Тема 1. Ділове спілкування

1. Основні характеристики спілкування

2. Психологічні основи ділового спілкування

3. Види ділового спілкування.

4. Дискусія як вид суперечки.

5. Мистецтво аргументації.

1. Ділове спілкування (ДС) посідає значне місце в житті багатьох людей. Постійно ми змушені обговорювати питання, що пов’язані з організацією виробництва, з життям трудового колективу, виконанням посадових та службових обов’язків, укладанням угод тощо.

Були проведені спостереження в галузі менеджменту й зроблено висновок, що 80 % робочого часу керівники різних рівнів витрачають на спілкування. Свого часу Рокфеллер зауважив: «Вміння спілкуватися з людьми – такий же товар, що можна придбати за гроші, як і цукор або кава. І я готовий платити за це уміння більше, ніж за будь-який товар у цьому світі».

Що ж таке ділове спілкування. На нашу думку, найбільш повним є таке визначення.

Ділове спілкування – це міжособистісне спілкування з метою організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної, управлінської.

Варто зауважити, що учасники ДС – це, як правило, офіційні посадові особи, що виконують службові обов’язки.

ДС може бути необхідним (без міжособистісних контактів здійснення спільної діяльності не можливе), бажаним, нейтральним, небажаним (спілкування між окремими особами утруднює досягнення поставленої мети).

На характер ДС впливають як вертикальні, так і горизонтальні зв’язки в процесі взаємодії. По вертикалі це, як правило, субординаційні відносини, а по горизонталі – партнерські.

Субординаційні відносини обумовлені соціальним статусом співрозмовників і адміністративно-правовими нормами (н-д, керівник-підлеглий) Службова субординація передбачає шанобливе ставлення сторін один до одного. У спілкуванні з підлеглим керівник повинен бути ввічливим, тактовним, розпорядження мають віддаватися в коректній формі, спокійній обстановці тощо. Досить часто субординаційні відносини приводять до викривлення моральних принципів у спілкуванні. Наприклад, Гоголь «Мертві душі», «Служить бы рад, прислуживаться тошно».

Партнерські відносини передбачають участь у спільній діяльності на принципах співробітництва та взаємопорозуміння, з урахуванням спільних інтересів та потреб його учасників. Починаючи з античних часів, прекрасною вважалася промова, в якій між учасниками розмови встановлювались рівноправні суб’єкт-об’єктні відносини.

Уміння знайти оптимальний варіант ділових взаємостосунків як по вертикалі, так і по горизонталі, є великим мистецтвом.

Основні характеристики ділового спілкування. Специфічною особливістю ДС є його регламентованість, тобто підпорядкування встановленим правилам та обмеженням. Ці правила визначаються видом ДС, ступенем його офіційності, цілями й задачами конкретної зустрічі тощо.

Існують так звані «писані» й «неписані» правила поведінки. Регламентованість передбачає дотримання ділового етикету (правила вітання, дарування та прийому подарунків, веденні ділової переписки, зовнішній вигляд, уміння керувати емоціями, дотримання мовного етикету, обмеження у часі тощо).

Друга характеристика – це чітке дотримання учасниками ДС рольового амплуа.

Протягом дня людина грає багато ролей. Те саме відбувається й у ДС (в різних ситуаціях діловій людині доводиться виконувати і роль начальника, і роль підлеглого, і партнера тощо).

Дотримання рольового амплуа у ДС впорядковує, стабілізує робочий процес і цим забезпечує його ефективність.

До особливостей ДС можна зарахувати й підвищену відповідальність учасників за його результат. Головним є правильність формування цілей розмови, визначення інтересів партнерів тощо.

ДС вимагає суворого ставлення до використання його учасниками мовних засобів Не допускається використання лайливих слів, нецензурних висловів, просторіч, діалектизмів, жаргонізмів тощо, використовуються професіоналізми, термінологічна лексика.

У конкретних формах ДС виділяють, як правило, такі загальні етапи:

• встановлення контакту

• орієнтація в ситуації,

• обговорення питань;

• прийняття рішення; досягнення мети;

• вихід з контакту.

2. Для успішного ДС є досить важливим знання індивідуально-психологічних особливостей, тих, з ким ви спілкуєтесь. Для цього є необхідним знання типів темпераменту людей, з якими спілкуєтесь.

