Система контролю за наданням послуг.

Кращі компанії регулярно контролюють якість наданих послуг, використовуючи порівняльне вивчення діяльності конкурентів, негласні перевірки, вивчення складу споживачів, систему скарг і пропозицій, листи керівництва компанії. Щорічно компанія General Electric розсилає 700 тис. карток для відкликань, звертаючись до домогосподарок із проханням оцінити якість обслуговування. Citibank використовує спосіб ТОС (точність, відповідальність і своєчасність) і проводить негласні перевірки, щоб з'ясувати рівень обслуговування споживачів. Фахівці The First Chicago Bank розробили щотижневу програму оцінки якості наданих послуг. Робота маркетологів над створенням механізму вивчення складу споживачів вимагає гнучкості і не терпить самовпевненості, інакше виникає ризик встати на помилковий шлях поліпшення якості. Маркетологи компанії United Parcel Service (UPS) не сумнівалися, що для клієнтів, які мають необхідність у поштових послугах, на першому місці - своєчасна доставка відправлення. Вони вивчали вплив на швидкість доставки часу, необхідного для відкриття дверей ліфта на кожному поверсі і час, необхідний домовласнику, щоб підійти до дверей після того, як він почув дзвоник. UPS засипала споживачів питаннями про те, чи задовольняють їх терміни доставки і чи не вважають вони, що компанія могла б працювати оперативніше. Однак, розширене дослідження показало, що споживачі більше усього хотіли, щоб посилкові компанії виявляли більше бажання затриматися і трохи поговорити з клієнтом.

Послуги можуть підрозділятися відповідно до їх значимості для споживачів і якості виконання роботи компанією. Аналіз значимості послуг дозволяє компанії внести необхідні корективи до системи обслуговування.

Система задоволення скарг

Опитування споживачів показують, що незадоволеність покупками відчувають приблизно 25% покупців, однак скарги подають тільки 5 % із них. Інші 95 % покупців або не бажають утруднювати себе, або не знають, як і кому висловити свої претензії. З тих, хто все-таки оскаржив, тільки половина повідомляє про успішне вирішення проблем. Покупцям настійно необхідна допомога у вирішенні проблем, адже задоволений споживач ділиться радістю вдалої покупки з трьома близькими людьми, а незадоволений розповідає про свою невдачу одинадцятьом знайомим. Якщо кожний із цих одинадцятьох розповість про проблему ближнього ще кому-небудь, то число людей, що поширюють несприятливу інформацію, багаторазово збільшується.

Це тим більш важливо, тому що споживачі, скарги яких були задоволені, стають більш лояльними до компанії, ніж ті покупці, що ніколи не виявляли невдоволення. Біля 34 % опитаних споживачів повідомили, що вони зроблять повторну покупку, якщо їх претензії будуть задоволені.

10