131. . Опишите должностной состав службы приёма и размещения гостиницы и перечислите её функции.

Число сотрудников составляет 10-15 % всего персонала гостиницы. Норма: 1 сотрудник на 50 номеров.

Функции СПиР:

- встреча гостя и его приветствие;

- регистрация клиента;

- оформление документов;

- первичный расчет;

- доставка багажа и сопровождение клиента в номер;

- помощь при заселении в номер;

- информационное обслуживание клиентов;

- управление текущим счетом клиента;

- выписка гостя;

- окончательный расчет.

Выделяют 2 принципа работы СПиР:

1. Американский: универсальность всех сотрудников службы приема.

+ максимально сокращенное время обслуживания: внезапный уход сотрудника стойки ресепшн не парализует работу службы.

- сложно регистрировать трудовые затраты каждого сотрудника.

2) Европейский принцип: четкое разделение служебных обязанностей между всеми сотрудниками.

+ легко отслеживать качество и объем работы каждого сотрудника; высокая эффективность труда.

- если кто-то из сотрудников отлучается, обслуживание клиентов затормаживается.

СПиР работает круглосуточно. Распространены следующие схемы работы:

1. Сутки через трое.

2. 8мичасовой рабочий день: дневная смена с 7:00 до 15:00, вечерняя с 15:00 до 23:00, ночная с 23:00 до 7:00.

«Бесшовный» сервис предполагает задержку дневной смены до 15:30 и выход вечерней смены с 14:30.

Информационная папка сотрудника СПиР содержит:

- должностную инструкцию;

- абсолют. стандарты, относящиеся к работе сотрудника (н-р, улыбка…);

- список стандартных процедур, где расписаны все действия и их последовательность;

- положение о персонале.

Требования к стойке ресепшн:

1.Длина стойки зависит от кол-ва одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра на чел. h= 2 м* n= 2м, n кол-во сотрудников ,которые работают одновременно. 2.высота стойки со стороны клиентов выше(13-140 см), чем со стороны сотрудников( 110-120 см) 3.материалы для столешницы должны быть сверхжесткими,устойчивыми к истеранию. раб.место состоит из стола и и раб.кресла, информ.материалы: прейскурант, газеты, реклам.буклеты, журналы на спец подставке, технич.оснащение: комп и соответсвующая оргтехника, телефон,факс, терминал дла кредит.карт, кассовый аппарат, детектор для просмотра денег

Требования к персоналу стойки ресепшн:

• Безупречный внешний вид

• Лицо без видимых изъянов

• Цвет униформы должен быть отличным от цвета униформы других служб

• Обувь с закрытым носком и пяткой

• Спокойный неброский макияж

• Волосы должны быть собраны в прическу

• Отсутствие украшений

• Соблюдение личной гигиены

• Должен всегда улыбаться, быть подтянутым, бодрым, независимо от времени суток

• Наличие бейджика (слева)

• Здоровье: не принимают с варикозными заболеваниями, тромбофлебитом, плоскостопием, ожирением, аллергией.

Персонал СПиР:

1. Швейцар (doorman): первым встречает гостей на неофициальном уровне, стоит у дверей, приветствует гостей, помогает им выйти из автомобиля, открывает двери, может сопроводить с багажом до ресепшн, выполняет охранную функцию (не впускает в гостиницу нежелательных посетителей).

2. Подносчик багажа (bellman): доставка багажа в номер, помощь постояльцу в распаковке багажа.

3. Дежурный по этажу: размещает гостей в номерах, ведет учет занятых и свободных мест на этаже, контролирует работу горничных, принимает заказы клиентов на бытовое обслуживание, у него находится мед.аптечка, швейный набор, утюги и прочие бытовые предметы.

4. Консьерж («личный слуга»): знак консьержа – скрещенные золотые ключи. Имеет специальную стойку в вестибюле, выполняет личные поручения клиентов вне пределов гостиницы.

5. Посыльный: выполняет поручения внутри и за пределами гостиницы.

6. Дворецкий (батлер): назначается в VIP-номера гостиницы, обеспечивает завтрак, доставку утренних газет, сбор грязного белья, распаковку багажа, помогает развесить одежду, выполняет секретарские обязанности. Требования: базовое образование (не ниже средне-специального, включая школу дворецких – в США – Buttler & School, в Англии – The Guild of Professional English Buttlers); умение быть незаметным и ненавязчивым; униформа (фрак, белые перчатки); высокие требования к манере поведения.