Темперамент – це характеристика індивіда з боку динамічних особливостей його психічної діяльності, тобто темпераменту, ритму. Існує 4 типи темпераменту:

Сангвінік – суб’єкт, що характеризується високою психологічною активністю, енергійністю, працездатністю, багатством міміки, швидким темпом мовлення. Він прагне до частої зміни вражень, легко реагує на оточуючі події, товариський. Емоції найчастіше позитивні.

Холерик – суб’єкт, що відрізняється високим рівнем психологічної активності, енергійністю дій, різкістю. У нього переважає різка зміна настрою, запальний, нетерплячий, схильний до емоційних зривів, іноді буває агресивним. Якщо відсутнє певне виховання, то це може призвести до неможливості контролювати свої дії.

Флегматик – суб’єкт, що відрізняється низьким рівнем психічної активності, повільністю, невиразністю. Міміки. Він важко переключається з одного виду діяльності на інший та важко прилаштовується до нових обставин. У нього переважає спокійний настрій. Почуття та настрій стабільні.

Меланхолік. – суб’єкт з низьким рівнем психічної активності, з повільністю рухів, стриманістю моторики та мовлення, швидкою втомою. Його відрізняє висока емоційна вразливість, переважають негативні емоції.

Для ДС є важливим відчути, дізнатися, з ким має відбутися спілкування і, виходячи з цього, будувати свою розмову.

У процесі ДС використовуються різні психологічні принципи здійснення впливу на людину.

Перший принцип (принцип контрасту). Зміст його полягає в тому,: якщо перший предмет дуже відрізняється від другого, то ми можемо перебільшувати цю різницю. Значна перевага цього принципу полягає в тому, що його застосування практично не помітне (реалізація товарів тощо).

Принцип взаємного обміну полягає в тому, щоб дати людині щось перед тим, як просити її про послугу.

Необхідно приймати послугу або дії інших з вдячністю, але при цьому бути готовими розцінювати їх як вправні трюки і якщо це так, то ми не повинні більше себе відчувати винники комусь за щось.

Принцип соціального доведення. Згідно з цим принципом, люди визначаючи для себе, як діяти в даній ситуації, орієнтуються на поведінку інших людей в подібних ситуаціях.

На думку спеціалістів, 95% людей за своєю природою є імітаторами і лише 5% - ініціаторами.

Принцип соціального доведення є найбільш дієвим за наявності двох факторів: невпевненості та подібності.

Принцип прихильності.

1. Фізична привабливість.

2. Схожість (подібність).

3. Асоціації з чимось поганим чи хорошим «Природа поганої новини заражає того, хто її повідомляє» (Шекспір)

4. Ланчева методика (під час їжі покращувалось ставлення до співрозмовника). Місцем ділових зустрічей часто є кафе, ресторани, дачі тощо.

Принцип авторитета.

У людях досить глибоко укорінилось усвідомлення необхідності коритися авторитетам. Часто люди реагують не на авторитет як такий, а на його символ, якими вважаються титули, одяг, особисті речі, марка автомобіля тощо.

Знання всіх принципів впливу дає можливість сучасній діловій людині правильно орієнтуватися в складному, динамічному світі, допомагає правильно приймати рішення.

3. Бесіда, переговори, презентація, телефонна розмова.

Більш розповсюдженою формою спілкування вважається бесіда. Основні значення цього слова і його відтінків тлумачать так:

1. Розмова (як правило, довготривала); обмін думками. Дружня бесіда // Офіційна розмова будь з ким. Бесіда з лікарем // Інтерв’ю.

2. Співбесіда на політичні, наукові та інші теми, що розрахована на обмін думками між присутніми, з’ясування окремих питань.

Всі ці значення підкреслюють діалогічних характер бесіди. Той, хто говорить, і той, що слухає, повинні постійно мінятися ролями, чергуватися.

За сферою використання бесіди поділяються на побутові та ділові.

Під діловою бесідою розуміють міжособистісне мовленнєве спілкування, що передбачає обмін поглядами, точками зору, думками, інформацією та спрямоване на вирішення тієї чи іншої проблеми.

За характером обстановки, де обговорюються ті чи інші питання, ділові бесіди бувають офіційними та неофіційними.

За характером питань, що обговорюються, найбільш розповсюдженими вважають такі види бесід: кадрові (прийом на роботу, звільнення, переміщення по посаді); дисциплінарні, пов’язані з порушенням трудової дисципліни; організаційні, що визначають технологію виконання завдань; творчі, присвячені опрацюванню концепцій того чи іншого проекту.

Особливо потрібно виділити ділові бесіди під час прийому відвідувачів.

