Тайм-менеджмент Планирование и контроль времени - Берд П

Кроме того, можете сказать следующее:

что вопрос вас не интересует (для настойчивых торговых агентов и других не слишком деликатных собеседников); что у вас есть только 30 секунд (для тех, на

кого у вас не хватает терпения; через 30 секунд скажите, что кладете трубку, и отключайтесь); что сейчас принять решение не можете (не спешите принимать решение в ходе разговора без серьезного размышления); что перезвоните позже (но только если действительно собираетесь это сделать).

Крайний, но достаточно эффективный способ прекращения нежелательного общения — сказать «до свидания» прямо среди разговора. Абонент будет сбит с толку и задумается, не дал ли собственными словами повод к завершению беседы. Человек может быть озадачен, раздосадован, но не будет иметь претензий лично к вам, поскольку подумает, что, возможно, сам виноват в скором окончании разговора.

Организация исходящих звонков

Организация исходящих звонков открывает широкий спектр возможностей по части экономии времени и повышения эффективности инициированных вами телефонных переговоров.

В первую очередь задумайтесь, действительно ли вам необходимо звонить. Может, лучше навестить человека, или отправить ему факс либо сообщение по электронной почте, или поручить дело кому-то другому? На деле многие звонки оказываются со-

182

всем необязательными, и лучше бы было вообще ничего не делать.

Планирование звонков

Если решите, что звонить все же придется, продумайте тактику экономии времени при переговорах и повышения продуктивности телефонного общения. Когда звонок неизбежен, прежде чем возьметесь за аппарат, уделите какое-то время планированию предстоящего разговора.

Наиболее эффективным в плане экономии времени будет отвести для звонков (по крайней мере для большинства) один или два специальных отрезка дня. В эти периоды вы сможете заниматься только звонками, не отвлекаясь ни на что другое. Выберите для переговоров время, когда есть шанс застать на месте всех нужных вам людей и когда в вашем собственном графике будет достаточное по продолжительности свободное время.

Непосредственно перед звонком решите, что и как собираетесь сказать человеку. Воспользуйтесь при этом следующими советами:

четко знайте, с кем хотите переговорить; четко представляйте, что именно хотите сказать; подготовьте сообщение на случай, если нуж-

ный вам человек отсутствует; имейте под рукой относящиеся к разговору документы;

держите наготове чистый лист бумаги и ручку; выпишите отдельно ключевые факты и даты; расслабьтесь за счет дыхания полной грудью; визуализируйте предстоящего собеседника;

183

мысленно смоделируйте атмосферу спокойного общения; выберите для звонка подходящий момент.

Если разговор обещает быть трудным, не откладывайте его на потом. Подготовьтесь, как описано выше, и звоните при первом же удобном случае. Быстро переходите к сути вопроса: если будете проявлять нерешительность, недовольными результатом останетесь оба.

Подготовка материалов

Ничто так не отнимает время в ходе разговора по телефону, как необходимость искать при этом нужную информацию.

Прежде чем поднять трубку, соберите все сведения, которые могут вам понадобиться. Обычно дело касается статистических данных, имен, адресов, последних полученных от собеседника писем. Убедитесь, что все у вас под рукой и сможете немедленно реагировать на любые вопросы и контрпредложения.

Предварительные записи

Прежде чем звонить, сделайте для себя нужные пометки. Составьте перечень тем, которые собираетесь обсудить, заранее будьте готовы к ответу на вероятные вопросы собеседника. Расположите собственные вопросы в порядке их значимости и наиболее важные обсуждайте в первую очередь. Имейте при себе ручку, чтобы делать пометки в ходе разговора.

184

Делайте короткие звонки

Чтобы ваши собственные звонки были короткими, последуйте таким советам:

поставьте радом с аппаратом кухонный таймер или будильник, установите их на подачу сигнала по истечении пяти минут разговора и, когда сигнал сработает, заканчивайте разговор; не спрашивайте «как поживаете?», чтобы не

провоцировать пространную беседу; предупредите о скором окончании разговора словами «и последнее»; скажите, что перезвоните, и в следующий раз

вновь будьте кратки, не отклоняйтесь от сути дела; если ничто не помогает, не миндальничайте

(резкость — только в крайнем случае!).

Пример организованных звонков

Понаблюдайте за тем, как организуют свои звонки другие люди. Возможно, что вы захотите, в частности, воспользоваться методом Алисы. Ей, менеджеру по розничным продажам, приходится ежедневно вести огромное количество телефонных переговоров. У Алисы существует свой план ответных звонков. Каждому полученному звонку она присваивает номер и отмечает, по какому вопросу звонили. В конце дня она составляет нумерованный список звонков, которые либо ей самой, либо ее секретарю предстоит сделать, и формулирует характер ответа, который предстоит по каждому из них дать. Каждый звонок сопровождается заполнением учетной карточки, так что в итоге делаются помет-

185

ки о замечаниях абонента и необходимых действиях с последующей систематизацией в виде картотеки.

