- •Содержание
- •Раздел 1. Сервисная деятельность
- •1. Развитие сервиса в России и за рубежом.
- •2. Особенности предпринимательства в сфере сервиса.
- •3. Правовая база в сфере обслуживания.
- •4. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей.
- •5. Сервисная деятельности как составная часть экономики.
- •6. Методологические основы сервиса.
- •7. Принципы современного сервиса и задачи системы сервиса.
- •8. Понятие «услуга». Классификация и характеристики услуг.
- •9. Место и значение сервиса в экономике в постиндустриальном обществе.
- •18. Пятиступенчатая модель расхождения качества.
- •19. Инновации в сфере услуг.
- •20. Особенности конкуренции в сфере обслуживания.
- •21. Этическая культура в сфере сервиса
- •22. Особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.
- •27. Организационно-технологические аспекты сервиса.
- •28. Информационные системы в сфере услуг.
- •29. Области применения технологий в сфере услуг.
- •30. Особенности проявления «парадокса информационных технологий» в сфере услуг.
- •Литература
- •2. Основные этапы развития туризма.
- •3. История туризма в России.
- •4. Основные этапы развития гостеприимства.
- •5. Классификации видов туризма.
- •6. Технология организации путешествий.
- •7. Туристское районирование.
- •8. Международные и российские туристские организации в области туризма.
- •9. Нормативно-правовая база туристской деятельности в рф
- •10. Страхование туристских путешествий и грузоперевозок.
- •11. Паспортные и визовые формальности в туристской деятельности.
- •12. Таможенное регулирование туристской деятельности.
- •13. Валютное регулирование в туризме.
- •14. История развития транспортных средств в туризме.
- •15. Классификации современных транспортных средств, использующихся в туризме.
- •16. Авиационные перевозки в туризме.
- •17. Авиационные тарифы и билеты.
- •18. Техника и технологии обслуживания туристов на воздушном транспорте
- •19. Железнодорожные перевозки в туризме.
- •20. Железнодорожные тарифы, льготы, сборы и перевозочные документы.
- •21. Техника и технологии обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
- •22. Автомобильные перевозки в туризме.
- •23. Техника и технологии обслуживания туристов на международных и внутренних автомобильных маршрутах.
- •24. Речные (внутренние) перевозки в туризме.
- •25. Морские (международные) перевозки в туризме.
- •26. Техника и технологии обслуживания туристов на круизных судах.
- •27. Технические средства и технологии на предприятиях отдыха и развлечений.
- •28. Технические средства и технологии на предприятиях питания.
- •29. Технические средства и технологии на предприятиях размещения (в гостиницах).
- •30. Техника и технологии при проведении конференций, семинаров и выставок.
- •Литература
- •Раздел 4. Основы экскурсоведения
- •1. Основные этапы истории развития экскурсионного дела в России.
- •2. Основные этапы истории развития методики экскурсионного дела в России.
- •3. Влияние концепции путешественности и.М. Гревса на методику и теорию построения экскурсий.
- •4. Концепция исторических экскурсий и.М. Гревса.
- •5. Исследовательская экскурсия как инструмент научного. Исследования «целокупной природы».
- •6. Литературная экскурсия н.П. Анциферова как способ постижения духа города.
- •Литература
- •Раздел 5. Методика экскурсионной деятельности
- •1. Основные правила экскурсионной методики
- •2. Технология подготовки новой экскурсии
- •3. Составление маршрута экскурсии
- •8. Городская обзорная экскурсия
- •9. Тематические экскурсии
- •10. Загородные экскурсии
- •11. Природоведческие экскурсии
- •12. Литературные экскурсии
- •13. Архитектурно-градостроительные экскурсии
- •14. Искусствоведческие экскурсии
- •15. Религиозные экскурсии
- •Литература
18. Пятиступенчатая модель расхождения качества.