Наступна форма ДС – це переговори. Джеральд Ніренберг, відомий американський спеціаліст по веденню переговорів, підкреслює, що люди ведуть переговори кожного разу, коли обмінюються ідеями, маючи намір змінити взаємостосунки, коли намагаються досягти згоди, тобто переговори посідають важливе місце у нашому повсякденному житті і в ДС.

Переговори – це обговорення з метою укладення згоди між будь-ким з будь-якого питання. Важливо знати, що будь-яка бесіда може перетворюватися в переговори. Опис переговорів можна представити у вигляді схеми

Переговори

За сферою діяльності

За метою

За характером взаємостосунків

Дипломатичні; про укладання згоди, договору; партнерські;

Політичні; про продовження діючих конкурентні;

Економічні; домовленостей; конфронтаційні.

Воєнні; про координацію спільних

дій;

про зміни в угоді, перерозподіл

обов’язків;

про виконання домовленостей;

про нормалізацію відношень,

знаття конфліктних питань;

для заспокоєння опонентів

під час затягування вирішення проблеми;

для залучення уваги громадськості до

питань, що обговорюються.

ЗАМАП’ЯТАЙТЕ: Переговори – це не гра, не війна, не поле битви, не театр воєнних дій.

У практиці ДС широкого розповсюдження набули презентації.

Лат. Praesentatio перекладається як «пред’явлення», «показ». Не всі словники подають значення цього слова. «Толковый словарь русского языка» С.І. Ожегова та Н.Ю.Шведової (1993) взагалі не перекладає це поняття. А у «Толковом словаре рус. яз. конца ХХ в. Языковые изменения»(1998) відмічають лише нові значення цього поняття:

1. Великий офіційний прийом (іноді з пригощанням, частуванням, що влаштовується фірмою, організацією, виробництвом тощо) з метою реклами, для ознайомлення зі своєю діяльністю.

2. Урочисте публічне показування, демонстрація чого-небудь, ознайомлення з будь-чим (що іноді супроводжується прийомом з частуванням)

Під презентацією треба розуміти будь-яке публічне показування чогось нового.

У книзі «Мистецтво ділової презентації» автор Л. Арредондо пише: «Ділова презентація, що проведена успішно, змушує людей позитивно оцінити і вас і ваше повідомлення. Як для окремих людей, так і для організацій успішна презентація – це професіональний інструмент, що допомагає досягати бажаного». Він диференціює презентації по відношенню аудиторії до презентації: зовнішні та внутрішні.

Внутрішні поділяються на нисхідні (від начальника до підлеглих) та висхідні (від підлеглих до начальника).

Всі презентації поділяються на просувні (реклама) та інформаційні (повідомлення).

Важливо розглядати презентації з точки зору розміру аудиторії, тобто кількості слухачів. За цим параметром їх поділяють на: публічні, камерні та приватні.

Презентації

На сьогоднішній день презентація - ефективних способів залучення нової аудиторії до рекламованого виду товару, продукту або послуги. Презентація також є зручним видом демонстрації досягнень або можливостей компанії, описи методів виробництва або властивостей просувної продукції (товару), інформування про тенденції або плани розвитку фірми, а можливо залучення інвестицій. За допомогою презентації можна легко реалізувати комунікативне завдання, навчання співробітників, бізнес слухачів семінару або лекції, підвищення лояльно клієнтів і бізнес партнерів. У будь-якому випадку, вигідна відмінність презентації від інших маркетингових інструментів - можливість подачі інформації наочно, об'ємно і «живо».

Комп'ютерні презентації, мультимедійна презентація (мультимедійні презентації), power point (powerpoint) презентації, , flash презентації, електронні презентації, бізнес презентації тощо.

Комп'ютерні презентації, електронні презентації.

Вищу планку в порівнянні з друкарськими презентаціями займають комп'ютерні презентації (електронні презентації), що дозволяють вийти за межі друкарських каталогів і буклетів. Електронні презентації (комп'ютерні презентації) можна розміщувати в Інтернеті на сайті компанії, розсилати по електронній пошті, використовувати на конференція, семінарах, презентаціях як відео презентації (мультимедіа презентації, мультимедійні презентації). Подібні презентації відрізняються динамікою і можливістю включення повноцінної анімації (анімаційні презентації), оригінальною подачею інформації з добавленням звуку і музики.

Мультимедіа презентація (мультимедійні презентації, інтерактивні презентації).

