3. Описание и идентификация процессов
Обычно организация осуществляет от 6 до 40 и более различных бизнес-процессов. В связи с этим все процессы должны быть идентифицированы. Идентификация необходима для последующего управления процессами с целью обеспечения надлежащего качества как промежуточных результатов, так и итогового (выходного) результата каждого бизнесс-процесса и всех его подпроцессов.
Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса сначала необходимо его описать. При этом рекомендуется отразить следующее:
полное наименование процесса;
код процесса;
определение процесса, т. е. привести формулировку сущности, содержания процесса;
цель процесса;
функции процесса;
место процесса в ряду других процессов;
порядок выполнения процесса в виде блок-схемы или алгоритма;
назвать владельца процесса − лицо, осуществляющее стратегическое планирование и ответственное за ресурсное обеспечение процесса;
назвать руководителя (менеджера) процесса — лицо, ответственное за оперативное (текущее) планирование, ведение процесса и достижение запланированных результатов;
нормативы процесса;
входы процесса;
выходы процесса;
ресурсы;
измеряемые параметры процесса, подлежащие измерению, контролю и управлению;
плановые показатели эффективности процесса и некоторые другие характеристики.
После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует. Поэтому производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, классифицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса).
Кроме ключевых целесообразно также определить критические процессы. Критическими являются процессы, отклонение от технологии которых ведет к существенному ухудшению результата бизнес-процесса. Следовательно, при управлении бизнес-процессом, а также составляющими его процессами, особое внимание должно быть уделено как ключевым, так и критическим процессам (операциям, процедурам и т.д.).
Таки образом, идентификация процессов – документированная или недокументированная процедура, определяющая требования и правила их исполнения применительно к определению состава и содержания совокупности видов деятельности по преобразованию входов в выходы и потребных для этого ресурсов и управляющих воздействий.
Идентификация процесса подразумевает однозначное и полное представление обо всех входных элементах, потребных ресурсах, управляющих воздействиях и присущих им показателях (параметрах и характеристиках), оказывающих влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса.
Взаимосвязь процессов в организации можно представить в виде ландшафта процессов.
Ландшафт процессов – схематичное описание процессов (рис. 1.18), последовательности их реализации и взаимодействий, отображающее состав процессов в соответствии с установленной классификацией процессов (процессы менеджмента, бизнес-процессы, процессы менеджмента ресурсов).
Рис. 1.18. Пример оформления процессной модели («ландшафта процессов») для крупной корпорации (на примере ОАО «РЖД»)
После проведения идентификации процесса, определения его взаимосвязей с другими процессами проводят декомпозицию (детализацию) процесса.
Декомпозиция процесса – подпроцессное (операционное) отображение процесса, определяющее последовательность и взаимодействия различных подпроцессов (операций) при реализации процесса (рис. 1.19).
Подпроцесс – процесс, являющийся составной частью (операцией, переходом) процесса более высокого уровня.
Рис. 1.19. Пример оформления результатов декомпозиции (детализации)
процесса « Грузовые перевозки» (верхний уровень)
Результаты декомпозиции и идентификации процесса могут быть представлены в виде блок-схемы (рис. 1.20) и карты процесса (рис. 1.21).
Рис. 1.20. Блок-схема процесса технического обслуживания
и ремонта локомотивов
Рис. 1.20. Карта процесса технического обслуживания и ремонта локомотивов
Декомпозиция процессов служит первым шагом графического моделирования процессов, которое позволяет выявить проблемы в управлении процессами.
Реализация процессного подхода на предприятии может быть осуществлена с помощью следующего алгоритма (табл. 1.6).
Таблица 1.6
Алгоритм реализации процессного подхода
№ |
Постановочный вопрос |
Блок-схема |
Действия |
1 |
Какие процессы есть на предприятии? Как их можно соотнести с уровнем управления? Какие из них основные, вспомогательные? |
Виды процессов |
|
2 |
Какие целевые установки имеет процесс и зачем он нужен? |
Цели процесса |
|
3 |
Где начинается и где заканчивается процесс? Взаимосвязь с другими процессами? |
Границы процесса |
|
|
|
|
Продолжение табл.1.6 |
4 |
Кто отвечает за весь процесс? Кто отвечает за часть процесса? Кто выполняет конкретные действия, т.е. собирает информацию, анализирует, формирует отчет и дает предложения? |
Ответственность |
|
5 |
Как протекает процесс? |
Структура процесса |
|
6 |
Какие средства и ресурсы требуют для выполнения процесса? |
Входы и выходы |
|
7 |
На каких этапах следует выполнение этого процесса? Кто? Что? Когда? Почему и как делать? |
Реализация управления Цикл PDCA |
|
|
|
|
Окончание табл. 1.6 |
8 |
С помощью каких показаний управляют процессом и оценивают результат? Финансовые аспекты? |
Измеряемые величины и показатели |
|
9 |
Какие контрольные операции встроены в процесс, чтобы он был прогнозируемым? |
Мониторинг |
|
10 |
Где есть возможность для улучшений? Как их осуществить? |
Улучшение |
|