Технические средства предприятий сервиса модуль 1.
1.1
Вопросы
Введение в дисциплину. Цели, задачи, структура дисциплины, взаимосвязь с другими дисциплинами. Обоснование необходимости приобретения знаний по данной дисциплине как составной части подготовки специалистов для сферы СКС.
Содержание
Цель – получение студентами теоретических знаний о видах и характеристиках технических средств, применяемых на предприятиях сервиса.
Основными задачами курса является освоение студентами: видов и характеристик технических средств предприятий сервиса; основ выбора технических средств для оказания сервисных услуг; методов оценки эффективности использования технических средств на предприятиях сервиса.
1.2
Вопросы
Техника и технология сервисной деятельности. Определение понятий «Техническое средство», «Технология», «Технологический процесс», «Технологический цикл» и способы осуществления технологических процессов. Основные причины необходимости повышения технической образованности специалистов в сфере туристских услуг. Научно-технический прогресс в сфере туристских услуг – определение научно-технического прогресса и его влияния на технологии оказания услуг.
Содержание
Под техническими средствами понимается все используемые вместе с программным обеспечением устройства, в том числе, серверы, рабочие станции, ноутбуки, мобильные устройства, периферийное оборудование, сетевое оборудование и пр.
Техническое средство (ТС) – обобщенное название объектов, с помощью которых человек реализует определенную потребительскую, производственную, эксплуатационную либо познавательную задачу в рамках той или иной технологии. Обобщенно можно сказать, что технические средства являются материальными комплексами, выступающими как усилители жизненных функций человека и как устройства, обеспечивающие жизнь необходимыми энергетическими ресурсами.
При многообразии технических средств они имеют по отношению к человеку общее свойство – служат для удовлетворения человеческих потребностей.
Техническая надежность – это свойство технического средства выполнять заданные функции, сохраняя вовремя значения эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортировки и т.п. Техническая надежность обеспечивается комплексом трех свойств: безотказности, долговечности, ремонтопригодности.
Безотказность – полное сохранение работоспособности в течение определенного периода работы в эксплуатационных условиях. Этот период называется гарантийным сроком безотказности. Обычно гарантийный срок 1-2 года, для машин технологического назначения месяцев. В течение гарантийного срока предприятие-изготовитель несет ответственность за исправность работы своего изделия и бесплатно устраняет неполадки само или через систему специальных служб гарантийного ремонта.
Причины отказов могут заключаться в ошибках конструктора, технологии, в ошибках изготовления, в дефектах материала и других ошибках производства. Отказы могут происходить и по причине небрежного или неумелого использования, эксплуатации на пределе нагрузки или с перегрузкой, несовершенства или нарушения технологических процессов, использования некачественных заготовок сырья и т.д. Например, нарушение условий эксплуатации сельскохозяйственной техники бывает столь существенным, что ремонт ее длится весь межсезонный период и производится постоянно.
Долговечность – свойство технического средства длительно, с учетом текущих ремонтов сохранять работоспособность вплоть до разрушения или другого состояния, при котором уже невозможна нормальная эксплуатация. Показателями долговечности являются технический ресурс (наработка до капитального ремонта или замены) и срок службы. Не следует думать, что долговечность может быть бесконечной. Техническое средство должно рассчитываться на срок службы, в течение которого его использование будет технически и экономически целесообразно. Для технически исправной машины может наступить моральное старение, когда функциональные показатели – производительность, точность, технологические возможности и т. п. – отстают от новых требований жизни. Морально устаревают не только уже существующие машины, приборы и т.п., но и проекты еще не изготовленных технических средств – так бывает долог путь от чертежа до изделия.
Срок морального старения постоянно сокращается, следовательно, снижается и показатель долговечности, так как чем долговечнее, тем дороже. Технический ресурс машиностроении – от 5 до 50 лет, для металлорежущих станков – от 5 до 10 лет. Наибольшей долговечностью должны обладать здания и сооружения строительной техники (жилые дома рассчитываются на срок службы до 100 лет), наименьшей – изделия быта, одежда, обувь. В истории техники встречаются случаи уникальной долговечности, например, швейные машинки фирмы «Зингер» выпуска начала века у многих прекрасно работают до сих пор, ничуть морально не устаревая. Сохранилось много работоспособных станков довоенного выпуска (серии ДИП), которые успешно эксплуатируются в индивидуальном производстве.
