Управління пропозицією Обсяг діяльності

Обсяг діяльності — це ступінь можливості системи надати послуги, на яких вона спеціалізується. Отже, управління пропозицією означає управління обсягом діяльності. Перш ніж перейти до обговорення стратегій управління пропозицією, визначимо поняття обсяг діяльності і труднощі, пов'язані з його оцінкою. Потім проаналізуємо компоненти, складові обсягу діяльності. Коли буде досягнуте тверде розуміння обсягу діяльності і його складових, обговоримо різні стратегії управління пропозицією і процеси бізнес-планування.

Обсяг діяльності зазвичай визначається максимальним рівнем продуктивності. Це просте визначення, проте, приховує внутрішні труднощі цього поняття, а саме оцінку продуктивності у сфері обслуговування. Як відомо, дві характеристики послуг полягають в тому, що результат послуги невідчутний, і в тому, що він нестандартний і може сильно варіюватися. Третя причина трудності — це те, що фірми послуг рідко пропонують одну, стандартну послугу. Наприклад, як оцінити продуктивність лікарні? Чи вибрати як результат діяльності число зайнятих ліжок, вилікуваних пацієнтів, кількість годин, відпрацьованих лікарями, або годин, відпрацьованого медсестрами? Жодна з цих оцінок не відображає дійсного рівня обслуговування в лікарні. Наприклад, якщо ми вирішимо оцінювати роботу по числу зайнятих ліжок, то ця оцінка не відобразить відмінностей в ресурсах, необхідних для лікування пацієнтів з раковими захворюваннями і для пацієнтів із зламаною ногою. Навіть якщо в лікарні тільки два пацієнти, хворі раком, серйозність цих випадків вимагає абсолютно іншого лікування, інших ресурсів і інших витрат.

Інший цікавий факт, що представляє трудність для операційних менеджерів, полягає в тому, що навіть з однією і тією ж кількістю співробітників і матеріальних засобів об'єм діяльності фірми не може бути одним і тим же щодня. Це відбувається через те, що потреби клієнтів в послугах різні, а значить, різне і їх обслуговування. Наприклад, з двох клієнтів, що прийшли до банківського касира, одному потрібно депонувати гроші за допомогою одного чека і це займе у касира не більше 30 секунд, тоді як інший зажадає ту ж операцію для 15 чеків невеликої фірми, а також операцію по переказу грошей між рахунками компанії, що займе у касира вже декілька хвилин. Коли у банку дуже багато клієнтів другого типу в якийсь певний день, скажімо, в п'ятницю, об'єм діяльності знижується. Таким чином, очевидно, що фірма повинна дуже уважно вибирати методи оцінки діяльності, щоб по можливості уникнути таких проблем.

Складові обсягу діяльності

Існує сім основних складових обсягу діяльності: людські ресурси, будівлі, устаткування, інструменти, участь споживачів і альтернативні джерела обсягу діяльності.

Людські ресурси. Людські ресурси безпосередньо пов'язані з сукупним результатом діяльності. Кількість людей, рівень кваліфікації і набір навиків складають головні чинники цього компоненту. Висококваліфіковані працівники, організовані в добре мотивовані групи і забезпечені кращим устаткуванням, можуть сильно вплинути на продуктивність. Більш того, якщо керівництво професійне, а робота співробітників справедливо винагороджується, то таке об'єднання чинників керівництва і мотивації збільшує об'єм діяльності. Крім того, людські ресурси — дуже гнучкий компонент об'єму діяльності. Легше, найняти або звільнити робітників, ніж купити або продати устаткування. Співробітники можуть працювати повний робочий час, неповний робочий час або наднормово. Робітників можна навчити виконувати різноманітні завдання.

Будівлі. Будівлі необхідні, щоб розмістити співробітників і устаткування. Деякі послуги надаються по телефону, по комп'ютерній мережі, поштою або по повітрю, наприклад, телемовлення; у цих випадках споживачі не оцінюватимуть будівлі і приміщення. Проте багато фірм приймають клієнтів в будівлях, де безпосередньо надаються послуги.

Устаткування і інструменти. Хоча все, що стосується устаткування, визначається при розробці системи постачання послуг і на стадії стратегічного планування, коли оцінюється передбачувана ефективність капіталовкладень, іноді заміна на просте, недороге устаткування або модифікація наявного устаткування може забезпечити зростання продуктивності, а значить, розширити об'єм діяльності. Наприклад, компанія Sears ввела комп'ютерний термінал для обробки замовлень покупців у відділі каталогів, замінивши ручне заповнення форм. В той же час компанія ввела термінал, в який споживачі вводять номери своїх домашніх телефонів, після чого на екрані з'являється місцезнаходження їх посилок. Кожен споживач підходить до полиці зберігання, забирає посилку і підходить з нею до касира. Раніше службовець компанії Sears повинен був знаходити інформацію про місцезнаходження посилки в робочій картотеці. Роботу спростили і частково переклали на клієнтів, але вона стала виконуватися набагато швидше.

Час. Час є компонентом в двох аспектах. По-перше, об'єм діяльності можна змінити, змінюючи співвідношення між двома періодами часу або переносячи отримання послуги на інший період. Особливо це стосується обслуговування в періоди пікового попиту. По-друге, збільшення часу роботи збільшує і об'єм діяльності в певний період.

Участь споживачів. Інший важливий компонент об'єму діяльності для деяких фірм — участь споживачів. Багато послуг припускають часткове виконання завдання споживачами. Наприклад, клієнт виконує всю роботу на банкоматі, щоб зняти гроші з рахунку. При наданні інших послуг споживачі виконують тільки частину необхідної роботи.

Альтернативні джерела. Альтернативні джерела об'єму діяльності бувають як внутрішніми, так і зовнішніми. Внутрішніми джерелами можуть бути виведені на якийсь час з експлуатації верстати або приміщення, збільшення робочого часу або числа змін. Зовнішнім джерелом може стати виконання роботи субпідрядником або її автоматизація. Лізинг ресурсів також пропонує різні альтернативи розширення об'єму діяльності.