Персонал

Фактор «персонал» включає всіх людей, що беруть участь у появі послуги. Відношення і дії співробітників, безсумнівно, впливають на успіх покупки послуги. Поводження співробітників повинно бути орієнтованим на клієнта. Співробітники, що знаходяться в безпосередньому контакті з покупцями, справедливо вважаються продавцями. Деякі організації сфери послуг прославилися дружелюбністю, співробітники яких роблять усе можливе, щоб відповісти на питання і допомогти клієнтам. Навпроти, більшість з нас часто зіштовхувалися з неуважністю і брутальністю обслуговуючого персоналу і невихованістю менеджерів. У сфері послуг маркетинг — це робота кожного. Таким чином, важливо, щоб співробітники мали навички, зобов'язання, особливе відношення і здатність спілкуватися з клієнтом за своїм розсудом.

Таблиця. - Маркетинг-мікс у сфері послуг

Товар (послуга)	Вибір цільових сегментів Види послуг Рівень послуг Обслуговування Гарантії
Ціна	Структура і час циклу Знижки Умови платежу Гнучкість процесу Цінність, сприймана споживачем
Методи поширення	Місце розташування Приступність Канади розподілу Структура каналів розподілу
Методи просування	Реклама «Пабліситі» «Стимулювання клієнта» Зв'язки з громадськістю («паблік рілейшнз») Особисті контакти з клієнтами Навчання персоналу взаєминам із клієнтом
Персонал	Міжособисте поводження Навички Відносини до навколишніх людей і роботи Зобов'язання Свобода дій працівників Частота контактів із клієнтом Тривалість контактів із клієнтом Діяльність з просування Навчання
Фізичне оточення	Зовнішня привабливість місця розташування Внутрішня привабливість і оточення Зовнішній вигляд співробітників Рекомендації співробітників Матеріальні ресурси Устаткування
Процес	Потреби клієнтів Включеність клієнтів в обслуговування Контроль попиту Контроль якості Нові вихідні дані про клієнтів Методики і процедури Послідовність дій

Методи просування

У сфері послуг використовуються традиційні методи стимулювання, що включають рекламу, «пабліситі», стимулювання збуту й особистий продаж. Однак через інтерактивну і невловиму природу послуг існують розходження в прийомах їх здійснення.

Труднощі полягають у формулюванні контексту просування. Потрібні відчутні характеристики якості послуг. Необхідно визначити очікування клієнтів і виразити їх словами. Особистий продаж — найбільш часто використовуваний прийом просування послуг. Кожен, хто знаходиться в контакті з покупцем, «продає» послугу і представляє організацію. Співробітники повинні уміти встановлювати стосунки з клієнтами для ефективного просування послуг під час її надання.

Значна частина процесу просування послуг відбувається після її продажу і постачання. Надання пільг при «повторному» звертанні за послугою, винагорода наявних клієнтів особливою увагою або заохоченнями, надання послуг, спрямованих на задоволення індивідуальних потреб клієнтів, швидке й ефективне вирішення проблем; — усе це частина післяпродажної маркетингової діяльності, що має назву маркетинг відносин. Маркетинг відносин більш широко застосовується фірмами сфери послуг.

Процес

Головна мета маркетингу — визначити нестатки і потреби ринку, щоб фірма могла розробити послуги для забезпечення бажаної задоволеності. Це стосується також розробки процесу і системи постачання послуг в області процесу виконання. Остаточно послуги і процеси, що них створюють відображають те, як координуються усі фактори маркетиг-мікс, створюючи цінність для клієнта.

Недостатня увага до процесу призводить до поганої якості послуг і до споживчої незадоволеності. Послуги створюються і поставляються в результаті одного або декількох процесів. У якомусь відношенні процес — це теж послуга. У виробничій фірмі процес випуску продукції важливий, але не зв'язаний зі споживачем. У сфері послуг процес, що створює послугу, важливий для клієнта так само, як і результат, особливо коли він присутній під час надання послуги. Наприклад, висока якість послуги не надасть задоволення клієнтові, якщо йому доведеться довго чекати або операційний персонал буде грубий під час оформлення документів, а офісний персонал не пояснить процедуру і не виявить співчуття до дискомфорту клієнта. Чи можна розділити процес і результат у такій ситуації? Імовірно, ні, тому що в якомусь ступені результат — це процес.

Маркетинг і процес виконання розділяють відповідальність за позитивний результат і підтримку відповідної якості послуги. Таким чином, задачі маркетингу включають розробку процесу надання послуги і часто відповідальність за контроль якості.