141. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.

Мотивация — это сознательный выбор личностью определенного типа поведения, а стимулирование — это целенаправленное воздействие на личность, создание внешней среды, побуждающей действовать заданным образом. По мнению руководства, стимулирование — это тактика решения проблем повышения эффективности труда, которая побуждает работников лучше трудиться за счет удовлетворения их потребностей.Принципы стимулирования:Доступность.Ощутимость.Постепенность.Минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой. Сочетание материальных и моральных стимулов. Мотивация трудовой деятельности - основной рычаг стимулирования роста производительности труда. Существует много способов и методов стимулирования как материальных, так и нематериальных. Наиболее эффективно сочетание материальных и моральных стимулов.Материальные стимулы – з/п, бонусы, участие в прибылях, планы доп.выплат и т.д.Нематериальное стимулирование – скидки на покупку услуг предприятия, помощь в обучении, оплата средств связи, личное страхование, отпуск, гибкий график работы и т.д.Теории мотивации трудовой деятельности, основанные на человеческой психологии и опирающиеся на человеческий фактор, возникли в сороковых годах ХХ века и развиваются в настоящее время.Существует достаточно большое количество различных теорий мотивации, разделяющихся на две категории: содержательные и процессуальные.Содержательные теории мотивации основываются на идентификации таких внутренних побуждений (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Процессуальные теории мотивации основываются в первую очередь на поведении людей с учетом их восприятия и познания. Первые теории основное внимание уделяют анализу факторов, лежащих в основе мотивации, и практически не уделяют внимания самому процессу мотивации. Вторые посвящены процессу мотивации, описанию и предсказанию результатов мотивационного процесса, но не касаются содержания мотивов.Современные формы стимулирования персонала гостиницы:Общение - необходимо разработать план общения с каждым из сотрудников гостиницы. Быть первым - Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания.Обучение - Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести, он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса. Бонусы. Сопричастность - Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса.Мероприятия - не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий.

142. ХАРАКТЕРИСТИКА АНАМАЦИОННОГО СЕРВИСА. В настоящее время в сфере социально-культурного сервиса активно развивается новое направление – анимация, т.е оживление отдыха и организация непосредственного впечатления от личного участия человека в специальных мероприятиях. Анимационный сервис – комплекс действий увесилительного характера, направленный на пассивное или активное участие потребителя услуги с целью удовлетворения его потребностей в развлечении и отдыхе, снятии излишних эмоций и физической напряженности. Виды анимационного сервиса: 1. Анимационные шоу 2. Спортивные игры и состязания. 3. Танцевальные вечера, карнавалы, игры, костюмированные приключенческие хобби-туры.Основные компоненты: использование интереса, оживление экспозиции, включение клиента в действие, разнообразие развлечений. Функции анимационных программ – организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.Аниматор-специалист развлекающий туристов на отдыхе, занимающийся организацией процесса развлечения и отдыха клиента. Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха, где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов.Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:1. Для кого делается программа, где определяется:· возраст и пол будущих зрителей,социальное положение и профессиональную занятость,национальность;·стиль жизни отдыхающих в отеле людей;·состояние здоровья 2. Что заложено в основу анимационной программы;3. Как построить анимационное событие.Направления анимации: 1. Спортивно - оздоровительное направление. В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций.Сохранение и укрепление здоровья – это основные функции спортивной анимации.2. Аниматоры для детей. На территории пяти - четырехзвездочных отелей действуют специальные детские клубы.Здесь родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров,чтобы поездить в свое удовольствие интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже. Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.3. Культурно-досуговые мероприятия.Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:· комплексный подход к организации мероприятий;· свобода выбора этих мероприятий;· театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства, при этом ход события определяется сценарием;· персонификация.К традиционным формам организации таких мероприятий относят:· карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),· раут (собрание людей, не предполагающее танцы);· банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);· мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);· раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);· церемония · шоу-представление, массовое зрелище

143. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. Гостиница – предприятие предоставляющая людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги питания и размещения. Осн. признаки гостин-ы: номерной фонд прерывающий определенный минимум, набор обязат.услуг( уборка номера и санузлов, ежедневная заправка постелей, оюслуж.в номерах) Средства размещения – любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Услуга размещения заключается в том что в пользование потребителю предоставляются спец.помещения (гостиничные номера), а также услуги выполняемые непосредственно персоналом гостиницы. Основной элемент услуги размещ. это гостиничные номера, которые представляют собой многофунк.помещение для отдыха, сна и работы проживающих. Главная функция гостин. номера обеспечить возможность сна, другие функ. зависят от назнач-я гостиницы и потребн-й гостей. Независимо от катег-и каждый номер должен иметь : кровать, стул или кресло в расчете на 1 место, ночной столик или тумбочку, шкаф для одежды, общее освещение номера, мусорная корзина, информация о гостинице, план эвакуации. Виды средств разм-я: 1. Гостиницы и аналогичные предпр-я ( гостиницы, мотели до 400 номеров). 2. Коммерческие и социаль-е ср-ва разм-я(тур.базы, молодеж-е гост, тур.деревни). 3. Специализированные ср-ва размещ-я: лечебные гостиницы, лагеря, флотель(крупное морское судно с услугами гностичного типа). 4. Частные ср-ва разм-я: арендованные комнаты в частных домах.Услуги пред-я питания сост-т из след процессов: 1. Производ-ый – приготовл-е блюд на кухне. 2. Торговый – продажа готовых к употреблению продуктов. 3. Сервисный – обслуживание гостей в ресторанах, барах при гостинице или гост.номере. Без дополн-ой платы предост-ся услуги: вызов скорой помощи, пользов-ие мед. аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка, предос-ие кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Дополнит. Платные услуги: 1. Предложение бассейна спортзала. 2. Конференцзалов и залов переговоров. 3. Прокат авто. 4. Услуги химчистки, прачичной. 5. Парикмахер, массажный кабинет. 6. Инфрастр-ра развлечений (дискотеки, казино, бильярдная) 7. Экскурсионное обсл-е, услуги гидов переводчиков, покупка и доставка цветов, транспорт-е услуги( брониров-е билетов, вызов такси).

144. Характеристика и виды меню. Классификация блюд. Меню – визитка предприятия, представл собой список закусок, блюд, напитков с указ цен и веса порции, имеющиеся в продаже. Планирование меню – предполагает какие клиенты будут посещать ресторан, опред ассортимент и цены, технологию пригот-я блюд и нужное оборуд-е. Меню должно содержать сведения о предприятии: назв и логотип, адрес, номер тел, время работы, вых дни, виды оплаты, предлож по оказ спец услуг. Обычно в меню входят пять блюд, а именно: - закуски, - супы, - маленькие мясные закуски - перед главным блюдом, - главные блюда, - десерты.Виды меню: по времени формирования:1)Статичное – заранее опред меню на длит период времени. Измен ввод-ся только при вкл сезонных продуктов или замены непопул-х блюд. 2)Циклическое – предлаг набор блюд, кот меняются ежедневно. По форме представления ассортимента:1)Аля карт – меню, в кот каждое блюдо указано со своей опред ценой. Примен во франц сервисе. 2)Апарт – при выборе блюда и напитка клиента предупреждают о времени необход для его пригот-я. Встреч-ся в курорт гостиницах, пансионатах, домах отдыха. 3)Ту жур – перечисл тужурные блюда (дневные, популярные, дешёвые, часто и быстро пригот). 4)Табль дот -  меню с единой комплексной ценой. Вкл всё от закуски до десерта. 5)Туристичекское – спец набор блюд с высокими питат кач-ми, рассчит на 2-х, 4-х разовое питание в день.Функции меню: 1. Реклама блюда, кот.необхолимо продать. 2. Сообщение о том как в заведении относятся к посетителям. 3. Просветительская. 4. Развлечение и эстетическое удовольствие. Стили меню: классический (готика и классицизм), борроко, модерн(теплые и холодные цвета), арт-дека, американизм и послевоенный стиль, минимализм, хайтек.Дизайн комплексного меню: 1. Меню-комекс. 2. Меню газета( в виде газетной полосы).3. меню альбом( справа ассортим., слева фото, краткие рассказы ). Дизайн полного меню: 1. Сезонное меню( цвет соотв.сезону). 2. Тематическое меню( тематика меню опр. нац.кухней и программой провод. на предпр.). 3. Утреннее меню. 4. Детское меню( яркие с рисунками). 5. Банкетное менюКлассификация блюд: 1. Бездомные собаки – элементы какой либо нац.кухни или сложившейся городской традиции, не дорогие. 2. Любимые коньки – известны и просты в приготовлении, легко продаются. 3. Звезды – новаторские креативные блюда, сложны в приготовл. 4. Блюда загадки – не нравятся большинству но могут найти своих ценителей.