Наступними, ще обширнішими за своїх можливостями є мультимедійні презентації (мультимедіа презентації). Подібний формат інтерактивних презентацій дозволяє інтегрувати в презентацію звук, відео файли, анімацію, інтерфейс (систему меню - управління), тривимірні об'єкти і будь-які інші елементи без втрати якості. Загалом мультимедійні презентації можуть бути іміджевими, тобто як іміджевий ролик , який демонструють на презентаціях, виставках, конференціях, семінарах і будь-яких інших заходах. Збалансоване використання інформації, а саме чергування або комбінування тексту, графіки, відео і звукового ряду роблять мультимедійні презентації максимально комфортними і зручними у використанні. Такі високотехнологічні презентації (інтерактивні презентації) по своїй суті є дієвим маркетинговим інструментом, демонструють високий рівень професіоналізму і якості роботи. Використання мультимедійних презентацій вигідно підкреслює близькість будь-якої компанії до прогресу й сучасних творчих інновацій, гарантує підвищення рейтингу компанії і залучення цільової аудиторії.

Мультимедійні презентації дозволяють поєднувати в собі декілька форматів - Power Point, PDF тощо, але в більшості своїй ці презентації на 100% зроблені на основі Flash (флеш) технології.

Flash презентації (флеш презентації) - це універсальний продукт, який дозволяє гармонійнійно поєднувати рекламну інформацію з яскравим нетривіальним дизайном й анімацією, добиваючись максимальної віддачі від презентації. Флеш презентація - це можливість створення презентації єдиним файлом, що дозволяє встановити автозапуск презентації при завантаженні диска. Більш того, Flash презентації допомагають не тільки створювати цікаві ролики, але і оснащувати презентацію меню зручним інтерфейсом - Ви самостійно можете управляти презентацією. Ще один величезний плюс презентацій на основі flash - це відносно невеликий розмір презентації, що дозволяє розміщувати їх в Інтернеті або дарувати на міні дисках.

3d презентації

Ще одним різновидом комп'ютерних презентацій можна вважати 3d презентації - тобто презентації, оформлені у тривимірній графіці (3d графіці, 3d анімації). Презентації подібного роду (3d презентації) дають можливість віртуальної демонстрації об'єкту, товару, продукту або споруди буквально з усіх боків (у тривимірному зображенні), максимально концертуючи увагц публіки на рекламованому товарі.

Power point презентації (презентації powerpoint)

Іншим традиційним варіантом презентації є презентація у форматі Рowerрoint (презентація Power Point), що набула широкого поширення в бізнес середовищі. Презентація Рowerрoint - приклад гармонійного поєднання інформації і якісного візуального втілення окремих іміджів. Причому, акцент на іміджевій складовій будь-якої презентації дозволяє добитися важливого емоційного сприйняття в рамках рекламних комунікацій. Споживач, не відволікаючись від інформації, підсвідомо вбирає її на емоційному й інтуїтивному рівнях завдяки естетичному виконанню презентацій.

Презентації pdf

Ще один вид сучасної презентації - це презентація у форматі pdf. Фактично це варіант електронного каталога, зручного для розсилки електронною поштою, розміщення на сайті компанії або в Інтернеті. Тобто практичний, легкий, зручний, а з іншого боку дуже функціональний продукт. Часто презентації pdf стають продовженням фірмових каталогів й інших рекламних матеріалів. І в такому контексті на перше місце виходить створення картинки, іміджу, а значить, головну роль грає якісний дизайн. Презентація pdf дає можливість подати в привабливому вигляді ретельно відібрану інформацію. Проте вигляд (дизайн презентації) повинен бути також ретельно продуманий, розроблений і втілений в життя. Pdf презентації дозволяють максимально розширити рамки для творчого підходу і креативних дизайнерських рішень. Найчастіше презентації pdf використовуються як допоміжний продукт - виготовляються безкоштовно, є додатком до друкарської версії презентації або мультимедіа презентації.

Відеопрезентації

Це презентації, у яких комп'ютерна графіка та інші спецефекти відходять на другий план, поступаючись місцем живій картинці - відеозображенню.

Презентація змішаного типу

використовуються одночасно декілька зазначених вище технологій, об'єднаних єдиним інтерфейсом (програмною оболонкою для перегляду)

Як правило, використовуються для публікації і поширення на компакт-дисках

Види презентацій (за способом демонстрації матеріалу):

Презентація зі сценарієм – це традиційна презентація зі слайдами, доповнена засобами показу кольорової графіки й анімації з виведенням відеоматеріалу на великий екран або монітор. Використання анімаційного тексту в поєднанні з анімаційними діаграмами, графіками та ілюстраціями дає змогу зосередити увагу слухачів на основних положеннях і сприяє кращому запам’ятовуванню інформації. Озвучує матеріал, як правило, сам ведучий.

