5

Заняття 9

Тема: Вибачення за скарги. Надання допомоги клієнту.

Вид заняття: лекція

Мета: Ознайомити студентів із правилами вирішення проблем, які можуть виникати у готелі, а саме: прийняття скарг і вибачення за них, прийняття відповідних дій щодо надання допомоги клієнтам. Повторення граматичного часу – Past Simple, на прикладі за пропонованих граматичних вправ.

Обладнання: дошка, словники, підручники, роздатковий матеріал.

Література: л.1 стор.30-31, 70 (Unit 14), л.2 стор.30-31.

Хід заняття:

1.Вступ. Організаційний момент. Повідомлення теми та мети заняття. Введення в іншомовне середовище. Відпрацювання вимови окремих слів: to check that you know, the standard restaurant place setting, to place a clean tablecloth, to the left of the plate position, to be placed on the side plate to the left of the plate position, to be correctly folded, to make sure that, to put the butter knife on the top of the napkin, to place a first course knife outside the main course knife, to take away the cutlery, to leave the wine glass, to put candles in the middle of the table, to put a wine glass above the soup spoon, to clear the table, dessert cutlery, to be place on the top of the clean napkin, to the right of the plate position, to place a first course knife outside the main course knife, to finish the first course, to answer the call within three rings, to use customer’s name in conversation, to take special care of customers, to apologize for a delay, to keep people waiting long, to have an eye contact, sparkling wine, after the dessert, fresh salmon, to be wrapped in a puffy pastry, to be baked in the oven, to be served warm with a crisp green salad.

Dear students! Today we’ll talk about the way of dealing with complaints: accepting and apologizing for complaints. We’ll also talk about the way of taking actions to help customers.

2. Ознайомлення із новим лексичним матеріалом. – (Learn the following words and word-combinations):

car park	стоянка для авто	on different floors	на різних поверхах
steak	вирізка	to reserve a parking space	забронювати місце на парковці
to be really overcooked	бути дійсно надто засмаженим	to reserve adjoining rooms	забронювати сумісні номери
full	повний	a colleague	колега
nobody gave it	ніхто не дав це	20 minutes ago	20 хвилин потому
give-gave-given	давати	leave-left-left	покидати, залишати
to be short-staffed	немає достатньо обслуговуючого персоналу	to check with the wine waiter	консультуватися із офіціантом, який подає вина
to reserve smb a space for tomorrow	забронювати комусь місце на завтра	to bring smb another one	принести комусь інше …
to leave a message at reception	залишити повідом-лення на рецепсії	about the mistake on the bill	щодо помилки у рахунку
to speak to the chef	розмовляти із шеф-поваром	to write an email confirming the reservation	написати email пові-домлення, яке під-тверджує бронювання
write-wrote-written	писати	straightaway	зараз, негайно
to be overbooked	немає достатньо місць	to be undercooked	бути недостатньо приготовленим
important	важливий	car park attendant	особа, що надає послуги на авто стоянці
flat (beer)	несвіже пиво	noise	шум

3. Прослуховування діалогу і поєднання скарг, які висловлюються, з ключовими словами, які стосуються цих скарг. - Listen to the dialogue “What is there to complain about ?” and match the key words to the problems.

1	[ ]	car park	a	[ ]	overcooked
2	[ ]	restaurant	b	[ ]	full
3	[ ]	rooms	c	[ ]	nobody gave it
4	[ ]	steak	d	[ ]	short-staffed
5	[ ]	mesage	e	[ ]	on different floors