145.характеристика основных классов поп. Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупныетовары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.Рестораны различают:- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные;по местонахождению – - по интересам потребителей;- по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан собслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.Бары различают:- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественногопитания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;- по специфике обслуживания потребителей и организации досуга - видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар, лобби-бар, бар«Ночной клуб» и др.;- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;- по интересам потребителей Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и отдыхапотребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.Кафе различают:- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные(- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - по местонахождению – - по методам и формам обслуживания - по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные;- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах.Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.Столовые различают:- по ассортименту реализуемой - по обслуживаемому контингенту и интересам - по местонахождению - по организации производства продукции.Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.Закусочные различают:- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях.Буфеты различают:- по местонахождению – - по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные - по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

146. Характеристика отдельных видов меню. Меню а ля карт: Этот тип меню предлагает выбор в каждом виде блюд, причем каждое блюдо оценивается отдельно. Блюда из такого меню, выбранные посетителями, готовятся на заказ. Буквальный перевод этого французского выражения таков - "из карты". Нужно заметить, что термин "a la carte", применяемый в ресторанном бизнесе, часто интерпретируется неверно. Табльдот: предлагает небольшой ассортимент блюд и оценивается общей суммой в расчете на одного человека за все меню.в состав которого входят по три-четыре наименования блюд. Посетитель платит установленную цену за весь обед или завтрак. часто используемое, так как его ограниченное количество блюд позволяет шеф-повару отбирать свежие ингредиенты высшего качества и уделять приготовлению каждого блюда максимум внимания. Благодаря ограниченному ассортименту при приготовлении блюд для табльдота расходуется меньше продуктов, чем для меню а ля карт. Циклическое меню: Циклическое меню - это группа меню за определенный период времени. Этот тип меню обычно используется в стационарных учреждениях, например, в больницах, тюрьмах, на авиалиниях, в рабочих столовых и т. д. Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд и для потребителей, и для обслуживающего персонала, а также гарантировать полноценность питания целого коллектива людей в целях сохранения здоровья. К примеру, в больнице цикл должен равняться средней продолжительности пребывания больного в стационаре. Меню банкета. В его составлении принимает активное участие сам заказчик. В зависимости от времени проведения банкет может быть завтраком, обедом, ужином. Исходя из вида банкета, меню может быть для банкета за столом с полным или частичным обслуживанием официантами, для банкета – фуршета, коктейля, чая, а также для тематических банкетов. В меню банкетов включают несколько холодных закусок из расчета 1\2 и 1\3 порции на человека, горячую закуску, десертные блюда, мороженое, фрукты и напитки, кондитерские изделия, вино. Для банкета-обеда в меню кроме расширенного ассортимента закусок включают суп, горячее второе из рыбы, мяса и птицы, десертные блюда, фрукты и напитки. А парт. При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.Шведский стол. Быстрое обслуживание большого количества туристов,Дю жур. перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.Специальные виды меню. 1. Вегетарианское меню: Эта система сбалансированного низкокалорийного питания пользуется большим успехом среди приверженцев здоровой жизни. В ее составе супы, каши и вторые блюда, приготовленные из натуральных овощей, а также кисели и компоты с добавлением ягод и фруктов. Меню подойдет как для новичков, так и для последователей вегетарианского образа жизни .2. Детское меню.3. с пониженным содержанием сахара. 4. лактозы или углеводов. 5. Кошерное - кошерной пищей является еда, полностью отвечающая всем требованиям кашрута – еврейским законам об употреблении в пищу. ;6. рыбное;.

