Інструкційна картка до проведення практичного заняття № 7

з навчальної дисципліни

«Українська мова (за професійним спрямуванням)»

1. Тема заняття: 2.3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

2. Мета заняття: вивчити способи застосування в своїй діяльності правил спілкування; вивчити правила спілкування при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону.

2.1. Після виконання роботи курсант, учень повинен знати: способи застосування в своїй діяльності правил спілкування, правила спілкування при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону;

вміти: спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.

3. Матеріально-технічне оснащення робочого місця: інструктивна картка.

4. Інструктаж з техніки безпеки: не потребує

5. Короткі відомості з теоретичної частини роботи

5.1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

В основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів.

Принципи - це узагальнені уявлення, які дають можливість тим, хто на них спирається, правильно формувати свою поведінку, свої дії, своє ставлення до чого-небудь.

Загальноприйнятим принципом є положення так званого золотого стандарту: «У рамках службового положення ніколи не допускати по відношенню до своїх підлеглих, до керівництва та колегам свого службового рівня таких вчинків, яких би не бажав бачити по відношенню до себе».

Другий принцип вимагає обов'язкового виправлення етичного порушення незалежно від того, коли і ким воно було допущено.

Сутність третього принципу в наступному: етичним є терпиме ставлення співробітників організації до моральних принципів, традицій та іншого, які мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах.

Наступний принцип нагадує, що не слід боятися мати власну думку при вирішенні будь-яких службових питань, однак в розумних межах.

П’ятий принцип - ніякого насильства, тобто «Натиску» на підлеглих, що виражається в різних формах, наприклад, у наказовій, командній манері ведення службової розмови.

Шостий принцип настійно рекомендує прагнути до безконфліктності.

Сьомий принцип – ваша свобода не обмежує свободи інших.

Восьмий принцип можна назвати принципом сприяння: співробітник повинен не тільки сам поводитись етично, але й сприяти такій же поведінці своїх колег.

Перелік принципів може бути продовжений з урахуванням специфіки діяльності тієї чи іншої організації.

Спільним для всіх професій є вимога максимально високої якості роботи в межах обумовлених можливостей.

Спільним для всіх професій є принцип збереження професійної таємниці, конфіденційності про службові відомості, технології, рецепти...

Важливим принципом професійної діяльності в умовах демократії є право на критику.

5.2. Правила проведення зустрічей, переговорів, прийомів.

Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю та власне зустріччю залежить від конкретних обставин та програми зустрічі.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, факсу, телефону. Перед тим як взяти в руки телефонну трубку, слід визначити всі важливі організаційні моменти зустрічі, адже якщо забути щось, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

• предмет ділової зустрічі;

• місце проведення;

• часові межі;

• кількість учасників;

• матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Будьте пунктуальні. На зустріч прийдіть вчасно. Запізнюватися не можна, тому що це свідчить про безвідповідальність, адже ви будете змушувати вашого ділового партнера чекати й витрачати свій особистий час. Якщо в силу обставин вам довелося затриматися, зателефонуйте тому, хто на вас чекає.

Заздалегідь продумайте свій костюм.

Бажано привітати партнерів (посмішка, приємний погляд, рукостискання). Під час знайомства необхідно покласти візитки гостей перед собою, щоб не забути, як звати партнерів.

Рекомендують:

— починати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань, а потім — до обговорення питань, за якими можна легко дійти згоди;

— задавати доброзичливі й прямі запитання;

— відповіді вислуховувати;

— записувати цінну інформацію;

— виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;

— викликати симпатію до себе з боку співбесідника (адже він — особистість, має повне право на повагу до себе, на визнання його як особистості);

— орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який вигідний і для організаторів;

— аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;

— виявляти зацікавленість у перспективах взаємин з партнерами.

Якщо ви вже знайомі, то обміняйтеся вітаннями й потисніть один одному руки. Погляд, посмішка, рукостискання повідомляють партнерові по спілкуванню про вашу дружелюбність, готовність до співробітництва. Ви вимовляєте вітання й перші фрази. Тут важливі привітна поважна інтонація й інші особливості звучання вашого голосу. Голос с своєрідною візитною карткою особистості. У діловому спілкуванні потужний голос недоречний: у громадських місцях голосно розмовляти не прийнято.

Занадто тихий голос також недоречний у діловому спілкуванні. Власника тихого голосу вважають боязкою, невпевненою людиною. Постійне перепитування накопичує роздратування. Занадто швидкий темп мови говорить про те, що людина схвильована.

Цей темп потребує напруження, щоб стежити за змістом висловлювання, що швидко стомлює. Коли співрозмовник під час розмови збивається, то про нього складається думка як про нервову, квапливу людину. Занадто повільний темп мови свідчить про те, що мовець силоміць добирає слова або з якихось причин не бажає розмовляти.

Піл час ділової зустрічі краще виключити деякі пози й жести, щоб не подавати партнерові негативні сигнали. Наприклад, такі жести й пози підозрілості й скритності, які виражаються в складених руках, відхиленому назад корпусі, схрещених ногах, нахиленій уперед голові.

Жестами нервозності с покахикування, прочищення горла, часте паління.

