Глава 5 Упрямый клиент

Упрямый клиент подобен спорщику в своем упорстве. Но если спорщик упорствует исключительно из удовольствия, которое испытывает от словопрений, то есть упорствует ради самого процесса спора, то упрямый клиент упорствует потому, что не желает идти на компромисс. Этот клиент привержен вполне определенной коммерческой тактике, от которой не отступает ни на шаг. Изменения заранее намеченного плана покупок для него равноценны перспективе острейшего финансового кризиса.

5.1. Порог упрямства в бизнесе

Упрямство тесно граничит с упорством, поэтому провести между ними мало-мальски четкую демаркационную линию не представляется возможным. Упорство же является залогом успеха в бизнесе. Человек, начисто лишенный упорства или даже просто недостаточно упорный, рискует проиграть в коммерции, несмотря на исключительные знания, солидный стартовый капитал и трудолюбие.

История знает бесчисленные примеры упорных бизнесменов. Достаточно вспомнить видного отечественного купца Савву Морозова, которого еще в детстве родители прозвали за упрямство «Бизоном».

Из зарубежных предпринимателей наиболее прославился Шлиман, который более известен как археолог-любитель и первооткрыватель руин Трои. Поиски полулегендарного города увенчались успехом только потому, что этот коммерсант с безграничным упорством преследовал поставленную перед собой цель – отыскать воспетый слепым старцем Илион.

Недюжинным упорством, граничащим с упрямством, должен обладать и торговый агент, чтобы одолеть в неравном противостоянии трудного клиента. Особенно если этот клиент – упрямый. Чаще всего такими закупщиками становятся люди, довольно долго, хотя и не особенно успешно проработавшие в сфере сетевых продаж. Бывшие сетевики обладают достаточными познаниями, опытом и волей, чтобы сопротивляться натиску агентов и четко следовать определенной коммерческой программе.

Этот трудный клиент имеет, наряду с прочими минусами, склонность покупать по формуле «два в одном». Он стремится заключить сделку таким образом, чтобы фактически приобрести в 1,5–2 раза больше товаров по цене, назначенной на единицу. Ради этого закупщик идет на различные ухищрения вроде уступок, которые не имеют принципиального значения для сделки. Это паразитные уступки. «Паразитным» в технике принято называть устройство, напрасно поглощающее электрический заряд, теплоту, энергию любого другого вида, за счет чего снимается нагрузка в рабочей системе. Паразитные уступки существенно облегчают жизнь трудному клиенту, поскольку он решительно ничего не теряет от таких уступок. Однако организация-поставщик теряет весьма и весьма много, в конечном итоге она может оказаться в проигрыше, хотя и неявном. Невыгодность сделки зачастую обнаруживается слишком поздно.

Формально закупщик постоянно поддакивает агенту, соглашается с ним на пустяковых моментах, выражает готовность понять и посодействовать, если и к нему будет проявлено такое же понимание. Стоит агенту неосторожно упомянуть о затруднениях торговой компании с поставкой товара в срок или с поставкой в требуемом ассортименте, как клиент немедленно заверяет, что готов пересмотреть свои требования. Подобная податливость весьма радует агента, а когда тот, наконец, понимает, что жестоко обманут, оказывается слишком поздно.

Нужно заметить, что опытные в коммерческих переговорах закупщики обладают даром умышленно создавать ситуации, в которых агент меняет условия договора в пользу клиентской организации и в ущерб собственной компании. Опытный закупщик, пригласив к себе в офис агента, заранее прорабатывает тактику завлечения того в ловушку. Он составляет список тех требований, которые торговая компания выполнить ни в коем случае не сможет, но по которым клиентская организация легко пойдет на уступки. Список составляется настолько обширным и основательно продуманным, что агенту при разговоре с клиентом может стать не по себе из-за ложного ощущения, будто бы закупщик идет на великие жертвы. Именно этой иллюзии и добивается покупатель.

Пример 8.

АГЕНТ: Доброго дня желаю! Я представляю компанию «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров. Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы ответить на любые ваши вопросы.

КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.

АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее.

КЛИЕНТ: Ради одних только смет нам крайне невыгодно приобретать вашу программу.

АГЕНТ: О, продукт предполагает и многое другое. В первую очередь он полезен при проверке правильности исчисления налогов – ЕСН, НДФЛ, НДС и всех остальных.

КЛИЕНТ: Налоговое законодательство часто меняется.

АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства мы бесплатно информируем своих клиентов через электронную почту. На ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. После этого вы сможете либо самостоятельно изменить конфигурацию программы «Игрек 3.4», либо вызовете нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.

КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?

АГЕНТ: Внесение изменений по стоимости составляет 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.

КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?

АГЕНТ: Совершенно верно. Но если вы хотите поставить ее у нескольких работников, то мы легко это сделаем. При этом вы получите 5 %-ную скидку.

КЛИЕНТ: В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?

АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба в течение года будет обслуживать вас бесплатно.

КЛИЕНТ: Одного года?

АГЕНТ: Именно так. Но смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плейер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.

КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?

АГЕНТ: В подавляющем большинстве случаев. Зараженный компьютер лечится нами за небольшую плату.

КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.

АГЕНТ: К сожалению, это одно из условий сервисного обслуживания. Нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! В противном случае мы будем вынуждены отказаться от сотрудничества.

КЛИЕНТ: Сколько стоит диагностика неисправностей?

АГЕНТ: О, это абсолютно бесплатно!

КЛИЕНТ: Сколько стоит сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока?

АГЕНТ: По прошествии положенного гарантийного года услуги по переустановке программы и устранению неисправностей в ее работе выполняются при условии оплаты 40 % от стоимости продукта.

КЛИЕНТ: Дороговато…

АГЕНТ: Прошу заметить, что при росте цен на продукт ваши 40 % будут начисляться на первоначальную стоимость программного обеспечения.

КЛИЕНТ: Мне нужно время, чтобы подумать. Оставьте, пожалуйста, ваши координаты!

Агент и клиент расстаются в состоянии неопределенности.