда турагентство, реализуя продукты различных операторов, выполняет заказ клиента по формированию индивидуального тура, т.е. выполняет функцию туроператора, при этом агентство связывается с поставщиками услуг напрямую. Как правило, это разовые заказы.
Внутренняя структура турфирмы
1. В небольших туроператорских фирмах штат сотрудников не велик. У фирмы не большие объемы продаж и клиентская база, зато на каждого сотрудника возлагается много функций, как правило, это менеджер по какому-либо направлению. Он делает все: составляет и калькулирует тур, организует рекламу, оформляет договора.
2. Для крупных фирм характерно создание отделов или целых департаментов, куда входят отделы (по направлениям, по приему, по отправке). Сотрудники на таких фирмах – «узкоспециализированные», выполняют строго свои функции и в больших объемах. В целом, это хорошо для дела, для клиентов, для партнеров, но плохо для сотрудников – ограниченны возможности для дальнейшего карьерного роста, агентствам не всегда удобно работать с крупными операторами – нет оперативности в решении вопросов (чем объемнее структура фирмы – тем сильнее бюрократические процессы (см. бюрократия)).
Для крупных операторов наблюдается специализация среди менеджеров: а) диспетчер (информатор) – принимает входящие звонки клиентов и, располагая материалами о турпродуктах, информирует клиентов об имеющихся направлениях; б) менеджер по продажам (инспектор, куратор) «ведет клиента» - оговаривает все подробности, уточняет программу, рассчитывает; в) менеджеры – операторы формируют и продвигают турпродукт.
Чем меньше фирма – тем разносторонне «развит» менеджер.
В фирме – туроператоре от 7 человек в штате, турагентство – более мелкое предприятие (от 1 до 7 человек).
Работник турагентства - сотрудник – универсал (продает, продвигает туры, ведет клиента, оформляет договора).
Агентство занимается поиском направлений – всегда ищет выгодный турпродукт, некоторые занимаются индивидуальными клиентами, рассчитывая для них туры (как туроператор). Менеджер агентства должен все направления.
Туроператору необходимо иметь договора с большим количеством агентов для больших объемов реализации турпродуктов.
Партнеров – операторов, агентство выбирает тщательно. В основном критерии отбора следующие:
· Цена турпродукта (должна быть низкой);
· Условия договора – свободное агентство, не свободное;
· Комиссия (должна быть высокой);
· Спектр предложений (должен быть широким);
· Оперативность в обработке заказов (подтверждение бронирования, применение в работе информационных технологий, информационное обеспечение – каталоги, прайс-листы и т.д.).
Расчет стоимости турагентства за 1 месяц работы (пример)
Туроператоры работают с большими объемами турпродуктов. Плюс, добавляются расходы на формирование тура (выкуп мест на транспорте, в гостинице). Заработная плата менеджеров в туроператоре выше, чем в турагентстве, она фиксированная, составляет примерно 300 – 500 у.е. Менеджерам, по итогам сезона, могут присваиваться премии, премии могут присваиваться ежеквартально (см. квартал).
Если продажа происходит через турагентство – прибыль туроператора меньше, чем, если бы клиент пришел напрямую к туроператору. Обычно, в последнем случае, оператор оставляет предназначенные для агентства комиссионные себе.
Оклад менеджера турагентства ниже, чем у менеджера туроператора (около 200 у.е.), но кроме оклада менеджеру «набегают» проценты с продаж. Однако агентство сильнее подвержено отрицательному влиянию фактора сезонности – хорошо заработать реально только в высокий сезон, поэтому агентству необходимо специализироваться на внесезонных программах (познавательные туры, событийный туризм и т.д.).
Режимы работы турпредприятий
Туроператоры работают круглый год более или менее равномерно с увеличением работ в высокий сезон продаж. Работа турагентства, как было сказано выше, тесно связано с высоким сезоном.
Наибольшее напряжение в работе туроператора наблюдается за 1 – 2 дня на кануне отправки туристов (вылет) – «пиковые даты». В это время туристов необходимо успеть обеспечить визами, и выписать все билеты. Туроператор часто работает в сменном режиме (по две мены с 09 – 21 ч.).
Турагентства, как правило, работают с 10 до 18 ч. Иногда приходится работать по субботам – все по договоренности с клиентом. Стоит ли говорить, что более всего фирма «загружается» в дни перед вылетами, как и туроператор.
Порядок покупки турпродукта
1. Турист приходит в турагентство – выбирает тур, где помимо прочего указывается конкретная гостиница и характеристики номера;
2. Далее оформляется заявка или лист бронирования для подтверждения брони у туроператора;
3. Менеджер агентства посредством телефона, факса, телекоммуникационных сетей обращается к туроператору;
4. На фирме – туроператоре рассматривают заявку, сравнивают цены и посылают запрос для подтверждения брони в гостиницу;
5. Если номер указанного типа в гостинице имеется, то заявка подтверждается, и информация об этом передается обратно: сначала отправляющему туроператору, затем турагентству. Если мест нет – высылается «отказ»;
6. Далее происходит оформление необходимых документов: договор о продаже с клиентом, ваучер, памятка путешествия. Оформление оплаты: по безналичному расчету, по наличному расчету, предоплата
7. Подготовка документов для бухгалтерии
Европейские туроператоры и их роль на европейском туррынке
Наиболее устойчиво туроператоры обосновались в Великобритании, США, Германии, Японии. Крупнейшим рынком туристских пакетов (далее -турпакетов) является Германия, где действуют два крупных туроператора - "Международный союз туризма" (ТУИ) и "Некерманн унд Рейзен" (НУР), производящих более половины всех турпакетов - соответственно 33 и 18%. Оборот ТУИ самый большой в Европе - 2,6 млрд ЭКЮ в 1992 г., а оборот НУР, занимающего третье место, - 1,2 млрд ЭКЮ.