Жестами непевності с переплетені пальці рук, при цьому більші пальці нервово рухаються, або пощипування долоні, або почухування бічної поверхні шиї.

Про те, що співрозмовник нудьгує, говорять такі його жести, як машинальне малювання на папері, постукування по столу рукою або по підлозі ногою. Опущені повіки, почісування голови, зняття окулярів і демонстративне їх відкладання убік — це жести, які говорять про небажання слухати. Про те, що співрозмовник говорить неправду, можуть свідчити такі жести, як почухування шиї, відтягування комірця сорочки, дотик до носа, прикривання рота рукою, покахикування.

Перейшовши до суті справи, прямо і ясно розповідайте тому, хто вас приймає, про те, що привело вас до нього. Коли закінчите, лайте можливість йому висловити те, що він уважає за потрібне, і уважно вислухайте його.

Намагайтеся не перебивати співрозмовника. Висловте свою думку. Якщо вам необхідно в чомусь переконати співрозмовника, зробіть це вчасно й тактовно.

Тримайтеся впевнено, з почуттям власної гідності. Упевненим заважають бути страхи й побоювання за наслідки, очікування ворожості й негативних реакцій з боку партнера по спілкуванню, а також недооцінка себе, коли не почуваєш за собою права займати тверду позицію й вимагати коректного й чесного відношення до себе.

Чим більше запитувач переповнений емоціями, тим спокійніше повинні відповідати ви. Якщо той, хто запитує, використовує у своєму запитанні негативні, некоректні слова або припущення, не потрібно повторювати їх у відповіді. На складні проблемні запитання відповідайте, якщо є продуманий варіант рішення проблеми. Імпровізувати тут не потрібно.

На запитання провокаційного характеру не відповідайте, переводьте розмову на того, хто запитує, або відповідайте жартом. Відчувши, що час зустрічі наближається до кінця, встаньте, подякуйте за бесіду, за час, що вам приділили, попрощайтеся й, вийшовши з кабінету, попрощайтеся із секретарем.

Переговори - взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

Багато управлінців вважають зайвим спеціально готуватися до ділових зустрічей і переговорів і покладаються на свій досвід та інтуїцію.

Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать:

- складання плану прийому партнерів;

- формування групи учасників переговорів;

- визначення місця і часу проведення переговорів;

- складання порядку денного кожного засідання;

- погодження із зацікавленими організаціями певних питань.

Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до переговорів обміркувати відповіді на наступні питання:

- Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові?

- Як відреагує на прохання про зустріч мій співрозмовник?

- Чи готовий він до обговорення теми?

- Що я хочу з'ясувати для себе?

- Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений у цьому мій партнер?

- Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох?

- Які прийоми впливу на співрозмовника я використаю в розмові?

- Які питання я поставлю?

- Які питання може задати мені співрозмовник?

- Як я буду поводити себе, якщо мій співрозмовник: в усьому зі мною погодиться, рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на мої докази, виявить недовіру до моїх слів, думок.

Тактика переговорів

Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосовувати під час переговорів:

Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення» може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.

Близький за змістом до «ухилення» інший тактичний прийом — «затягування» або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.

Більш складний тактичний прийом — «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення пропонуються не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні завдання. В одному випадку в «пакет» об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інші. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.

Схожий з вищенаведеним тактичний прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися».

Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно знати як бізнесменам, підприємцям, так і менеджерам будь-якого рівня.

Влаштовуються прийоми у зв'язку із завершенням якої-небудь видатної події, в честь прибулої на фірму іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, презентації-своєї продукції, реклами тощо. Прийоми - це інструмент ділових стосунків.

Великого поширення набули такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, «бокал шампанського» чи «бокал вина», «чай», «коктейль», «фуршет».

Протягом обіду (сніданку) господарі повинні направляти розмову, залучати до участі в ній всіх присутніх гостей, сприяти тому, щоб гості розмовляли між собою на спільні теми, що цікавлять усіх. Коли господар бачить, що за столом запанувала тиша, то йому самому потрібно налагодити спільну розмову. Недарма французи говорять: «Мовчання віддаляє більше, ніж відстань». Недоліком організації розмови за столом, проте, буває не відсутність спільної теми, а невміння знайти потрібну.

Починати розмову за столом можна з розповіді про місто, країну, про мистецтво, спорт, музику та подібні «легкі теми». При цьому не треба забувати: ніколи не слід нав’язувати присутнім свої теми, навіть якщо ви господар, і тим більше самому хвалити свою гостинність. Якщо присутні зацікавлені в обговоренні серйозних питань, то протягом бесіди розмова природним шляхом перейде до них.

Після проголошення тосту немає необхідності пити «до дна». Достатньо відпити трішки. Під час промов, тостів, побажань недопустимо розмовляти, наливати і пити напої, їсти.

Хоча, які б не були індивідуальні особливості характеру (надмірна сором'язливість, побоювання сказати щось невлучно тощо), кожен присутній повинен підтримувати розмову і особливо з тими гостями, котрі сидять поруч, при цьому ніхто не повинен показувати поганий настрій.

Ініціатива залишення прийому належить головному гостю. Після того, як він попрощався з господарями і присутніми на прийомі, поступово йдуть і інші гості. При цьому необхідно подякувати господарям за приємно проведений час і смачні страви.