Ремонтопригодность – это приспособленность технического средства к восстановлению работоспособности и поддержанию технического ресурса путем диагностики и профилактики неисправности и отказов, возможности замены неисправных частей и деталей и т.п. Большинству из нас приходилось чинить утюг, велосипед, стиральную машинку и другую бытовую технику, и часто этот ремонт был связан с большими неудобствами: было трудно добраться до мест повреждения, требовались какие-то специальные приспособления и т.п.
Хорошее техническое средство должно быть сделано так, чтобы при необходимости легко обеспечивался полный доступ ко всем местам вероятных повреждений. Например, у большинства моделей телевизоров шасси с монтажом радиодеталей откидывается полностью, целиком открывается двигатель у грузовика КамАЗа и т.д. Должна быть так же обеспечена возможность быстрой смены деталей, это требует продуманной конструктивной разбивки изделия на сборочные единицы, детали.
Из сказанного видно, что надежность технического средства зависит от ее принципиальной схемы, конструкции элементов, их материала, условий эксплуатации и т.п., то есть от целого комплекса взаимосвязанных факторов.
Показатели рабочей функции включают основные количественные технические характеристики (мощность, грузоподъемность, емкость, скорость и т.д.) и качественные характеристики (производительность, точность, универсальность, маневренность и т.д.).
Эргономические показатели характеризуют изделие с точки зрения удобства пользования или управляемости, вообще приспособленности технического средства к человеку, оператору, управляющему его работой, или потребителю. Данные показатели вошли в проектно-конструкторскую практику относительно недавно. Это было связано с внедрением методов художественного конструирования, которые обеспечивают создание изделий с высокими потребительскими качествами. В их число входят также показатели технико-эстетические: целесообразность, выразительность, красота формы, соответствия изделия современным эстетическим нормам.
Значимость различных показателей качества для конкретных изделий различна. Так, для товаров культурно-бытового назначения важнейшим являются показатели потребительских качеств, для технологического оборудования – показатели рабочей функции.
Технология (от др.-греч. τέχνη – искусство, мастерство, умение; λόγος – мысль, причина; методика, способ производства) – в широком смысле – совокупность методов, процессов и материалов, используемых в какой-либо отрасли деятельности, а также научное описание способов технического производства; в узком – комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.
При этом:
– под термином изделие следует понимать любой конечный продукт труда (материальный, интеллектуальный, моральный, политический и т. п.);
– под термином номинальное качество следует понимать качество прогнозируемое или заранее заданное, например, оговоренное техническим заданием и согласованное техническим предложением;
– под термином оптимальные затраты следует понимать минимально возможные затраты не влекущие за собой ухудшение условий труда, санитарных и экологических норм, норм технической и пожарной безопасности, сверхнормативный износ орудий труда, а также финансовых, экономических, политических и пр. рисков.
В промышленности и сельском хозяйстве изложение технологии описывается в документах, именуемых операционная карта технологического процесса (при подробном описании) или маршрутная карта (при кратком описании). В сценическом искусстве технология исполнения спектаклей, пьес, съёмки кинофильмов, … описывается сценарием.
В конце XVIII века в общем массиве знаний о технике стали различать традиционный описательный раздел и новый, нарождающийся, который получил название «технология». Иоганн Бекман (1739-1811) ввел в научное употребление термин «технология», которым он назвал научную дисциплину, читавшуюся им в германском университете в Геттинге с 1772 г. В 1777 г. он опубликовал работу «Введение в технологию», где писал: «Обзор изобретений, их развития и успехов в искусствах и ремёслах может называться историей технических искусств; технология, которая объясняет в целом, методически и определенно все виды труда с их последствиями и причинами, являет собой гораздо большее». Позже в пятитомном труде «Очерки по истории изобретений» (1780-1805 гг.) он развил это понятие.
Технология – в широком смысле – объём знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из экономических ресурсов. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления. Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
Современные технологии основаны на достижениях научно-технического прогресса и ориентированы на производство продукта: материальная технология создаёт материальный продукт, информационная технология (ИТ) – информационный продукт. Технология это также научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая способы и инструменты производства. В быту технологией принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические требования и пр.