Своя телефонная станция

Хорошо бы оборудовать специальное место для ведения телефонных переговоров, где у вас всегда под рукой было бы все необходимое. Удостоверьтесь, что мебель, которой вы пользуетесь, имеет нужную высоту. Это важно для любых видов работ, которыми вы занимаетесь, а потому простое изменение высоты стола или стула может в целом повысить уровень комфортности и эффективности труда.

Убедитесь, что на вашем столе достаточно места для карточек регистрации переговоров и блокнота для записей. Места хватит, если вы расчистили стол, как предлагается в главе 7. Указанные принадлежности постоянно должны находиться рядом с телефоном.

Часто люди просто ставят телефонный аппарат на стол, не задумываясь о том, удобно ли он расположен. К какому уху вы прижимаете трубку? Какой рукой ее снимаете? Приходится ли вам при этом:

поворачиваться на стуле; поправлять цепляющийся шнур;

зависать торсом над чем-либо, чтобы дотянуться до аппарата; менять руку; подниматься со стула?

Если действительно испытываете какие-то из названных неудобств, значит, аппарат установлен неудачно. Переставьте его на другую часть стола, чтобы можно было не совершать лишних движений

186

и спокойно делать пометки. Возможно, вы предпочтете установить телефон у дальнего края стола прямо перед собой, так чтобы можно было быстро поднять трубку любой рукой.

Доска над рабочим столом с приколотыми к ней сообщениями — удобный способ держать их перед глазами, пока вопрос не будет решен, однако не делайте доску дополнительным средством систематизации бумаг, только чтобы убрать их со стола.

Секретарь и сотрудники также должны организовать свои рабочие места для большего удобства ведения телефонных переговоров. Собственная экономия времени на разговорах по телефону мало что даст, если о том же не позаботятся и ваши сотрудники.

Средства и возможности телефонной связи

Экономьте время за счет использования всех имеющихся в наши дни технологий телефонной связи.

Автоответчик

Для вас — предмет первой необходимости. Автоответчик сохранит телефонные сообщения до момента, когда вы решите ими заняться. Увеличив громкость звука, вы сможете слышать абонента, предварительно излагающего вопрос, и принимать решение о разговоре с ним немедленно или позже, когда будете располагать достаточным временем и всеми необходимыми материалами.

Телефон обладает и другими полезными функциями, которые помогут вам контролировать звонки.

187

Режим ожидания

Когда кто-то звонит вам в то время, когда вы уже разговариваете, он слышит просьбу подождать, а вы слышите сигнал. Вы можете перевести в идентичный режим ожидания своего нынешнего абонента и поговорить со звонящим, а можете постоянно переключаться для разговора то с одним абонентом, то с другим.

Переключение звонков

Звонки в ваш адрес во время вашего отсутствия или занятости могут автоматически переключаться на аппарат вашего секретаря или кого-то из сотрудников. Удобная функция для устранения помех в работе.

Переадресация звонков

Позволяет абоненту выйти на вас, если вы находитесь на другом номере или когда можете воспользоваться только мобильным телефоном.

Постановка на очередь

Дает возможность переговорить по очереди со всеми набравшими ваш номер абонентами.

Мобильные и радиотелефоны, пейджеры

Мобильные и радиотелефоны обеспечат вам свободу передвижений (мобильными можно пользоваться и в автомобиле). Они удобны, однако следу-

188

ет иметь в виду, что их использование может причинять неудобства окружающим. Ни в коем случае не разговаривайте по мобильному телефону за рулем, это крайне опасно.

Как видите, современные технологии способны значительно облегчить пользование телефоном, а также контролировать как входящие, так и исходящие звонки.

Голосовая почта

Если ваш компьютер оснащен системой приема и воспроизведения голосовой почты, то вы можете хранить в нем входящие сообщения до тех пор, пока не появятся время и возможность на них ответить. Не заставляйте себя ждать с ответом, ежедневно просматривайте список поступивших сообщений.

Если работа с голосовой почтой занимает у вас слишком много времени, пользуйтесь следующими приемами:

увеличьте скорость воспроизведения (если компьютер оснащен этой функцией); ограничьте время, в течение которого люди могут делать свое сообщение; ограничьте количество сообщений, которое

способен вместить ваш ящик голосовой почты; если сообщение к вам не относится, пере-

дайте его по адресу; после обработки сообщений уничтожайте их.

Рассмотрите возможность установки двух телефонных линий. Если предполагаете активный график факс-сообщений, вашему факсимильному аппарату потребуется отдельная линия. С другой сто-

189