Понятие «качественная услуга». Полезность услуги. Потребительские свойства услуги. Основные характеристики качественной услуги.
Процесс восприятия потребителем качества услуги.
Пять уровней противоречий при определении качества предоставляемых услуг. Причины противоречий. Пути устранения противоречий. Критерии качества работы и разработка системы мотивации сотрудников, предоставляющих услуги.
19. Инновации в сфере услуг.
Понятие и содержание инновационных процессов. Сервис как мобильно развивающаяся область экономики.
Понятие «новая услуга». Типы новых услуг. Причины возникновения новых услуг. Основные этапы разработки новой услуги. Проблемы внедрения новой услуги на рынок.
Использование новых технологий в процессе обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания в сфере сервиса. Виды прогрессивных форм обслуживания.
20. Особенности конкуренции в сфере обслуживания.
Понятие «конкуренция в сфере сервиса». Особенность конкурентной борьбы в сфере обслуживания. Получение конкурентного преимущества.
Анализ конкурентов. Фирма-лидер. Фирма-претендент на лидерство. Фирма-последователь. Фирма, обслуживающая рыночную нишу. Основные задачи фирм, занимающих определенные конкурентные позиции на рынке услуг.
Идентификация предприятия сферы сервиса и определение места на рынке услуг.
21. Этическая культура в сфере сервиса
Понятие «этическая культура в сфере сервиса». Кодекс профессиональной этики сотрудников сферы сервиса. Профессиональное поведение. Основные качества, необходимые работникам в сфере услуг.
Понятие «контактная зона». Культура общения работников контактной зоны с клиентами. Сценарий обслуживания в сфере услуг. Основные этапы сценария. Позиция сотрудника контактной зоны на каждом этапе.
Этикет работника контактной зоны. Этика телефонных переговоров.
22. Особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.
Понятие «психология обслуживания». Основные задачи психологии в сфере сервиса. Понятие «контактная зона». Особенности взаимодействия сотрудника контактной зоны с клиентом. Анализ и учет темперамента участников взаимодействия в сфере услуг. Проблема эффективного общения. Эффект «эмоционального выгорания» в сфере сервиса.
Понятие «конфликт». Конфликты при взаимодействии сотрудника контактной зоны и клиента. Виды и стадии конфликтов. Способы разрешения конфликтов.
23. Использование эстетики на предприятиях сервиса.
Понятие «техническая эстетика». Использование технической эстетики в сфере услуг. Эстетика услуг и рекламы. Эстетика бытовых изделий. Дизайн.
Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сферы сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала. Эстетика внешнего облика работника сферы услуг. Взаимосвязь степени нематериальности услуги и эстетического оформления предприятия.
24. Понятие «культура сервиса». Количественная оценка уровня культуры сервиса.
Общее понятие «культура». Корпоративная культура на предприятиях сферы услуг. Культура обслуживания. Культура сервиса как часть культуры общества.
Культура сервиса как сочетание четырех составляющих: эстетической, этической, психологической и организационно-технологической.
Показатели культуры сервиса. Количественная оценка уровня культуры сервиса.
25. Теория потребительского выбора.
Ф. Котлер. Основные положения теории «потребительского выбора».
Модели покупательского поведения. Личностные характеристики и факторы, влияющие на потребителя. Функциональные роли при совершении покупки.
Основные этапы процесса принятия решения о покупке. Поведение потребителя на каждом этапе. Основные задачи специалиста сферы услуг на каждом этапе.
26. Количественная оценка «уровня обслуживания».
Понятия «уровень обслуживания», «качество обслуживания» и «затраты на обслуживание клиентов».
Понятие оптимального соотношения качества обслуживания клиентов и затрат на обслуживание клиентов в сфере услуг.
Количественная оценка уровня обслуживания. Графическое определение уровня обслуживания.
Оптимизация уровня обслуживания клиентов и потерь фирмы. Графическое определение оптимального уровня обслуживания.