Технологией или технологическим процессом часто называют также сами операции добычи, транспортировки и переработки, которые являются основой производственного процесса. Технический контроль на производстве тоже является частью технологии. Разработкой технологий занимаются технологи, инженеры, конструкторы, программисты и другие специалисты в соответствующих областях.
Технология по методологии ООН:
либо технология в чистом виде, охватывающая методы и технику производства товаров и услуг (dissembled technology);
либо воплощенная технология, охватывающая машины, оборудование сооружения, целые производственные системы и продукцию с высокими технико-экономическими параметрами (embodied technology).
Если обратиться к самому определению термина технология, к его изначальному значению (техно – мастерство, искусство; логос – наука), то мы придём к выводу, что цель технологии заключается в том, чтобы разложить на составляющие элементы процесс достижения какого-либо результата. Технология применима повсюду, где имеется достижение, стремление к результату, но осознанное использование технологического подхода было подлинной революцией. До появления технологии господствовало искусство – человек делал что-то, но это что-то получалось только у него, это как дар – дано или не дано. С помощью же технологии все то, что доступно только избранным, одаренным (искусство), становится доступно всем. Например, изготовление каменного топора можно представить как акт искусства, а можно – как технологию. В первом случае мы имеем (возможно) бесподобный топор, но со смертью носителя искусства делания топоров, означенных инструментов больше не будет. Во втором случае мастерство сохранится навсегда, но качество продукта (возможно) будет не таким высоким.
Момент перехода от искусства к технологии фактически создал современную человеческую цивилизацию, сделал возможным её дальнейшее развитие и совершенствование.
По большому счету, технология присутствует во всем живом, поскольку всё живое, так или иначе, производит переработку продуктов питания в продукты жизнедеятельности (отходы).
Однако началом технологии человека стоит считать первый опыт улучшения свойств первых инструментов, будь то палка-копалка или кремневый нож.
Касаясь технологии как процесса – одной из первых (но до сих пор значимой!) технологией является процесс добычи первобытным человеком огня посредством трения.
Со временем технологии претерпели значительные изменения, и если когда-то технология подразумевала под собой простой навык, то в настоящее время технология — это сложный комплекс знаний ноу-хау, полученных порою с помощью дорогостоящих исследований.
Наиболее новые и прогрессивные технологии современности относят к высоким технологиям (англ. high technology, high-tech). Переход к использованию высоких технологий и соответствующей им техники является важнейшим звеном научно-технической революции (НТР) на современном этапе. К высоким технологиям обычно относят самые наукоёмкие отрасли промышленности: микроэлектроника, вычислительная техника, робототехника, атомная энергетика, самолётостроение, космическая техника, микробиологическая промышленность.
Машиностроительные технологии. Машиностроительные технологии – разработка процессов конструирования и производства различных машин и приборов. К ним относятся технические расчёты, выбор материалов и технологии производства, а также проектирование машиностроительных заводов и организация производства на них.
Информационные технологии. Информационные технологии (ИТ, англ. information technology, IT) – широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям управления, накопления, обработки и передачи информации.
Информационная технология – процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, накопления, обработки и передачи данных (первичной информации) для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления (информационного продукта). Этот процесс состоит из четко регламентированной последовательности выполнения операций, действий, этапов разной степени сложности над данными, хранящимися на компьютерах. Основная цель информационной технологии – в результате целенаправленных действий по переработке первичной информации получить необходимую для пользователя информацию.
Компонентами технологий для производства продуктов являются аппаратное (технические средства), программное (инструментальные средства), математическое и информационное обеспечение этого процесса.
В основном под информационными технологиями подразумевают компьютерные технологии. В частности, ИТ имеют дело с использованием компьютеров и программного обеспечения для хранения, преобразования, защиты, обработки, передачи и получения информации. По этой причине, специалистов по компьютерам часто называют ИТ-специалистами.
Телекоммуникационные технологии. Ethernet (от англ. ether «эфир») – пакетная технология передачи данных преимущественно локальных компьютерных сетей.
