84 Взаимодействие фирмы с потребительскими организациями

Отношения с потребителем стали важнейшим направлением ПР-деятельности компаний и некоммерческих организаций, именно на него тратится больше всего ПР-ресурсов. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. ПР традиционно представляют собой существенную поддержку маркетинговых усилий, в особенности для потребительских товаров и сервисных компаний.

ПР-поддержка маркетинга включает такие составляющие, как

1.Формирование осведомленности, знаний, предпочтений, ожиданий и волнений на рынке до того, как на него обрушится реклама. 2. Фомирование и поддержка широкой известности, паблиситиорганизации посредством работы с СМИ — обеспечение участия топменеджмента и маркетинг-менеджмента в коммуникациях с СМИ, широкой и профессиональной общественностью; ведение виртуальных пресс-офисов (press-rooms) на интернет-сайте.3. Генерирование новостей о будущих и существующих продуктах и доведение их до целевых групп общественности,4. Информирование общественности о преимуществах и достоинствах нового продукта, обнаруженных экспертами и авторитетными пользователями.5. Формирование корпоративных новостей о компании (ее лидерах, технологиях, событиях) в период отсутствия новостей о продуктах. 6. Воплощение рекламных слоганов и деклараций в жизнь посредством объяснений их значения потребителям и широкой общественности в СМИ 7.Материализация корпоративной политики для внутриорганизационных потребителей (занятых) путем Информационной поддержки ee реализации во внутрикорпоративной деятельности. 8. Влияние на лидеров мнений путем обеспечения их информацией и возможностями генерировать коммуникации. 9. Увеличение Масштабов аудитории программ продвижения —от целевых сегментов потребителей до более широких общественных групп 10Построёние отношении с потребителями, приглашая их к участию в корпоративных событиях — конкурсах, презентациях, приемах.11.Поддержка текущих коммуникаций с существующими и потенциальными потребителями с помощью электронных лисрков рассылки, дискуссионных групп, форумов, интернет-конференций 12Ведение коммуникационнЬй программы в период отсутствия рекламы. 13. Демонстрация социальной ответственности организации и формирование доверия потребителей к компании и продукту, обеспечивая связь компании и ее марок с интересами и проблемами потребителей.14. Защита компании и/или продукта в кризисной или рискованной рыночной ситуации посредством реакции на несправедливую критику и фальсифицированные обвинения

Удовлетворенность потребителя продуктом/услугой — приоритет в деятельности производителя на высококонкурентном рынке. Не случайно появление в организациях подразделений отношений с потребителями (customer affairs offices), — либо как самостоятельных единиц либо в составе отделений ПР.

Главная цель отношений с потребителями — построение объёма продаж При этом важна поддержка пробы товара, его первичной и вторичной закупки. Неосведомленный или не заинтересованный покупатель не сделает первой покупки или пробы товара. Удовлетворенный потребитель может сделать повторную закупку, а недовольный —может не сделать

Всех покупателей компании можно разделить на группы, каждая следующая из кт входит в состав предыдущей:1 все Покупатели; 2удовлетворенные покупатели,3 вторичные покупатели 4 приверженные покупатели.

Максимизация продаж предполагает увеличение доли каждой последующей группы в составе предыдущих. Непотребителя маркетолог должен обратить в потребителя, а затем последовательно переводить его из первой группы во вторую и далее. ПР создаетнеобходимые условия для выполнения этоймаркетинговой задачи Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели:1Привлечение новых потребителей. Каждый бизнес, 2 Удержание существующих потребителей. 3Маркетинг новых предметов или услуг. 4Проверка ведения рекламаций