147. ЦЕЛИ, ФУНКЦИИ И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СКС И Т Управление - воздействие одного лица или группы лиц на другие лица для побуждения действий, соответствующих достижению поставленных целей при принятии на себя менеджерами ответственности за результативность воздействия.Цель описывает будущее состояние или процесс как объект, желаемый для достижения. Классификация целей может осуществляться: 1)по охватываемой сфере; 2)значению; 3)количеству переменных;

4)предмету цели.Типичные результативно-хозяйственные цели: 1)стремление к доходу; 2)стремление к имущественному состоянию; 3)стремление к увеличению оборота; 4)стремление к снижению расходов. Кроме того, могут иметь место общественные, социальные цели. Формулировка целей и ограничений является важной задачей менеджмента. При этом следует четко определить:1)содержание цели; 2)ее размер 3)временные параметры; 4)пространственные характеристики; 5)персональную привязку; 6)ранг в иерархии целей.

Менеджмент фирмы может быть разделен на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах: 1)общее управление-установление нормативных требований и политики управления. 2)управление структурой предприятия -его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями

3)конкретные области управления.Если структурные стороны деятельности предприятия определены, то все функции управления разделены на общие и конкретные. Общие функции выделяются по этапам: прогнозирование и планирование; организация работы; мотивация; координация и регулирование; контроль, учет, анализ. Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными: перспективное и текущее экономическое и социальное планирование; организация работ по стандартизации; учет и отчетность; экономический анализ; техническая подготовка производства; организация производства; управление технологическими процессами; оперативное управление производством; метрологическое обеспечение; технологический контроль и испытания; сбыт продукции; организация работы с кадрами; организация труда и заработной платы; материально-техническое снабжение; капитальное строительство; финансовая деятельность. Конкретные функции управления фирмой можно рассматривать как системные компоненты ее менеджмента. Общее управление предприятия состоит в его структуризации, организации деятельности, планировании, управлении персоналом, контроле, учете и анализе результатов деятельности

148 ЭКСКУРСОВЕДЕНИЕ КАК НАУКА. Экскурсия – целенаправленный наглядный процесс, познание окружающего человека мира, построенное на заранее подобранных объектов в естественных условиях или местах созданных человеком. Функции экскурсии: 1. Информационная. 2. Культурно-познавательная. 3. Специализированная ( для подготовки и переподготовки кадров). 4. Идейнополитическая. 5. Воспитательная. 6. Экономическая. 7. Формирование интересов человека. Признаки экскурсии. 1. Тема, цели и задачи экскурсии. 2. Наличие группы или экскурсанта(от 1 до 5 чел). 3. Экскурсавод. 4. Протяженность во времени (от 1 ч до суток). 5. Показ экскурсионных объектов. 6. Целенаправленность. 7. Передвижение участников экскурсий по заранее планированных маршрутов. Этапы подготовки экскурсии. 1. Маршрут экскурсии. 2. Подготовка текста. 3. Разработка методики проведения. 4. Изготовление наглядного материала. 5. Составление колькуляции средств для проведения экскурсии. 6. Определение нормы, прибыли расчет цены. 7. Обход экскурсионного маршрута. 8. Утверждение экскурсии. 9. Реклама экскурсии. Классификация и тематика экскурсии: 1. По составу участников (для детей и школьников, взрослых, сельских жителей, местного населения, туристов, индивидуалы). 2 по содержанию экскурсии (обзорные, тематические). 3. По тематике (природоведческие, географические, экологические, исторические, производственные и литературные). 4. По месту проведения (городские, загородные и музейные). 5. По форме проведения (учебные, рекламные, экскурсия массовка и экскурсия прогулка). 6. По способу передвижения (пешие прогулки не превышающие 6 км, транспортные, комбинированные). 7. По цикличности (единичные, тематические).Приемы показа экскурсии. Прием подтвердительного осмотра, экскурсионный анализ,прием локализации событий, прием зрительного сравнения, прием показа мимориальной доски, встреча с участниками событий, прослушивание звукозаписей, элементы ритуала, прием исследования, прием заданий, вопросо-ответный прием. Способности экскурсовода. 1. Конструктивные – умение отобрать и правильно оформить экскурсионный материал. 2. Организаторские способности – умение осуществлять руководство экскурсионной группы. 3. Коммуникативные – умение общаться с экскурсантами, работниками музея и выставки. 4. Аналитические способности – умение дать анализ своей работы. Качество экскурсовода. 1. Убежденность. 2. Умение управлять темпераментом. 3. Умение учитывать уровень образоват.подготовки экскурсантов и их эстетическую развитость.4. самоконтроль. 5. Самооценка достигнутых результатов. 6. Оптимизм, жизнерадостность, бодрость. 7. Индивидуальность. Требования к экскурсоводу. 1. Склонность к участию культурно- воспитательной работе. 2. Понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания. 3. Наличие хорошей дикции и знание нескольких экскурсионных тем. 4. Непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний. 5. Инициатива и творческий поиск в работе. 6. Глубокое изучение интересов экскурсантов. 7. Дифиренцированный подход к обслуживанию различных групп населения. 8. Воспитанность и высокая культура в работе и поведении. 9. Владение методикой проведения экскурсией. Методика проведения экскурсии.Приемы показа:Предварительный осмотр – с его помощью произв-ся ориентация экскурсантов в пространстве и получ-ся при этом обобщенное зрительное впечатление от объекта.1Абстрагирование – мысленное выделение существенного, и «не видеть» несущественное для данной экскурсии.2Экскурсионный анализ – вид показа, с помощью которого происходит детальное наблюдение объекта для изучения его сущности в целом или отдельных его частей:\Искусствоведческий анализ\Исторический\Естественнонаучный.3.Локализация – конкретизируется в локальной, т.е. местной обстановке показ объектов памятных мест, событий в определенной временной, хронологической последовательности.4.Зрительная реконструкция – производится приемом обратного рассказа определенная ист-я эпоха, события, памятное место, несохранившиеся или частично сохранившиеся экск-е объекты.5.Сравнение – устанавливается сходство и различие между отдельными объектами или их деталями.6.Показ наглядных пособий – используется портфель экск-вода.7.Панорамный показ – осущ-ся общее знакомство с суммой экс-х объектов, с определенных точек.8.Показ по ходу движения с предварительным выделением опознавательных признаков.