Інтерактивна презентація – це діалог користувача з комп’ютером. Користувач приймає рішення, який матеріал для нього важливий, і здійснює вибір на екрані потрібного об’єкта за допомогою миші або натисненням на клавіші. В цьому випадку видається інформація, на яку є запит. Інтерактивна презентація дає змогу здійснювати пошук інформації, заглиблюючись в неї настільки, наскільки це було передбачено розробником презентації. Для інтерактивної презентації характерним є закладена в ній властивість - захоплювати користувача і підтримувати в ньому зацікавленість матеріалом.

Автоматична презентація – це закінчений інформаційний продукт. Його можна перенести на відеоплівку, дискету, компакт-диск і розіслати потенційним споживачам, щоб дістати уявлення про їхню зацікавленість.

Телефонна розмова – це один досить розповсюджений вид ДС. На телефонні розмови втрачається 27% робочого часу.

Професійне уміння вести телефонну розмову сприяє створенню позитивного враження на співрозмовника та всіх присутніх, підвищує репутацію того, хто говорить. Сприяє успіхові його справи, дозволяє вирішувати поставлені задачі.

Час, витрачений на телефонну розмову, повинен відповідати ступеню складності проблеми, що вирішується.

Вимоги до ведення телефонної розмови:

• лаконічність,

• логічність,

• відсутність повторів та довгих фраз;

• дружній тон;

• чітка вимова слів, особливо прізвищ та чисел;

• середній темп мовлення;

• звична потужність голосу.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

• момент встановлення зв'язку;

• виклад справи;

• заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Якою може бути початкова фраза у службовій телефонній розмові?

Крім фраз “Алло!”, “Я слухаю!”, “Слухаю!”, “Вас слухають!”, які вказують, що зв’язок між сторонами встановлено, можна використати ще й інші фрази: “Бухгалтерія”, “Секретаріат”.

З чого повинен починати розмову той, хто телефонує?

Той, хто телефонує, повинен після привітання передусім назвати себе, відрекомендуватися, не чекаючи, що його впізнають: Вас турбує Петренко Василь Богданович. Вас турбують із підприємства “Алекс”, головний бухгалтер Слюсарчук Галина Степанівна.

Як потрібно діяти, якщо Ви помилились номером?

Треба попросити пробачення: “Пробачте, це помилка”. Аналогічною повинна бути поведінка того, до кого зателефонували: не слід сердитися, ображати співрозмовника.

Які початкові фрази можна вважати ввічливими, коли Ви хочете розмовляти не з тим, хто взяв слухавку:

• чи можна попросити…;

• чи не могли б ви покликати…;

• чи не можна покликати…;

• вам не важко попросити…;

• будь ласка, покличте…;

• прошу покликати до телефону….

Кому повинна належати ініціатива закінчення розмови?

Зазвичай тому, хто зателефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, треба дати можливість закінчити розмову йому.

Формули закінчення телефонної розмови можуть бути такими:

• пробачте за турботу;

• дякую за увагу;

• дякую за дзвінок;

• на все добре;

• до побачення.

Якщо під час телефонної розмови зв’язок раптом перервався, то набрати номер ще раз повинен той, хто зателефонував.

Як заощадити час на телефонній розмові?

• економте час на фазі першого контакту;

• спочатку повідомте співрозмовника, про що йтиме мова;

• не переривайтесь через інші дзвінки;

• уникайте паралельних розмов з третіми особами;

• уміло завершуйте розмову.

Які формулювання про неможливість покликати колегу до телефону не рекомендують застосовувати?

Не варто казати “у нього важлива розмова”, “він на важливій нараді”. Тоді абонент може образитися, що, мовляв, його розмова не є для вас важливою, отже, його не поважають.

Краще відповісти так:

• Його зараз немає на місці.

• Він пішов на обід.

• Ми чекаємо його близько другої години.

• Чи не могли б Ви зателефонувати трохи згодом (за годину), він, мабуть, уже буде на місці.

Дев'ять телефонних “огріхів”:

• незрозуміла мета розмови;

• імпровізація в підготовці розмови;

• несприятливий час для телефонування;

• пошуки номера абонента;

• дзвінок без попередньої підготовки документів;

• заздалегідь не записані ключові слова;

• не пояснена тема розмови;

• монологи замість вислуховувань із постановкою запитань;

• неконкретні домовленості.