Стандарты Ethernet определяют проводные соединения и электрические сигналы на физическом уровне, формат кадров и протоколы управления доступом к среде – на канальном уровне модели OSI. Ethernet в основном описывается стандартами IEEE группы 802.3. Ethernet стал самой распространённой технологией ЛВС в середине 90-х годов прошлого века, вытеснив такие устаревшие технологии, как Arcnet, FDDI и Token ring.
Инновационные технологии. Инновационные технологии – наборы методов и средств, поддерживающих этапы реализации нововведения.
Различают виды инновационных технологий:
внедрение;
тренинг (подготовка кадров и инкубация малых предприятий);
консалтинг;
трансферт;
инжиниринг.
Жизненный цикл технологии – это совокупность стадий от зарождения технологических нововведений до их рутинизации.
Жизненный цикл технологии состоит из 5 этапов:
Новейшая технология – любая новая технология, которая имеет высокий потенциал
Передовая технология – технология, которая зарекомендовала себя, но еще достаточно новая, имеет небольшое распространение на рынке
Современная технология – Признанная технология, является стандартом, повышается спрос на эту технологию
Не новая технология – по-прежнему полезная технология, но уже существует более новая технология, поэтому спрос начинает падать
Устаревшая технология – технология устаревает и заменяется более совершенной, очень малый спрос, или полный отказ от этой технологии в пользу новой
Типы потребителей технологии:
Новаторы – следят за технологическими новинками. Как правило, стараются получить к ним доступ еще до широкого появления их на рынке.
Ранние последователи – их решение о покупке будет базироваться на осознаваемой ими степени соответствия между преимуществами новой технологии и их интересами.
Раннее большинство – для них важным фактором является практическое значение новой технологии
Позднее большинство – они ждут, пока продукт не станет общепризнанным стандартом,
Отстающие – не следят за технологическими новинками и приобретают, если эта технология внедрена в какой-либо товар, но не пользуются ей.
Технологический процесс (ТП), сокр. техпроцесс – это упорядоченная последовательность взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения исходных данных до получения требуемого результата.
Технологический процесс – это часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и (или) определению состояния предмета труда. К предметам труда относят заготовки и изделия.– ГОСТ 3.1109-82
Практически любой технологический процесс можно рассматривать как часть более сложного процесса и совокупность менее сложных (в пределе – элементарных) технологических процессов. Элементарным технологическим процессом или технологической операцией называется наименьшая часть технологического процесса, обладающая всеми его свойствами. То есть это такой ТП, дальнейшая декомпозиция которого приводит к потере признаков, характерных для метода, положенного в основу данной технологии. Как правило, каждая технологическая операция выполняется на одном рабочем месте не более, чем одним сотрудником. Примером технологических операций могут служить ввод данных с помощью сканера штрих-кодов, распечатка отчета, выполнение SQL-запроса к базе данных и т. д.
Технологические процессы состоят из технологических (рабочих) операций, которые, в свою очередь, складываются из технологических переходов.
Технологическим переходом называют законченную часть технологической операции, выполняемую с одними и теми же средствами технологического оснащения.
Вспомогательным переходом называют законченную часть технологической операции, состоящей из действий человека и (или) оборудования, которые не сопровождаются изменением свойств предметов труда, но необходимы для выполнения технологического перехода.
Для осуществления техпроцесса необходимо применение совокупности орудий производства – технологического оборудования, называемых средствами технологического оснащения.
Установ – часть технологической операции, выполняемая при неизменном закреплении обрабатываемой заготовки или сборочной единицы.
В зависимости от применения в производственном процессе для решения одной и той же задачи различных приёмов и оборудования различают следующие виды техпроцессов:
Единичный технологический процесс (ЕТП). Разрабатывается индивидуально для конкретной детали.
Типовой технологический процесс (ТТП). Создается для группы изделий, обладающих общностью конструктивных признаков. Разработку типовых технологических процессов осуществляют на общегосударственном и отраслевом уровнях, а также на уровнях предприятия в соответствии с общими правилами разработки технологических процессов.
Групповой технологический процесс (ГТП).
В промышленности и сельском хозяйстве описание технологического процесса выполняется в документах, именуемых операционная карта технологического процесса (при подробном описании) или маршрутная карта (при кратком описании).
Маршрутная карта – описание маршрутов движения по цеху изготовляемой детали.