НУР основан в 1963 г. департаментом магазинов фирмы "Некерманн унд Рейзен", а затем приобретен сетью "Карштад". ТУИ образовался в 1968 г. в результате слияния трех основных туроператоров страны - "Тоуропа", "Счарнов" и "Гаммел Рейзен". Теперь он является холдингом и состоит из ассоциации независимых туроператоров и больших турагентств. ТУИ сейчас наиболее успешный туроператор в мире потому, что он предлагает широкий выбор мест отдыха (более 400 курортов) и выпускает очень действенные брошюры и каталоги (более 20 млн копий 30 различных брошюр). Через ТУИ путешествует более 2,7 млн человек, принося 5 млрд марок оборота в год. Туроператор ТУИ участвует в гостиничном бизнесе через свои сети "Иберотел" и "Робинсон Клаб". Последняя является немецким вариантом "Клаб Мед", которому принадлежат 45 тыс. коек.
В отличие от немецких туроператоров в Великобритании такие компании занимаются исключительно туризмом и транспортом. Концепция туроператорства в этой стране существовала еще в XIX столетии, а теперь Великобритания - крупнейший производитель турпакетов в мире и производит около 10 млн продаж в год. В оформление турпакетов и маркетинг вовлечено множество компаний. Крупнейший туроператор в Великобритании и один из крупнейших в мире "Томсон Холидейс" принадлежит канадской группе "Томсон Корпорэйшн", которая в 1992 г. занимала второе место в Европе с оборотом 1,623 млн ЭКЮ. Компания была основана в 1965 г. независимым британским оператором "Скайтурс". Затем ее приобрела канадская посредническая группа "Томсон Корпорэйшн" вместе с авиационной чартерной компанией "Бритиш Аэруэйс". После слияния компании с тремя английскими туроператорами - "Ривьера Холидейс", "Гейтурс" и "Люкстурс" была образована компания "Томсон Скайтурс". В 1972 г. после приобретения группы туристских агентств "Ланн Поли" эта компания стала называться "Томсон Холидейс" и увеличила число своих агентств в течение 10 лет (1984-1994 гг.) в 10 раз, доведя их до 500, при этом численность персонала насчитывала 2800 работников.
Европейские туроператоры активно работают в направлении летнего отдыха в Средиземноморье, а на втором месте у них были предложения зимнего отдыха на горнолыжных курортах.
Связь турагент – туроператор
Немаловажным в туризме является информационное обеспечение оператором агентств материалами о турпродуктах. Мы уже говорили, что туристскую услуга не осязаема и качество ее проверяется несколько позже даты покупки тура – во время путешествия. Поэтому, на этапе выбора тура одним из важнейших принципов работы с клиентом является принцип наглядности, т.е. с помощью иллюстрационных материалов, видеофильма дать клиенту представление о месте пребывания таким образом, чтобы он заинтересовался программой.
Для турагентства важнейшим рабочим материалом являются информационно-ценовые каталоги (прайс-листы, тарифы). Очень важна оперативность связи.
Многие туроператоры создают свои базы данных по бронированию. Это очень удобно, поскольку текущая информация о наличии свободных номеров в гостиницах – партнерах известна всем сотрудникам фирмы, которым данная информация необходима. Некоторые туроператоры связывают по телекоммуникационным сетям свой офис с турагентами – партнерами, таким образом, решая проблему оперативности получения результата запроса на бронирование. Кроме этого, туроператоры могут курировать «свои агентства» посредством оказания им технической помощи, проведении обучающих семинаров.
Принимающая сторона в целях рекламы, иногда организует ознакомительные туры по новым перспективным направлениям для сотрудников фирм отправляющей стороны. Поездка, как правило, осуществляется внесезон по самой низкой цене – все расходы на месте несет принимающая сторона, отправляющая сторона оплачивает перелет и страховку. В туре принимают участие представители туроператорской фирмы и менеджеры турагентств. Программа поездки очень насыщенная.
Ответственность туроператора и турагента за выполнение туристских услуг
Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.
Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:
- ответственность туроператора перед турагентом за:
1) информационное обеспечение каждого тура,
2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,
3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора,
4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;
- ответственность турагента перед туроператором за:
1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,
2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента,
Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- розничная цена тура и порядок его оплаты;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- условия возможного изменения стоимости тура;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.[3]
Тесты
1. Комплектацией туристского продукта занимается:
А) турагент;
Б) туроператор;
В) поставщики услуг.