Приемы рассказа:Описание – последовательное изложение особенностей объекта, его внешнего облика.2.Характеристика – выявление при показе объекта наиболее существенных его сторон, явлений, процессов, событий, связанных с объектами.3.Объяснение – освещаются внутренние связи объекта, выявляются причины какого-либо события, явления, факта.4.Справка - дается сжатое, краткое изложение материала об объекте.5.Цитирование – в экс-ю вводятся точные отрывки из произведений классиков, документов, мемуарных воспоминаний.

149 ЭСТЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания.Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:· внимательность, вежливость;· выдержка, терпение, умение владеть собой;· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:· обходительность, любезность;· радушие, доброжелательность;· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;· самокритичность;· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;· устойчивость к стрессам.Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;· нечестность, лицемерие;· воровство, жадность, эгоизм;· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

150Этические аспекты сервисной деятельности. Этич основы серв деят-ти фор­мир из тех мировоззрен-их представл-й, нравственных ценностей, кот определ проф-ное поведение р-ков сервиса и регул их отношение с потребит. Эти­ч принципы предписывают р-ку сервис предприя­тия освоить такие отношения с клиентами, кот считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулир-ся совре­менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу­ж-я, делают его приятным и эффект для обеих сторон. Принципы: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребит; уважение к их достоинству; осознание своего проф долга во взаимод-ии с ними. Отбор этич принципов в процессе своих отношений с клиентами р-ки сервиса совершают, исходя из императи­вов проф-служебной этики - совокупность треб-й и норм нравств-ти по отношению к р-кам серв фирм, кот в обяза­тельном порядке д/б реализованы в процессе выполне­ния ими своих служебных обязанностей. Нормы служ этики: 1) вним-ть, веж-ть; 2) выдержка, терпение, умение владеть собой; 3) хорошие манеры и к-ра речи; 4) спос-ть избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. Под служеб этикетом р-ков сервис сферы пони­мают совокуп-ть фиксир норм, безальтернативных пра­вил поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника фирмы, кот р-к обязан следовать привычно, по­чти автоматически.Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера). Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.