Операционная карта – перечень переходов, установок и применяемых инструментов.
Технологическая карта – документ, в котором описан: процесс обработки деталей, материалов, конструкторская документация, технологическая оснастка.
Технологические процессы делят на типовые и перспективные.
Типовой техпроцесс имеет единство содержания и последовательности большинства технологических операций и переходов для группы изделий с общими конструкторскими принципами.
Перспективный техпроцесс предполагает опережение (или соответствие) прогрессивному мировому уровню развития технологии производства.
Управление проектированием технологического процесса осуществляется на основе маршрутных и операционных технологических процессов.
Маршрутный технологический процесс оформляется маршрутной картой, где устанавливается перечень и последовательность технологических операций, тип оборудования, на котором эти операции будут выполняться; применяемая оснастка; укрупненная норма времени без указания переходов и режимов обработки.
Операционный технологический процесс детализирует технологию обработки и сборки до переходов и режимов обработки. Здесь оформляются операционные карты технологических процессов.
Технологический процесс обработки данных можно разделить на четыре укрупненных этапа:
Начальный или первичный. Сбор исходных данных, их регистрация (прием первичных документов, проверка полноты и качества их заполнения и т. д.)
По способам осуществления сбора и регистрации данных различают следующие виды технологического процесса:
механизированный – сбор и регистрация информации осуществляется непосредственно человеком с использованием простейших приборов (весы, счетчики, мерная тара, приборы учета времени и т. д.); автоматизированный – использование машиночитаемых документов, регистрирующих автоматов, систем сбора и регистрации, обеспечивающих совмещение операций формирования первичных документов и получения машинных носителей; автоматический – используется в основном при обработке данных в режиме реального времени (информация с датчиков, учитывающих ход производства – выпуск продукции, затраты сырья, простои оборудования – поступает непосредственно в ЭВМ).
Подготовительный. Прием, контроль, регистрация входной информации и перенос ее на машинный носитель. Различают визуальный и программный контроль, позволяющий отслеживать информацию на полноту ввода, нарушение структуры исходных данных, ошибки кодирования. При обнаружении ошибки производится исправление вводимых данных, корректировка и их повторный ввод.
Основной. Непосредственно обработка информации. Предварительно могут быть выполнены служебные операции, например, сортировка данных.
Заключительный. Контроль, выпуск и передача результатной информации, ее размножение и хранение.
Технологический цикл представляет собой суммарное время выполнения всех технологических операций данного технологического процесса.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.
Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.
В частности, персонал контактных служб должен:
– иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
– иметь безупречную манеру поведения;
– знать этику и психологию общения с людьми;
– быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
– знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
– быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).
Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:
1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;
2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше;
3) «дружеский хаос» – персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей;
4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне, и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.
Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф.И.О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета или разного размера).
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях. Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению. Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», т.е. бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30-35% от гостиничного тарифа. Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов. При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т.д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. Особо остановимся на взаимодействии предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок – к примеру, на год. В этом случае предприятию-заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок. Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен долго ждать ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде. Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, водящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы. Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта. Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме on-line, т.е. непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования Amadeus.
Какое воздействие на сферу услуг оказывает научно-технический прогресс?
Исторически большинство услуг, за исключением транспорта и связи, длительное время развивались как бы в стороне от технического прогресса, опираясь в основном на использование трудовых ресурсов и несложных, иногда даже примитивных технологий, и эта ситуация до последнего времени менялась довольно медленно. Новая волна научно-технического прогресса захватила и эту сферу, и услуги стали широчайшим полем для применения его последних достижений, прежде всего электроники и информационно-коммуникативных технологий (ИКТ).
Принципиально важен для многих услуг такой результат ИКТ, как делокализация производства, возможность накопления и хранения, что подрывает довольно сильные ограничения роста услуг, обусловленные родовой спецификой – совпадением производства и потребления во времени и пространстве, нетранспортабельностью продукта. Новые Технологии позволяют передавать услуги на любое расстояние и в любое время, накапливать их и хранить в закодированном виде на материальных носителях или в электронной форме. При этом значительно улучшаются качественные характеристики: потребители получают доступ к огромному массиву информации и услугам высокого класса в режиме реального времени, пользуются преимуществами более широкого выбора услуг, иными словами, получают более высокую полезность в расчете на единицу затрат. На основе новых технологий становятся реальностью непосредственные контакты на расстоянии потребителей и производителей.
