- •Склад і класифікація підприємств і організацій сфери послуг.
- •Сутність і класифікація послуг.
- •Класифікація послуг.
- •Характеристики послуг.
- •Невідчутність
- •Мінливість
- •Незберігаємість
- •Комплекс маркетингу у сфері послуг.
- •Товар (послуга)
- •Методи поширення
- •Фізичне оточення
- •Персонал
- •Методи просування
- •Оцінка якості послуг споживачем.
- •Вивчення споживачів послуг. Сфера послуг як система.
- •Напрямки застосування маркетингу послуг.
- •Тема 2. Узгодження попиту і пропозиції у маркетингу послуг
- •Необхідність узгодження попиту і пропозиції у сфері послуг
- •Управління попитом
- •Розуміння клієнтів і їх потреб
- •Вивчення природи і характеру попиту
- •Стратегії впливу на попит
- •Управління прибутком
- •Методи управління
- •Управління попитом у чергах
- •Управління пропозицією Обсяг діяльності
- •Складові обсягу діяльності
- •Стратегії управління пропозицією
- •Тема № 3. Ринок послуг та його особливості.
- •1. Основні особливості ринку послуг
- •2. Державне регулювання ринку послуг
- •3. Особливості ринку послуг неприбуткових організацій. Основні особливості ринку послуг
- •6. Специфіку організації виробництва послуг.
- •7. Специфіку процесу надання послуги.
- •8. Високу ступінь диференціації послуг.
- •9. Невизначеність результату діяльності з надання послуги.
- •Державне регулювання ринку послуг
- •1. Субсидування споживачів на цільовій основі.
- •2. Субсидування виробників послуг.
- •3. Державна власність на фактори виробництва.
- •Особливості ринку послуг неприбуткових організацій
- •Тема № 4 Маркетинг взаємодії (відносин)
- •1. Маркетинг відносин: фокус на збереження клієнтури.
- •2. Інтеграція маркетингу й оперативного управління. Маркетинг відносин: фокус на збереження клієнтури
- •Інтеграція маркетингу й оперативного управління
- •Відчутність
- •Організаційні особливості маркенингу послуг
- •Інтеграція маркетингу і процесу виконання
- •Володіння, використання і споживання
- •Тема №5. Маркетингові стратегії у сфері послуг
- •Необхідність розробки стратегії. Чому організації потрібна стратегія
- •Визначення стратегії
- •Особливості стратегії маркетингу послуг.
- •Розробка конкурентоздатної сервісної стратегії
- •Основні елементи стратегічного бачення послуги
- •Розуміння конкурентного навколишнього середовища
- •Базові конкурентні стратегії
- •Інтегровані елементи стратегічного бачення послуги
- •Розробка маркетингових стратегій у сфері послуг.
- •Тема 6. Товарна політика у сфері послуг
- •Цінність послуги для споживача
- •Життєвий цикл послуги Асортиментна політика у сфері послуг.
- •4. Інноваційна політика у сфері послуг
- •Цінність послуги для споживача
- •Модель цінності послуги
- •Життєвий цикл послуги
- •Асортиментна політика у сфері послуг
- •Інноваційна політика у сфері послуг
- •Тема № 7. Управління маркетингом послуг.
- •Управління диференціацією послуг.
- •Управління якістю послуг
- •Система контролю за наданням послуг.
- •Система задоволення скарг
Тема № 3. Ринок послуг та його особливості.
План.
1. Основні особливості ринку послуг
2. Державне регулювання ринку послуг
3. Особливості ринку послуг неприбуткових організацій. Основні особливості ринку послуг
Розвинутий ринок, як відомо, включає не тільки наявність ринку товарів, а й ринку різноманітних послуг. У цьому випадку ринок послуг розглядають як сферу обміну послугами, які являють собою результат роботи підприємств невиробничої сфери.
Ринок послуг існує у єдності з товарним ринком і однією з його різновидів, які розвиваються у рамках загальних законів ринкової економіки и підпорядковується цим законам. Разом з тим він має ряд специфічних рис, які обумовлюють особливий підхід до підприємницької і маркетингової діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.
До основних особливостей ринку послуг можна віднести:
1. Високу динамічність ринкових процесів.
Вона пов'язана як з динамічним характером попиту на послуги, яка піддається значному впливу фактора часу, так і з динамікою пропозиції на цьому ринку, обумовленою гнучкістю галузевої структури послуг.
2. Територіальну сегментацію.
Форми надання послуг, попит і умови функціонування підприємств послуг залежать від характеристик території, охопленої конкретним ринком. Тому територіальний (географічний) критерій у даному випадку є визначальним.
3. Локальний характер.
Ця властивість ринку послуг також обумовлена впливом територіальної специфіки.
Знаходячись під впливом територіальних умов, ринок послуг набуває чіткої просторової окресленості, в рамках якої формуються відмінні від інших, але схожі між собою соціально-економічні характеристики. Він локалізований у рамках територіальних утворень, хоч масштаби цих утворень можуть бути різними.
4. Високу швидкість обороту капіталу.
Вона є наслідком більш короткого виробничого циклу і виступає як одна з основних переваг бізнесу у сфері послуг.
5. Високу чутливість до змін ринкової кон’юнктури.
Вона обумовлена неможливістю зберігання, складування і транспортування послуг і, як правило, часовим и просторовим співпаданням їх виробництва і споживання. Ця властивість послуг створює деякі труднощі у виробничій і підприємницькій діяльності, так як обумовлює підвищені вимоги до точності аналізу і прогнозу попиту на послуги й інших факторів ринкового середовища, збільшує ступінь ризику від їх непередбачуваних змін.
6. Специфіку організації виробництва послуг.
Продуцентами послуг звичайно є малі та середні підприємства різного профілю. Маючи велику мобільність, ці фірми мають широкі можливості для гнучкого реагування на зміни ринкової кон'юнктури. Крім того, вони, як правило, більш ефективні в умовах локального ринку.
7. Специфіку процесу надання послуги.
Ця специфіка обумовлена особистим контактом виробника і споживача. Такий контакт, з одного боку, створює умови для розширення комунікативних зв'язків, але з іншого боку — збільшує вимоги до професійно-кваліфікаційних якостей, досвіду, етики і загальної культури виробника.