- •Склад і класифікація підприємств і організацій сфери послуг.
- •Сутність і класифікація послуг.
- •Класифікація послуг.
- •Характеристики послуг.
- •Невідчутність
- •Мінливість
- •Незберігаємість
- •Комплекс маркетингу у сфері послуг.
- •Товар (послуга)
- •Методи поширення
- •Фізичне оточення
- •Персонал
- •Методи просування
- •Оцінка якості послуг споживачем.
- •Вивчення споживачів послуг. Сфера послуг як система.
- •Напрямки застосування маркетингу послуг.
- •Тема 2. Узгодження попиту і пропозиції у маркетингу послуг
- •Необхідність узгодження попиту і пропозиції у сфері послуг
- •Управління попитом
- •Розуміння клієнтів і їх потреб
- •Вивчення природи і характеру попиту
- •Стратегії впливу на попит
- •Управління прибутком
- •Методи управління
- •Управління попитом у чергах
- •Управління пропозицією Обсяг діяльності
- •Складові обсягу діяльності
- •Стратегії управління пропозицією
- •Тема № 3. Ринок послуг та його особливості.
- •1. Основні особливості ринку послуг
- •2. Державне регулювання ринку послуг
- •3. Особливості ринку послуг неприбуткових організацій. Основні особливості ринку послуг
- •6. Специфіку організації виробництва послуг.
- •7. Специфіку процесу надання послуги.
- •8. Високу ступінь диференціації послуг.
- •9. Невизначеність результату діяльності з надання послуги.
- •Державне регулювання ринку послуг
- •1. Субсидування споживачів на цільовій основі.
- •2. Субсидування виробників послуг.
- •3. Державна власність на фактори виробництва.
- •Особливості ринку послуг неприбуткових організацій
- •Тема № 4 Маркетинг взаємодії (відносин)
- •1. Маркетинг відносин: фокус на збереження клієнтури.
- •2. Інтеграція маркетингу й оперативного управління. Маркетинг відносин: фокус на збереження клієнтури
- •Інтеграція маркетингу й оперативного управління
- •Відчутність
- •Організаційні особливості маркенингу послуг
- •Інтеграція маркетингу і процесу виконання
- •Володіння, використання і споживання
- •Тема №5. Маркетингові стратегії у сфері послуг
- •Необхідність розробки стратегії. Чому організації потрібна стратегія
- •Визначення стратегії
- •Особливості стратегії маркетингу послуг.
- •Розробка конкурентоздатної сервісної стратегії
- •Основні елементи стратегічного бачення послуги
- •Розуміння конкурентного навколишнього середовища
- •Базові конкурентні стратегії
- •Інтегровані елементи стратегічного бачення послуги
- •Розробка маркетингових стратегій у сфері послуг.
- •Тема 6. Товарна політика у сфері послуг
- •Цінність послуги для споживача
- •Життєвий цикл послуги Асортиментна політика у сфері послуг.
- •4. Інноваційна політика у сфері послуг
- •Цінність послуги для споживача
- •Модель цінності послуги
- •Життєвий цикл послуги
- •Асортиментна політика у сфері послуг
- •Інноваційна політика у сфері послуг
- •Тема № 7. Управління маркетингом послуг.
- •Управління диференціацією послуг.
- •Управління якістю послуг
- •Система контролю за наданням послуг.
- •Система задоволення скарг
Володіння, використання і споживання
Компанія, що виробляє і випускає на ринок товар, продає матеріальну одиницю товару, незважаючи на те що метод просування товару може мати на увазі надання послуги. Наприклад, фірма IBM представляє себе не як продавця апаратного забезпечення, а як продавця системи, що обслуговує клієнта. Парфумерні фірми підкреслюють значення парфумів не як матеріального товару, а як генератора фантазій.
У фокусі маркетингової діяльності фірми сфери послуг завжди знаходиться сама послуга. Існує значна різниця між товарами і послугами з точки зору володіння, використання і споживання. Ми можемо купити послугу, але ми не можемо володіти результатом цієї угоди. Ми одержимо тільки право насолоджуватися вигодою зробленої послуги, і то обмежений час
Майже всі послуги схожі, — покупець тільки здобуває корисність від послуги на обмежений період часу. З цього правила існує кілька виключень, коли послуга втілюється в матеріальний продукт, наприклад, банківську картку. Такі права володіння, використання і споживання створюють додаткові можливості і труднощі для маркетингу.
Тема №5. Маркетингові стратегії у сфері послуг
План
Необхідність розробки стратегії.
Особливості стратегії маркетингу послуг.
Розуміння конкурентного навколишнього середовища
Базові конкурентні стратегії.
Розробка маркетингових стратегій у сфері послуг.
Необхідність розробки стратегії. Чому організації потрібна стратегія
Мінцберг (Mintzberg) виділив чотири основні причини.
По-перше, організація потребує стратегії, щоб скласти маршрут до бажаних результатів і, отже, захистити себе від конкурентів і залишитися конкурентоздатною і процвітаючою. У цьому сенсі стратегія визначає напрям, мету, до якої слід прагнути. По-друге, стратегія допомагає організацій сфокусувати «дії і енергію на певних кінцевих результатах і координувати ці дії. Іншими словами, стратегія може допомогти всій організації об'єднатися в одному напрямі. По-третє, стратегія допомагає визначити обличчя організації, так само як характер або індивідуальність визначає індивідуума. У цьому сенсі стратегія позиціонує фірму як для співробітників, так і для сторонніх.
Нарешті, Мінцберг висловлює сумніви з приводу того, що «забезпечення послідовності» може бути найзрозумілішою причиною для стратегії. Належним чином розроблена стратегія допомагає зменшити невизначеність для організації і її членів. Це допомагає організувати, інтерпретувати і мати справу з досвідом і інформацією, що приходить, послідовним чином. Зменшення невизначеності допомагає членам організації функціонувати більш кваліфіковано і отримувати менше стресових ситуацій. У цьому сенсі стратегія спрощує різні завдання для членів організації. Наприклад, вона забезпечує службовців стандартним способом реакції на більшість ситуацій.
Попередні аргументи пояснюють, чому організаціям потрібні стратегії, хоча вони також неявно припускають основні напрями сервісним організаціям для розробки їх конкурентних стратегій, так само як розробка послуг і систем доставки послуг.