Инновация – это внедрение, введение достижений науки, передового опыта в областях управления, организации труда, технологий. Туризм – одна из важных отраслей экономики любой страны. Во многих государствах он входит в число основных источников дохода. Сфера туризма влияет на любой континент, государство или город, поскольку туризм является межотраслевой сферой экономики, которая охватывает не только средства размещения, но и транспорт, связь и многое другое. При условии успешного развития, туризм приносит определенные преимущества, с которыми связанно его значение для экономик.
Успешное развитие той или иной сферы экономики во многом зависит от периодически происходящих инновационных процессов, которые затрагивают не только область науки и технико-технологической сферы, но и тесно связаны с экономическими и социальными преобразованиями.
Инновации в туризме – это разработка, создание новых туристских маршрутов, проектов и т. д., внедрение которых позволит повысить занятость населения, обеспечить рост его доходов. Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими – сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная, прежде всего, с классификацией нововведений. В качестве значимых для определения сути инноваций в туризме существуют определенные классификационные признаки (Рис. 2).
Рис. 2. Классификационные признаки инноваций в туризме
Инновации в туризме следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе. Так, идея создания и реализация туристских проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.
Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей.
Основу инновационной деятельности во всех секторах экономики составляет реализация достижений научно-технического прогресса. Сказанное в полной мере относится и к сфере социально-культурного сервиса и туризма. Научно-техническая революция не только стала материальной основой формирования массового туризма. Она оказала огромное влияние на инновационную деятельность в социально-культурный сервис и туризм через высокие технологии, к числу которых относятся новые материалы, микропроцессорная техника, средства информации и связи, биотехнологии.
Появление полимерных, композитных и других новых материалов привело к появлению новых видов одежды и обуви, нового спортивного и иного снаряжения, новой тары и упаковки и т.д. Новые материалы стали материальной основой экстремального туризма, способствовали развитию водного, горного и ряда других видов туризма.
Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.
На практику нового туризма влияют такие факторы, как демографические изменения (старение населения), стиль жизни, характер работы, частота и продолжительность отпусков. Люди стремятся к новым и нестандартным путешествиям. Их растущая осведомленность, новые потребности стимулируют туристский бизнес, побуждают к инновациям и нововведениям. Большинство инновационных туристских продуктов имеют свои ниши на рыночном пространстве (например, экологический, приключенческий, экстремальный туризм). Устойчиво популярен и культурно-познавательный туризм, в котором появились инновационные продукты.
Туристские предприятия всегда были и сейчас являются активными сторонниками новых технологий. Как уже отмечалось, современные достижения в области телекоммуникаций и электронного маркетинга обеспечивают новые возможности для туристского бизнеса и существенно воздействуют на его модели. Внедрение новых технологий в туризм помогает повысить доходы от инвестиций.
Появление нового продукта на рынке туристских услуг будет способствовать разработке других, более совершенных проектов, давать возможность их финансировать. Инновации в туризме требуют больших материальных, финансовых затрат. Поэтому необходима поддержка государства.
Ключевым механизмом государственного регулирования и поддержки развития туризма являются муниципальные целевые программы развития туризма. Успешная реализация мероприятий региональных целевых программ в рассматриваемой сфере позволит обеспечить опережающую по сравнению с другими отраслями динамику развития туризма, конкурентоспособность турпродуктов на внешних рынках.
Эффективное решение существующих проблем позволит создать новую модель роста туризма, в центре которой будет совершенствование материально-технической базы и внедрения в сферу туризма новой техники и технологий, обеспечивая тем самым эффективную рекламу турпродукта, транспортную доступность туристских центров и создание высококвалифицированного персонала, способного предложить качественное обслуживание туриста.
Прежде всего, внедряя достижения научно-технического прогресса и передовой практики, инновационных нововведений в развитие сферы туризма, можно будет создать новые концепции туризма, туристских услуг, и реализовать их в новых форматах обслуживания. Формирование новых подходов и внедрение инноваций развития и регулирования сферы туризма, позволит создать адекватную туристскую индустрию с хорошо развитой материально-технической базой.